Korea Digital Contents Society

Current Issue

Journal of Digital Contents Society - Vol. 23 , No. 7

[ Article ]
Journal of Digital Contents Society - Vol. 23, No. 7, pp. 1257-1265
Abbreviation: J. DCS
ISSN: 1598-2009 (Print) 2287-738X (Online)
Print publication date 31 Jul 2022
Received 11 Jun 2022 Revised 20 Jun 2022 Accepted 22 Jul 2022
DOI: https://doi.org/10.9728/dcs.2022.23.7.1257

선도 이용자 참여를 통한 신규 서비스 시나리오 개발 프로세스
유수현
한국과학기술정보연구원 융합서비스센터 책임연구원

New Service Scenarios Development through Lead User Involvement
Suhyeon Yoo
Principal Researcher, Convergence Service Center, Korea Institute of Science and Technology Information, Daejeon, 34141, Korea
Correspondence to : *Suhyeon Yoo Tel: +82-42-869-1705 E-mail: yoosu@kisti.re.kr


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초록

성공적인 제품 및 서비스 개발을 위한 기업의 필수역량 중 하나가 이용자 요구의 정확한 분석이다. 정보서비스를 제공하는 공공기관에서도 이용자의 요구를 세심하게 파악하고, 그에 맞는 서비스 및 기능을 개발하는 것이 필요하다. 따라서 서비스 개발 단계에서 이용자를 참여시키는 것은 이용자의 다양한 요구를 반영하고 맞춤화된 정보서비스를 개발할 수 있을 뿐 아니라 서비스에 대한 이용자의 충성도를 높일 수 있게 한다. 본 연구에서는 선도 이용자의 참여를 통해 과학기술 지식인프라를 연계‧융합하는 신규 서비스의 시나리오를 개발하였다. 서비스 시나리오 개발 프로세스에 따라 시나리오를 정의하고 이용자 기획의견을 4차에 걸쳐 수렴하였다. 최종 도출된 서비스 시나리오에 대해 외부전문가 평가를 통해 해당 서비스 시나리오의 유용성을 검증하였다. 검증 결과 선도 이용자의 참여로 개발된 서비스 시나리오의 유용성은 우수한 수준으로 나타났다.

Abstract

Accurate analysis of user needs is one of critical success factors of a company for successful product and service development. It is also necessary for public institutions that provide information services to carefully understand the needs of users and to develop services and functions that fit them. Therefore, engaging users in the service development stage can reflect users’ diverse needs and develop customized information services, as well as increase users’ loyalty to the service. In this study, new service scenarios were developed that connect and converge science and technology knowledge infrastructure through lead users involvement. Scenarios were defined according to the service scenario development process, and users’ planning opinions were collected in four rounds. The usefulness of the service scenarios was verified through external expert evaluation for the finally derived service scenarios. As a result of the evaluation, the usefulness of the service scenarios developed through user involvement was found to be excellent.


Keywords: Fuzzy Front End, Lead User, New Service Development, Science and Technology Knowledge Infrastructure, User Involvement
키워드: 연구개발기획단계, 선도 이용자, 신규 서비스 개발, 과학기술 지식인프라, 이용자 참여

Ⅰ. 서 론

급변하는 기술과 정보환경에서 성공적인 제품 및 서비스 개발을 위한 기업의 필수역량 중 하나가 이용자 요구의 정확한 분석이다. 특히 개발의 초기 단계는 다양한 아이디어 도출을 통해 제품 및 서비스의 컨셉을 개발하는 단계로, 제품 및 서비스가 실제 시장에서 성공하는데 큰 영향을 미친다[1]. 일반적으로 서비스 개발 초기 단계에는 시장, 기술, R&D 과정 등으로 인한 불확실성과 모호함이 존재하는데, 이러한 상황에 이용자는 새로운 서비스 및 제품을 개발하기 위한 지식의 중요한 원천이 된다. 구체적으로, 이용자가 신규 서비스 개발에 관여함으로써 아이디어 도출은 물론, 현존하는 서비스에 대한 평가, 제시된 아이디어에 대한 선호 여부, 사용 의사 및 실제 요구와의 적합도 등에 대한 정보를 제공하고, 자문하거나, 나아가 기획자와 동등한 역할을 수행할 수 있다[2]. 신규 서비스 개발에 이용자 참여는 이용자의 다양한 요구를 반영하여 맞춤화된 서비스를 개발할 수 있도록 한다. 또한 개발된 서비스에 대해 이용자의 충성도를 높일 수 있을 뿐 아니라, 다른 자원들보다 창의적이고 가치있는 아이디어들이 제안되는 것으로 알려져 있다[3]. 이에 다양한 산업 분야에서 아이디어 발굴, 제품 및 서비스 개발, 마케팅 등에 이용자 참여 전략을 취하고 있다. 특히 선도 이용자 (Lead User)는 혁신을 실제 이행하는 적극적인 전문가적 이용자 집단으로 이들의 전문지식은 새로운 기능개발에 적합한 것으로 알려져 있다[4][5].

