선도 이용자 참여를 통한 신규 서비스 시나리오 개발 프로세스

2-1 신규 서비스 개발 프로세스

신제품 개발 (NPD : New Product Development) 프로세스는 여러 연구자에 의해 연구되어 왔는데, 대체로 첫 번째가 아이디어를 생성 및 선별하는 “기회의 확인” 단계, 두 번째가 “컨셉 개발”, 세 번째가 디자인과 개발 단계, 네 번째가 제품의 시험, 마지막 다섯 번째가 제품 상용화 단계로 구분된다[6]. 신규 서비스 개발 (NSD : New Service Development) 프로세스도 NPD 프로세스와 유사하다. 여러 선행연구에서 제시된 NSD 프로세스의 대부분은 NPD 프로세스를 기반으로 하고 있기 때문이다. Alam (2006)은 기업간의 NSD 프로세스를 비교하면서 전체적인 프로세스는 기존 프로세스 연구결과와 유사하나, 프로세스의 모든 단계가 동일하게 중요하지 않으며 서비스를 제공하는 기업의 전략적인 입장에 따라 단계의 중요성이 달라지는 것을 파악하였다[7]. 다만 NSD에서는 NPD와 달리 서비스의 본질적인 특성인 무형성으로 테스트가 어렵고, 생산과 소비가 동시에 일어나므로 맞춤화된 서비스를 제공할 수 있으며, 서비스 제공시 마다 내용이 달라지는 이질성을 활용해 다양한 사례를 통해 새로운 서비스를 발전시킬 수 있다는 특징이 있다[8].

NPD 프로세스와 NSD 프로세스의 각 단계와 활동을 종합하면 다음과 같이 5단계로 구분할 수 있다. 신제품 및 새로운 서비스의 기회요소 대안을 마련하고 가장 좋은 것을 선택하는 1단계, 제품/서비스의 컨셉을 개발하는 2단계, 개발한 컨셉과 신제품/서비스 개발 프로젝트를 최종 평가하고 본격적인 착수를 결정하는 3단계, 프로토타입을 통한 개발을 실시하는 4단계, 제품/서비스 출시와 마케팅의 5단계이다. 크게는 제품/서비스의 컨셉을 만들고 본격적인 개발 여부를 결정하는 착수 (Initiation) 단계와 이후 물리적인 개발 비용이 투여되는 실행 (Implementation) 단계로 나눌 수 있다(<그림 1>).

Fig. 1.

NPD and NSD Process

2-2 NSD에서 이용자 참여

Edvardsson과 Olsson (1996)은 서비스란 이용자의 입장에서 설명해야 하는 개념으로, 이용자와의 상호과정이 서비스라고 정의한 바 있다[9]. 이들은 서비스 개발에 대해 서비스 컨셉, 서비스 시스템, 서비스 프로세스 등 세 가지 요소를 개발하는 것으로 정의하면서, 생산적이고 효율적인 서비스 개발을 위해 먼저 고객을 잘 이해하고 개발과정에 고객을 참여시켜야 한다고 강조하였다.

특히 NSD의 착수단계인 FFE (Fuzzy Front End)은 연구개발기획단계, 사전 개발단계 (Pre-development phase), 프로젝트 사전 활동 (Pre-project activities) 등으로 언급되는데, 현존하는 서비스와는 다른 서비스를 정의하고 사용자에게 새로운 가치를 제공하는 단계라 할 수 있다[10]. FFE는 아이디어 발상과 선정, 컨셉 개발 및 프로젝트 평가로 구분할 수 있는데, 아이디어 발상과 선정 단계에서 서비스 기획자는 이용자를 통해 이용자의 요구나 문제점 및 해결책, 현존하는 서비스에 대한 평가, 제시된 아이디어에 대한 선호 여부, 이용 의사 및 실제 요구와의 적합도 등을 파악한다. 컨셉 개발 및 프로젝트 평가 단계에서는 이용자와 함께 제품을 개발하고 평가하는 과정을 거쳐 최종적으로 개선점을 제안한다[2].

NSD에서 이용자의 역할은 이용자가 관여하는 정도에 따라 크게 정보를 제공하는 역할 (informative), 자문하는 역할 (consultative), 그리고 참여하는 역할 (participative) 등의 세 가지로 구분될 수 있다[11]. 정보를 제공하는 역할은 실제 개발과정에서 필요한 사항을 도출하기 위한 자원으로서의 역할로, 이용자에 대한 정보나 이용자의 실제 사용 상황 등이 서비스 개발 및 디자인을 위한 지식 기반으로 활용된다. 자문하는 역할은 이용자가 서비스에 대해 비평을 해주는 역할로, 개발에 필요한 사항을 제공하고 나아가 아이디어나 프로토타입을 평가한다. 마지막으로 참여하는 역할은 이용자가 서비스와 관련된 결정에 영향을 끼치는 역할로, 이용자의 요구를 제시하는 것을 넘어, 해결책을 제시하고 실제 기획에 주도적인 역할을 수행한다.