기업은 공급자의 입장이 아닌 이용자의 입장에서 이용자가 원하는 가치를 창출할 수 있어야 하며, 이는 비단 기업 뿐 아니라 정보서비스를 제공하는 공공기관에도 동일하게 적용된다. 그러나 정보서비스 분야에서 이용자 참여는 서비스의 초기 개발 단계 보다는 주로 개발된 서비스에 대한 평가나 인식 파악, 인터페이스 개선 등 서비스 개발 이후의 활용·평가 단계에서 이루어져 왔다.

이에 본 연구에서는 선도 이용자 참여를 통해 다양한 과학기술 지식인프라를 연계·융합하여 이용자의 세분화된 정보요구를 충족시킬 수 있는 신규 서비스 시나리오를 개발하였다. 신규 서비스 개발의 착수 단계에 해당하는 FFE (Fuzzy Front End)에 선도 이용자가 기획자와 동등하게 참여함으로써 서비스 시나리오의 유용성을 제고시키고자 하였다. 서비스 시나리오의 개발 프로세스에 따라 서비스의 목표와 방향성을 수립하고, 세부 시나리오를 정의하였다. 4차에 걸쳐 선도 이용자의 기획의견을 수렴하고 피드백하면서 최종 시나리오를 도출하였다. 최종 도출된 시나리오에 대해 이용자 서비스, 플랫폼, 시스템 전문가 등으로부터 시나리오의 유용성을 검증하였다.

본 연구의 구성은 다음과 같다. 2장에서는 관련 문헌 연구를 통해 신규 서비스 개발에서 이용자의 중요성을 살펴보고, 3장에서는 선도 이용자 참여를 통한 서비스 시나리오 개발 프로세스를 기술하였다. 4장에서는 개발된 시나리오의 유용성을 검증한 결과를 제시하며 5장에서 결론을 맺는다.


Ⅱ. 선행연구
2-1 신규 서비스 개발 프로세스

신제품 개발 (NPD : New Product Development) 프로세스는 여러 연구자에 의해 연구되어 왔는데, 대체로 첫 번째가 아이디어를 생성 및 선별하는 “기회의 확인” 단계, 두 번째가 “컨셉 개발”, 세 번째가 디자인과 개발 단계, 네 번째가 제품의 시험, 마지막 다섯 번째가 제품 상용화 단계로 구분된다[6]. 신규 서비스 개발 (NSD : New Service Development) 프로세스도 NPD 프로세스와 유사하다. 여러 선행연구에서 제시된 NSD 프로세스의 대부분은 NPD 프로세스를 기반으로 하고 있기 때문이다. Alam (2006)은 기업간의 NSD 프로세스를 비교하면서 전체적인 프로세스는 기존 프로세스 연구결과와 유사하나, 프로세스의 모든 단계가 동일하게 중요하지 않으며 서비스를 제공하는 기업의 전략적인 입장에 따라 단계의 중요성이 달라지는 것을 파악하였다[7]. 다만 NSD에서는 NPD와 달리 서비스의 본질적인 특성인 무형성으로 테스트가 어렵고, 생산과 소비가 동시에 일어나므로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있으며, 서비스 제공시 마다 내용이 달라지는 이질성을 활용해 다양한 사례를 통해 새로운 서비스를 발전시킬 수 있다는 특징이 있다[8].

NPD 프로세스와 NSD 프로세스의 각 단계와 활동을 종합하면 다음과 같이 5단계로 구분할 수 있다. 신제품 및 새로운 서비스의 기회요소 대안을 마련하고 가장 좋은 것을 선택하는 1단계, 제품/서비스의 컨셉을 개발하는 2단계, 개발한 컨셉과 신제품/서비스 개발 프로젝트를 최종 평가하고 본격적인 착수를 결정하는 3단계, 프로토타입을 통한 개발을 실시하는 4단계, 제품/서비스 출시와 마케팅의 5단계이다. 크게는 제품/서비스의 컨셉을 만들고 본격적인 개발 여부를 결정하는 착수 (Initiation) 단계와 이후 물리적인 개발 비용이 투여되는 실행 (Implementation) 단계로 나눌 수 있다(<그림 1>).


Fig. 1. 
NPD and NSD Process

2-2 NSD에서 이용자 참여

Edvardsson과 Olsson (1996)은 서비스란 이용자의 입장에서 설명해야 하는 개념으로, 이용자와의 상호과정이 서비스라고 정의한 바 있다[9]. 이들은 서비스 개발에 대해 서비스 컨셉, 서비스 시스템, 서비스 프로세스 등 세 가지 요소를 개발하는 것으로 정의하면서, 생산적이고 효율적인 서비스 개발을 위해 먼저 고객을 잘 이해하고 개발과정에 고객을 참여시켜야 한다고 강조하였다.

특히 NSD의 착수단계인 FFE (Fuzzy Front End)은 연구개발기획단계, 사전 개발단계 (Pre-development phase), 프로젝트 사전 활동 (Pre-project activities) 등으로 언급되는데, 현존하는 서비스와는 다른 서비스를 정의하고 사용자에게 새로운 가치를 제공하는 단계라 할 수 있다[10]. FFE는 아이디어 발상과 선정, 컨셉 개발 및 프로젝트 평가로 구분할 수 있는데, 아이디어 발상과 선정 단계에서 서비스 기획자는 이용자를 통해 이용자의 요구나 문제점 및 해결책, 현존하는 서비스에 대한 평가, 제시된 아이디어에 대한 선호 여부, 이용 의사 및 실제 요구와의 적합도 등을 파악한다. 컨셉 개발 및 프로젝트 평가 단계에서는 이용자와 함께 제품을 개발하고 평가하는 과정을 거쳐 최종적으로 개선점을 제안한다[2].

NSD에서 이용자의 역할은 이용자가 관여하는 정도에 따라 크게 정보를 제공하는 역할 (informative), 자문하는 역할 (consultative), 그리고 참여하는 역할 (participative) 등의 세 가지로 구분될 수 있다[11]. 정보를 제공하는 역할은 실제 개발과정에서 필요한 사항을 도출하기 위한 자원으로서의 역할로, 이용자에 대한 정보나 이용자의 실제 사용 상황 등이 서비스 개발 및 디자인을 위한 지식 기반으로 활용된다. 자문하는 역할은 이용자가 서비스에 대해 비평을 해주는 역할로, 개발에 필요한 사항을 제공하고 나아가 아이디어나 프로토타입을 평가한다. 마지막으로 참여하는 역할은 이용자가 서비스와 관련된 결정에 영향을 끼치는 역할로, 이용자의 요구를 제시하는 것을 넘어, 해결책을 제시하고 실제 기획에 주도적인 역할을 수행한다.

그러나 실제 NSD에 있어서 이용자가 정보를 제공하거나 자문하는 역할을 다수 수행할지라도 기획자와 대등하게 참여하는 경우는 찾아보기 힘들다. 이는 서비스를 제공하는 기관의 자원과 현황, 서비스 개발을 둘러싼 다양한 배경 등을 이용자가 단기간에 이해하기 어렵기 때문인 것으로 추정된다.

그럼에도 불구하고 참여자의 역할이 아닌 정보제공과 자문의 역할 만으로도 서비스 개발에 결정적인 역할을 수행할 수 있으며, 특히 정보제공 역할은 아이디어 발상 및 컨셉 평가 단계에서, 자문 역할은 아이디어 발상 단계에서 각각 지식 창조의 사회화와 구체화에 기여할 수 있는 것으로 나타났다[12]. 또한, 이용자 참여를 통해 제품 개발 및 혁신이 이루어진 사례는 반도체, 건설, 도서관 정보시스템 등 다양한 B2B 산업은 물론, B2C 산업에 있어서도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다[13].

NSD에 참여하는 이용자는 선도 이용자 (Lead user)와 일반 이용자 (Ordinary user)로 구분할 수 있다. 선도 이용자는 중요한 시장 트렌드를 선도하여 다른 이용자들에 앞서 특정한 요구를 가지게 되는 이용자군을 의미한다. 이들은 일반 이용자 보다 시장 및 기술 관련 지식과 정보를 많이 보유하고 있으며, 혁신을 실제 이행하는 적극적인 전문가적 이용자 집단이라 할 수 있다[5]. Brem 등은 선도 이용가 기존의 다른 시장 조사 도구보다 획기적인 혁신을 일으킬 가능성이 높음을 주장한 바 있다[14].

선도 이용자와 일반 이용자를 NSD에 활용하는 데 있어, 양희태 등(2013)은 서비스 개발 세부 단계별로, 신규 서비스의 유형별로 선도 이용자와 일반 이용자를 활용하는 효과가 달라짐을 실증적으로 분석하였다[13]. 이들은 급진적인 서비스 개발의 아이디어 발굴에 일반 이용자를 참여시키는 것이 높은 성과 창출 효과를 가져올 수 있는 한편, 점진적인 서비스 개발에 있어서 신규 시장 개척을 위한 아이디어 발굴이나 기존 제품을 대체하는 서비스 개발 등에 선도 이용자를 참여시키는 것이 실질적인 성과를 도출할 수 있음을 검증하였다.

2-3 과학기술 지식인프라 서비스 개요

본 연구의 NSD 대상은 과학기술 지식인프라를 연계·융합하는 서비스로 현재 한국과학기술정보연구원에서 운영중인 과학기술 지식인프라 통합서비스의 활용성 강화를 위해 기획되었다. 과학기술 지식인프라 통합서비스는 아이디어 생성·개발, 펀딩파악, 과제수행, 성과창출 확산 등 R&D 전주기별로 산재되어 있는 과학기술정보, 연구데이터, 정보분석서비스 및 연구인프라를 연계·융합하여 연구자가 필요로 하는 지식인프라를 한곳에서 제공하는 서비스이다[15]. 과학기술 지식인프라는 다양하고 이질적인 기능들을 포함하고 있으며 독립적으로 운영되고 있다.