그러나 실제 NSD에 있어서 이용자가 정보를 제공하거나 자문하는 역할을 다수 수행할지라도 기획자와 대등하게 참여하는 경우는 찾아보기 힘들다. 이는 서비스를 제공하는 기관의 자원과 현황, 서비스 개발을 둘러싼 다양한 배경 등을 이용자가 단기간에 이해하기 어렵기 때문인 것으로 추정된다.

그럼에도 불구하고 참여자의 역할이 아닌 정보제공과 자문의 역할 만으로도 서비스 개발에 결정적인 역할을 수행할 수 있으며, 특히 정보제공 역할은 아이디어 발상 및 컨셉 평가 단계에서, 자문 역할은 아이디어 발상 단계에서 각각 지식 창조의 사회화와 구체화에 기여할 수 있는 것으로 나타났다[12]. 또한, 이용자 참여를 통해 제품 개발 및 혁신이 이루어진 사례는 반도체, 건설, 도서관 정보시스템 등 다양한 B2B 산업은 물론, B2C 산업에 있어서도 어렵지 않게 찾아볼 수 있다[13].

NSD에 참여하는 이용자는 선도 이용자 (Lead user)와 일반 이용자 (Ordinary user)로 구분할 수 있다. 선도 이용자는 중요한 시장 트렌드를 선도하여 다른 이용자들에 앞서 특정한 요구를 가지게 되는 이용자군을 의미한다. 이들은 일반 이용자 보다 시장 및 기술 관련 지식과 정보를 많이 보유하고 있으며, 혁신을 실제 이행하는 적극적인 전문가적 이용자 집단이라 할 수 있다[5]. Brem 등은 선도 이용가 기존의 다른 시장 조사 도구보다 획기적인 혁신을 일으킬 가능성이 높음을 주장한 바 있다[14].

선도 이용자와 일반 이용자를 NSD에 활용하는 데 있어, 양희태 등(2013)은 서비스 개발 세부 단계별로, 신규 서비스의 유형별로 선도 이용자와 일반 이용자를 활용하는 효과가 달라짐을 실증적으로 분석하였다[13]. 이들은 급진적인 서비스 개발의 아이디어 발굴에 일반 이용자를 참여시키는 것이 높은 성과 창출 효과를 가져올 수 있는 한편, 점진적인 서비스 개발에 있어서 신규 시장 개척을 위한 아이디어 발굴이나 기존 제품을 대체하는 서비스 개발 등에 선도 이용자를 참여시키는 것이 실질적인 성과를 도출할 수 있음을 검증하였다.

2-3 과학기술 지식인프라 서비스 개요

본 연구의 NSD 대상은 과학기술 지식인프라를 연계·융합하는 서비스로 현재 한국과학기술정보연구원에서 운영중인 과학기술 지식인프라 통합서비스의 활용성 강화를 위해 기획되었다. 과학기술 지식인프라 통합서비스는 아이디어 생성·개발, 펀딩파악, 과제수행, 성과창출 확산 등 R&D 전주기별로 산재되어 있는 과학기술정보, 연구데이터, 정보분석서비스 및 연구인프라를 연계·융합하여 연구자가 필요로 하는 지식인프라를 한곳에서 제공하는 서비스이다[15]. 과학기술 지식인프라는 다양하고 이질적인 기능들을 포함하고 있으며 독립적으로 운영되고 있다.

과학기술 지식인프라 영역은 크게 세 영역으로 구분할 수 있다. 첫 번째 정보서비스 영역은 데이터를 중심으로 국내외 과학기술 지식자원의 지능형 공유·활용 생태계 조성을 목적으로 논문, 연구 보고서, 정책연구 정보, 특허 정보 등 과학기술 지식자원을 사용자들에게 제공한다. 두 번째 연구자원 활용 영역은 개방·공유형 초고성능 컴퓨팅 기반을 조성하며 초고성능컴퓨팅 인프라 활용체제 정립 및 개선, 소프트웨어 기반 첨단연구망 구축, 초고성능 컴퓨팅 플랫폼 개발, 초고성능컴퓨팅 활용 선도연구지원을 통한 인력 양성 등이 포함된다. 구체적으로 KSC 헬프데스크, EDISON, Kreonet 등의 서비스를 운영하고 있으며 국가에서 보유중인 슈퍼컴퓨터 자원을 관리하고 이를 연구자들에게 지원한다. 마지막 정보분석 서비스 영역은 산학연정 고객의 연구개발 및 기술사업화를 지원하기 위하여 다양한 데이터 분석 시스템 및 포털 서비스를 제공한다. 이러한 데이터 분석 인프라를 통해 미래기술 탐색 및 발굴, 경쟁기술 분석, 기술기회 분석, R&D 및 사업화 기획, M&S (Modeling & Simulation) 수행, 신사업 아이템 선정, 기술가치 및 사업화 타당성 평가 등 R&D 전주기 과정의 이용자 요구에 대응할 수 있도록 체계적인 데이터 분석 서비스를 제공한다[16].