과학기술 지식인프라 영역은 크게 세 영역으로 구분할 수 있다. 첫 번째 정보서비스 영역은 데이터를 중심으로 국내외 과학기술 지식자원의 지능형 공유·활용 생태계 조성을 목적으로 논문, 연구 보고서, 정책연구 정보, 특허 정보 등 과학기술 지식자원을 사용자들에게 제공한다. 두 번째 연구자원 활용 영역은 개방·공유형 초고성능 컴퓨팅 기반을 조성하며 초고성능컴퓨팅 인프라 활용체제 정립 및 개선, 소프트웨어 기반 첨단연구망 구축, 초고성능 컴퓨팅 플랫폼 개발, 초고성능컴퓨팅 활용 선도연구지원을 통한 인력 양성 등이 포함된다. 구체적으로 KSC 헬프데스크, EDISON, Kreonet 등의 서비스를 운영하고 있으며 국가에서 보유중인 슈퍼컴퓨터 자원을 관리하고 이를 연구자들에게 지원한다. 마지막 정보분석 서비스 영역은 산학연정 고객의 연구개발 및 기술사업화를 지원하기 위하여 다양한 데이터 분석 시스템 및 포털 서비스를 제공한다. 이러한 데이터 분석 인프라를 통해 미래기술 탐색 및 발굴, 경쟁기술 분석, 기술기회 분석, R&D 및 사업화 기획, M&S (Modeling & Simulation) 수행, 신사업 아이템 선정, 기술가치 및 사업화 타당성 평가 등 R&D 전주기 과정의 이용자 요구에 대응할 수 있도록 체계적인 데이터 분석 서비스를 제공한다[16].

다양한 유형의 지식인프라를 통합하여 서비스하는 만큼, 과학기술 지식인프라 서비스를 이용하는 이용자는 그 유형이 다양하며, 서비스의 이용목적과 요구 또한 다양하다. 따라서 과학기술 지식인프라 서비스의 이용자를 연구환경 및 서비스 이용목적, 소속 유형 등에 따라 그루핑하고 그들의 요구에 맞는 서비스를 제공하는 것이 필요하다.

이에 이용자 그룹별로 R&D 연구단계에 따른 과학기술 지식인프라 통합서비스 이용도를 조사한 결과, 이용자 그룹별로 다른 이용 행태를 보이는 것으로 나타났다[17]. 또한 지식인프라의 기능을 정보제공, 정보분석, 연구지원 등 세 유형으로 구분했을 때, 이용자 그룹별, R&D 연구단계별로 이용하는 지식인프라의 기능이 달라짐을 확인하였다. 특히 이용자의 소속 유형을 대학교, 정부/지방부처, 출연연/공공기관, 기업체 등의 네가지 유형으로 나누어 파악한 결과, R&D 연구단계별로 활용하는 지식인프라의 기능이 상이한 것을 확인하였다. 출연연/공공기관과 민간기업체는 다른 기관과 비교했을 때 유사한 패턴을 보여주나, 아이디어 발굴, 과제기획 등 R&D 연구의 초기단계에 있어서는 정부/지방부처로부터 R&D 지원정보, 통계분석 등에 대한 이용이 높은 것으로 반면, 기업체종사자는 시장분석에 대한 이용이 높은 것을 확인하였다. 전반적으로 R&D 연구 초기인 아이디어 발굴, 과제기획, 기초연구, 기술개발 등의 단계와, R&D 연구 이후 단계인 시제품제작, 시험평가, 사업화 등의 단계에서 유사한 패턴을 확인하였다.

이에 이용자가 자주 활용하는 지식인프라를 파악하고, 이용자 그룹별 특화된 서비스 시나리오를 개발함으로써 과학기술 지식인프라의 활용성을 높일 필요가 있다. <그림 2>는 과학기술 지식인프라 서비스의 개념도를 나타낸 것이다.


Fig. 2. 
A Concept Diagram of Science and Technology Knowledge Infrastructure Service


Ⅲ. 서비스 시나리오 개발 프로세스

과학기술 지식인프라 통합서비스는 방대한 자원과 다양한 지식인프라를 연계·통합하여 제공하므로 이용자의 연구목적 및 연구환경에 따라 다양한 조합으로 지식인프라를 큐레이션하여 연구에 활용할 수 있다. 이에 본 연구에서는 과학기술 지식인프라 통합서비스에서 제공하는 다양한 지식인프라를 연계·융합하여 새로운 서비스 시나리오를 개발하되, 이용자 그룹을 B2B, B2C, B2G로 구분하고 그룹별로 추구하는 가치를 충족시키는 서비스 시나리오를 개발하고자 하였다.

B2B의 서비스 대상은 공공기관, 출연연, 대학, 도서관, 민간기업 등의 사업기획자, 과제수행자로 기술·제품에 대한 사업화 정보를 제공하고, 연구 및 협업을 지원하는 서비스를 목표로 삼았다. B2C는 대학(원) 및 일반 연구자로 이용자 참여형, 개인 맞춤형 서비스 등의 제공에 초점을 두었다. B2G의 서비스 대상은 주로 정부부처나 지자체 정책입안자로 설정하고, 신속한 정책 입안에 필요한 이슈 대응 및 동향 정보를 서비스 방향으로 설정하였다. B2G의 서비스 대상은 주로 정부부처나 지자체 정책입안자로 설정하고, 신속한 정책 입안에 필요한 이슈 대응 및 동향 정보 제공을 서비스 방향으로 설정하였다.

한편, 과학기술 지식인프라 통합서비스의 선도 이용자를 공동기획자로 선정하고 서비스 시나리오 개발의 FFE 단계에 참여시킴으로써, 이용자의 구체적인 정보 요구를 수집하고, 전반적인 시나리오 개발에서 자체 검증까지의 전(全)단계에 걸쳐 공동기획을 수행하였다. 즉, 선도 이용자는 단순히 정보를 제공하거나 자문하는 역할을 넘어 기획에 참여하는 역할로 서비스 시나리오 기획에 주도적인 역할을 수행하였다.

선도 이용자 선정에는 다양한 방법이 존재하나 본 연구에서는 과학기술 지식인프라 통합서비스에서 제공하는 다양한 지식인프라에 대해 이해도 및 활용도가 높으며, 관련 분야 지식과 경험을 통해 새로운 서비스에 대한 아이디어를 지닌 열성적 이용자 2인으로 선정하였다.

선도 이용자 참여를 통한 서비스 시나리오 개발은 2021년 9월부터 12월까지 총 3개월에 걸쳐 진행되었다. 선도 이용자로부터 4단계에 걸친 기획 의견을 수렴하고 6차례 회의를 통해 최종 서비스 시나리오 7건을 도출하였으며, 전문가 평가를 통해 시나리오의 유용성을 측정하였다. 시나리오 기획회의는 시나리오에 대한 아이디어 발굴, 시나리오 후보군의 정의서 작성 및 단계별 연관요소 기술, 시나리오 유용성 평가 항목 도출, 성과목표 및 성과지표 정의 순으로 진행되었다.

본 장에서는 서비스 시나리오 개발 프로세스를 시나리오 템플릿 정의와 시나리오 기획로 구분하고 각 단계를 기술하였다. 최종 도출된 서비스 시나리오는 추후 과학기술 지식인프라 통합서비스에 반영할 예정으로 본 연구에서는 시나리오에 대한 구체적인 내용은 기술하지 않고자 한다. <그림 3>은 서비스 시나리오 개발 프로세스를 나타낸 것이다.


Fig. 3. 
Service Scenarios Development Process

3-1 서비스 시나리오 템플릿 정의

서비스 시나리오를 개발하기에 앞서 시나리오를 구성하는 요소들을 정의하였다. 서비스 시나리오의 구성요소들은 이용자 정보, 서비스 정보, 시나리오 정보 등 내용적 측면 뿐 아니라 추후 개발에 필요한 기술 및 인프라 등 연관요소까지 포함하도록 하였다.

먼저, 이용자 정보는 B2B, B2C, B2G 등의 이용자 그룹을 정의하고, 구체적인 이용자 대상을 정의한다. 또한, 해당 시나리오의 이용자 수요를 정의한다. 두 번째, 서비스 정보는 해당 서비스 시나리오를 도출한 배경 및 필요성과 서비스의 목표를 정의한다. 또한 해당 서비스 시나리오가 연구자의 R&D 수행단계에 어느 부분을 지원하는지를 설정하고, 서비스의 중요성과 시급성으로 우선순위를 규정하여 도출된 여러 개의 시나리오 중 개발의 우선순위를 정할 수 있도록 한다. 세 번째, 시나리오 정보는 시나리오명과 시나리오에 대한 개요, 시나리오의 이용단계를 범주화하고, 이용단계별 이용자 혹은 시스템 입장에서 수행해야 하는 태스크를 정의한다. 마지막 단계별 연관요소로, 해당 서비스를 운영하기 위해 요구되는 내외부 서비스나 기능, 정보, 데이터, 기술, 인프라 및 도구 등을 파악하여 연계 항목을 정의한다. 연계 항목 정의서에는 연계의 목적과 연계 정보, 연계의 방식, 입력 데이터 및 출력 데이터를 기재한다. 또한 서비스 이용단계별 태스크와 함께 어떠한 연관요소가 연계되는지를 정의한다. 내외부 자원이 연계되는 서비스 시나리오의 경우에 연계 항목 정의서를 사용한다.

이러한 구성요소들을 바탕으로 서비스 시나리오의 템플릿을 개발하였다. 템플릿은 크게 시나리오의 내용적 측면을 다룬 정의서 부분, 연계대상 부분, 그리고 이용단계별 태크스 및 연관요소를 정의한 부분으로 구성하였다. 서비스 시나리오 템플릿은 이용자 수요와 서비스 목표에 맞는 서비스를 기획하고, 이용단계별 태스크와 연관요소 및 연계대상 항목을 참고하여 개발에 실질적으로 활용할 수 있도록 하였다. 추후 여러 유형의 서비스를 개발시 시나리오 템플릿을 활용함으로써, 고려해야 할 서비스의 구성요소의 누락 없이 일관되고 체계적인 서비스 개발이 이루어질 수 있을 것이다. <그림 4>는 서비스 시나리오 템플릿을 나타낸 것이다.


Fig. 4. 
Service Scenario Template and Sample

3-2 서비스 시나리오 기획

선도 이용자와의 공동기획을 통해 시나리오에 대한 아이디어 발굴, 시나리오 후보군에 대한 정의서 작성 및 단계별 연관요소 기술, 시나리오 유용성 평가 항목 도출, 그리고 서비스의 성과목표 및 성과지표 정의 등 4단계에 서비스 시나리오를 개발하였다. 각 단계에서 제시된 의견은 서비스 기획자와 선도 이용자가 함께 검토하여 최종 결정 후, 다음 기획 단계로 진행하였다. 기획에 참여한 선도 이용자와 서비스 기획자간의 원활한 의사소통과 일관성 유지를 위하여 <그림 5>와 같이 기획의견서의 템플릿을 정의하였다. 해당 템플릿에 따라 기획회의가 실시되면 회의록을 작성하고, 주요 논의사항을 공유하였다. 선도 이용자들은 각 논의사항에 대한 기획 의견을 구체적으로 기술한 후, 다음 회의시 공유하고, 협의를 거쳐 결정하는 방식을 취하였다. 기획의견의 품질이 떨어지는 것을 방지하기 위해 한번의 기획회의에는 최대 논의사항 세 개를 넘기지 않도록 하였다.


Fig. 5. 
Planning Opinion Template and Sample

1단계 기획 의견은 시나리오 개발을 위한 아이디어 발굴로, 선도 이용자들은 과학기술 지식인프라를 연계·융합하는 서비스 시나리오에 대한 아이디어를 제안하도록 하였다. 이 단계에서는 특히 이용자 그룹을 B2B, B2C, B2G로 구분하고 해당 이용자 그룹의 요구와 수요에 맞는 시나리오 후보군을 도출하는 데에 주력하였다.

B2B 그룹은 공공기관, 출연연, 대학교, 도서관, 민간기업 등을 주요 서비스 대상으로 하는 그룹으로, 사업을 기획하거나 과제를 수행하는 자, 연구자 등을 포함하였다.

이들의 주요한 요구사항은 사업 아이템이나 기술개발에 대한 아이디어, 동향정보에 대한 요구, 사업계획서 및 제안서 작성 및 연구 협업 등에 필요한 정보 및 서비스를 필요한 것으로 파악된 바 있다. 따라서 이들에 대한 서비스 방향은 기술 및 제품에 대한 사업화 정보를 제공하고 연구 협읍 지원 서비스 등을 제공하는 방향으로 설정하였다. B2C 그룹은 대학(원)생 및 일반 연구자 그룹으로, 연구자, 사업자, 개발자 등을 포괄한다. 이들의 다양하고 세분화된 정보 및 서비스 요구를 충족시키기 위해서는 이용자가 참여하는 서비스, 개인 맞춤형 서비스를 제공할 필요가 있다. B2G 그룹은 정부부처 및 지자체가 주요 서비스 대상으로 주요 이용자는 정책입안자로 설정하였다. 이들의 주요 요구사항은 정책 입안에 필요한 이슈에 대응하고, 관련 동향 정보에 대한 제공으로 B2G 그룹의 서비스 방향은 사회 현안 및 이슈에 대응하는 서비스를 제공하는 것으로 설정하였다.

두번째 단계에서는 서비스의 활용성과 유용성 측면에서 시나리오 후보군을 검토하고, 개발된 시나리오 템플릿에 따라 정의서를 작성하고 서비스 단계별 연관요소를 기술하도록 하였다. 선도 이용자의 소속 유형을 고려하여, B2B, B2C 그룹을 대표하는 서비스 시나리오를 작성하고, 서비스 시나리오 기획 및 개발 담당자가 B2G 그룹을 위한 시나리오 정의서를 작성하였다.

다음의 기획 의견으로는 도출된 시나리오의 유용성을 평가할 수 있는 구체적인 평가 항목을 도출하고자 하였다. 특히 시나리오의 정의서에 기반하여 유용성 평가 항목을 도출함으로써 추후 내외부 평가자가 정의서에 기반하여 서비스 시나리오를 객관적으로 평가할 수 있도록 하였다. 유용성 평가 항목으로는 서비스 개념 및 방향성, 서비스 시나리오, 지식인프라 연관요소 정의로 구분하고 세부 평가요소를 설정하였다. 특히 외부 인프라와 연계하는 시나리오는 연계 목적 및 연계 기관, 연계 정보, 출력 데이터의 적절성을 평가하였다<표 1>.

Table 1. 
Evaluation Factors for Service Scenario Usefulness
Division Evaluation Factors
A. Service Concept and Direction A-1 Adequacy with service concept
A-2 Adequacy of service direction
B. Service Scenario B-1 Relevance of the scenario outline
B-2 Adequacy of Background and Needs
B-3 Adequacy of Service Objectives
B-4 Adequacy of User Groups
B-5 Adequacy of User Demand
B-6 Adequacy of Expected Effects
C. Definition of Related Elements of Knowledge Infrastructure C-1 Appropriateness of Use Stage
C-2 Task Adequacy by Stage of Use
C-3 Appropriateness of Related Elements by Stage of Use
※ Evaluating service scenarios that require external infrastructure linkage C-4 Adequacy of Linkage Purposes
C-5 Adequacy of Associated Organizations/Websites
C-6 Relevance of Linked Information
C-7 Appropriateness of Output Data

마지막 기획의견은 도출된 서비스의 활성화를 위한 성과목표와 성과지표를 정의하도록 하였다. 성과지표를 기술하기 위해 여러 항목들의 기술방법을 사전에 정의하고, 해당 기술방법에 따라 성과지표를 작성하도록 하였다<표 2>.

Table 2. 
Item definition for performance indicator description
Heading Description
Name of Performance Indicator Describe the name of the service performance indicator
Indicator Definition Describe the definition, explanation including background of the performance indicator
Measurement Time Describe when performance measurement is possible (for example, 00 months after service commencement)
Measurement Cycle Describe the performance measurement cycle
Measurement Method Describe the measurement method and formula for the performance indicator
Target Value Describe the target value of the performance indicator
Standard Describe the unit used to measure the performance indicator
Data Required for Measurement Describe the data used for performance measurement


Ⅳ. 서비스 시나리오 유용성 검증
4-1 유용성 검증 방법

서비스 시나리오는 이용자 그룹에 따라 B2B 서비스가 3건, B2G가 1건, B2C 서비스가 3건 등 총 7건이 도출되었다. 출연연 및 기업체 등을 수요그룹으로 하는 B2B 서비스 시나리오가 2건, 개인 연구자 등의 B2C 서비스 시나리오가 3건, 공공기관을 주 이용자로 하는 B2G 서비스 시나리오가 1건 도출되었다. 7건의 서비스 시나리오에 대해 서비스의 유형을 그루핑한 결과, 이슈대응형, 문제해결형, 지식인프라 융합형, 협업형으로 구분되었다. 이슈대응형은 사회이슈에 대응하여 관련 정보를 체계적으로 대응하는 서비스 형태를 의미하며, 문제해결형은 특정 이용자층의 정보요구를 해소하기 위한 서비스 형태를 의미한다. 융합형 서비스는 여러 개의 지식인프라가 융합되어 제공하는 서비스 형태이며, 협업형은 이용자가 직접 참여하여 서비스를 만들고, 해당 서비스가 다른 이용자에게 활용될 수 있는 서비스 형태를 의미한다.

7건 서비스 시나리오의 유용성을 검증하기 위해 선도 이용자와 3단계 기획 의견에서 정의한 유용성 평가항목으로 전문가 평가를 실시하였다. 유용성 평가항목은 서비스 개념 및 방향성, 서비스 시나리오, 지식인프라 연관요소 정의에 관하여 15개의 세부 평가요소로 구성되어 있다.

평가를 위한 외부 전문가로는 큐레이션 서비스, 이용자 서비스, 플랫폼, 시스템 등 각 분야의 전문가와 ScienceON 서비스 모니터링 위원 등 7인으로 구성하여 서비스 시나리오를 다각도로 평가하고자 하였다. 평가위원들에게는 7개의 서비스 시나리오 개념도와 시나리오 정의서, 서비스 시나리오 및 서비스·기능·기술의 연관요소, 서비스 구성요소 등을 각각 제시하고 유용성 평가항목별 리커트 7점 척도로 유용성의 정도를 체크하도록 하였다. 리커트 척도에 의한 정량적 평가 이외에도 각 유용성 평가 항목별 전문가의 의견을 기재하도록 하여 추후 서비스 시나리오에 대한 수정·보완에 참고하고자 하였다.

Table 3. 
Target service scenarios
No. Service Type User Group
Scenario#1 Dealing with issues B2G
Scenario#2 Problem-solving B2C
Scenario#3 Problem-solving B2B
Scenario#4 Problem-solving B2B
Scenario#5 Converging Knowledge infrastructure B2C
Scenario#6 Converging Knowledge infrastructure B2C
Scenario#7 Cooperating B2B

4-2 유용성 검증 결과

서비스 시나리오의 유용성 검증 결과 7건 서비스 시나리오의 유용성 점수 평균은 82점으로 전반적으로 우수 수준인 것으로 나타났다. 세 개의 평가항목에 있어서, 서비스 개념 및 방향과의 적정성이 85점으로 가장 높게 나타났으며, 서비스 시나리오의 적정성이 81점, 지식인프라 연관요소 정의의 적정성이 80점으로 나타났다. 서비스 시나리오별로는 시나리오#7이 88점으로 가장 높게 평가되었고, 시나리오#2가 76점으로 가장 낮았다. 시나리오#2는 서비스 배경 및 필요성의 적정성과 이용단계별 연관요소의 적정성이 다른 시나리오에 비해 부족한 것으로 나타났다. 시나리오#2는 문제해결형 서비스로 평가위원들의 정성적 의견에 의하면 시나리오 개요 자체에 대한 적정성은 합리적이나, 기존 다양한 문제해결형 서비스와의 차별성이 필요하며, 과학기술 지식인프라 서비스에서 본 서비스를 제공해야 하는 필요성이 부족한 것으로 드러났다. 특히 지식인프라 연관요소 정의에 대한 구체성이 부족하여 추후 이용단계별 시나리오의 연관요소를 재정의할 필요가 있다.


Fig. 3. 
Results of Evaluation on the Service Scenarios Usefulness


Fig. 3. 
Results of Evaluation on the Service Scenarios Usefulness by Evaluation Factors


Ⅴ. 결 론

본 논문에서는 이용자 참여를 통한 신규 서비스 개발 프로세스의 사례를 살펴보았다. 과학기술 지식인프라를 연계·융합한 신규 서비스 시나리오를 개발하기 위하여, 서비스에 대한 이해도와 참여도가 높은 선도 이용자를 공동기획자로 활용하였다. 선도 이용자는 서비스 시나리오 기획의 초기 단계에서부터 서비스 시나리오 개발, 성과목표 및 성과지표 정의, 서비스의 유용성 검증까지 서비스 기획의 전(全)단계에 걸쳐 공동기획을 실시하였다.

서비스 시나리오는 이용자 그룹에 따라 B2B, B2C, B2G로 구분하여 그룹별로 요구되는 서비스 시나리오를 개발하고자 하였다. 시나리오 템플릿을 사전에 정의하고, 정의된 템플릿에 맞추어 7건의 시나리오를 도출하였다. 선도 이용자와 공동기획을 통해 개발한 시나리오의 유용성 평가항목에 따라 7인이 평가위원들이 도출된 시나리오를 평가한 결과, 전반적으로 우수한 수준으로 나타났다. 유용성 평가시 수렴한 평가위원들의 정성적 의견을 반영하여 서비스 시나리오를 수정·보완하여 최종 서비스를 개발할 필요가 있다.

본 연구에서는 선도 이용자가 참여하여 서비스 시나리오를 공동기획하고 최종 도출된 서비스 시나리오의 유용성을 검증하였다. 이를 통해 이용자 참여형 신규 서비스 개발이 이용자의 요구사항과 의견을 반영하고, 피드백하면서 이용자의 요구에 최적화된 서비스를 개발할 수 있음을 확인하였다. 이용자 참여형 신규 서비스 개발은 서비스의 보편성을 확보하고 이용자의 서비스에 대한 충성도 또한 높일 수 있다.

이용자 참여를 통한 신규 서비스 개발은 선도 이용자의 서비스에 대한 이해는 물론, 서비스 운영 주체의 서비스 목표 및 방향성에 대한 깊은 이해와 공감이 요구된다. 따라서 이용자 참여의 역할이 정보제공이나 자문에 그치는 것이 일반적인 데에 반해, 본 연구는 이용자가 서비스 운영 주체의 기획자로서의 역할을 수행하여 최종 서비스 시나리오를 개발하였다는 데에 의의가 있다.

향후 선도 이용자 뿐 아니라 일반 이용자의 참여를 통해 다양하고 혁신적인 아이디어를 수렴할 수 있을 것이다. 또한 선도 이용자와 일반 이용자별 특성을 활용하여, 서비스 개발의 각 단계에 적절한 이용자군을 참여시킴으로써 보다 유용한 서비스를 개발할 수 있을 것으로 기대한다.


Acknowledgments

본 연구는 2021년도 한국과학기술정보연구원(KISTI) “지능형 과학기술지식인프라 통합서비스 플랫폼 구축” 사업 과제로 수행한 결과입니다.


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저자소개

유수현(Suhyeon Yoo)

2004년 : 연세대학교 문헌정보학과 (문헌정보학석사)

2015년 : 연세대학교 문헌정보학과 (문헌정보학박사-정보서비스)

2004년~현 재: 한국과학기술정보연구원 융합서비스센터 책임연구원

※관심분야 : 정보서비스 기획(Information Service Planning), 정보서비스 평가(Information Service Evaluation), 정보 정책(Information Policy), 디지털 윤리(Digital Ethics), 저작권 및 프라이버시(Copyright and Privacy) 등