다양한 유형의 지식인프라를 통합하여 서비스하는 만큼, 과학기술 지식인프라 서비스를 이용하는 이용자는 그 유형이 다양하며, 서비스의 이용목적과 요구 또한 다양하다. 따라서 과학기술 지식인프라 서비스의 이용자를 연구환경 및 서비스 이용목적, 소속 유형 등에 따라 그루핑하고 그들의 요구에 맞는 서비스를 제공하는 것이 필요하다.

이에 이용자 그룹별로 R&D 연구단계에 따른 과학기술 지식인프라 통합서비스 이용도를 조사한 결과, 이용자 그룹별로 다른 이용 행태를 보이는 것으로 나타났다[17]. 또한 지식인프라의 기능을 정보제공, 정보분석, 연구지원 등 세 유형으로 구분했을 때, 이용자 그룹별, R&D 연구단계별로 이용하는 지식인프라의 기능이 달라짐을 확인하였다. 특히 이용자의 소속 유형을 대학교, 정부/지방부처, 출연연/공공기관, 기업체 등의 네가지 유형으로 나누어 파악한 결과, R&D 연구단계별로 활용하는 지식인프라의 기능이 상이한 것을 확인하였다. 출연연/공공기관과 민간기업체는 다른 기관과 비교했을 때 유사한 패턴을 보여주나, 아이디어 발굴, 과제기획 등 R&D 연구의 초기단계에 있어서는 정부/지방부처로부터 R&D 지원정보, 통계분석 등에 대한 이용이 높은 것으로 반면, 기업체종사자는 시장분석에 대한 이용이 높은 것을 확인하였다. 전반적으로 R&D 연구 초기인 아이디어 발굴, 과제기획, 기초연구, 기술개발 등의 단계와, R&D 연구 이후 단계인 시제품제작, 시험평가, 사업화 등의 단계에서 유사한 패턴을 확인하였다.

이에 이용자가 자주 활용하는 지식인프라를 파악하고, 이용자 그룹별 특화된 서비스 시나리오를 개발함으로써 과학기술 지식인프라의 활용성을 높일 필요가 있다. <그림 2>는 과학기술 지식인프라 서비스의 개념도를 나타낸 것이다.

Fig. 2.

A Concept Diagram of Science and Technology Knowledge Infrastructure Service

3-1 서비스 시나리오 템플릿 정의

서비스 시나리오를 개발하기에 앞서 시나리오를 구성하는 요소들을 정의하였다. 서비스 시나리오의 구성요소들은 이용자 정보, 서비스 정보, 시나리오 정보 등 내용적 측면 뿐 아니라 추후 개발에 필요한 기술 및 인프라 등 연관요소까지 포함하도록 하였다.

먼저, 이용자 정보는 B2B, B2C, B2G 등의 이용자 그룹을 정의하고, 구체적인 이용자 대상을 정의한다. 또한, 해당 시나리오의 이용자 수요를 정의한다. 두 번째, 서비스 정보는 해당 서비스 시나리오를 도출한 배경 및 필요성과 서비스의 목표를 정의한다. 또한 해당 서비스 시나리오가 연구자의 R&D 수행단계에 어느 부분을 지원하는지를 설정하고, 서비스의 중요성과 시급성으로 우선순위를 규정하여 도출된 여러 개의 시나리오 중 개발의 우선순위를 정할 수 있도록 한다. 세 번째, 시나리오 정보는 시나리오명과 시나리오에 대한 개요, 시나리오의 이용단계를 범주화하고, 이용단계별 이용자 혹은 시스템 입장에서 수행해야 하는 태스크를 정의한다. 마지막 단계별 연관요소로, 해당 서비스를 운영하기 위해 요구되는 내외부 서비스나 기능, 정보, 데이터, 기술, 인프라 및 도구 등을 파악하여 연계 항목을 정의한다. 연계 항목 정의서에는 연계의 목적과 연계 정보, 연계의 방식, 입력 데이터 및 출력 데이터를 기재한다. 또한 서비스 이용단계별 태스크와 함께 어떠한 연관요소가 연계되는지를 정의한다. 내외부 자원이 연계되는 서비스 시나리오의 경우에 연계 항목 정의서를 사용한다.

이러한 구성요소들을 바탕으로 서비스 시나리오의 템플릿을 개발하였다. 템플릿은 크게 시나리오의 내용적 측면을 다룬 정의서 부분, 연계대상 부분, 그리고 이용단계별 태크스 및 연관요소를 정의한 부분으로 구성하였다. 서비스 시나리오 템플릿은 이용자 수요와 서비스 목표에 맞는 서비스를 기획하고, 이용단계별 태스크와 연관요소 및 연계대상 항목을 참고하여 개발에 실질적으로 활용할 수 있도록 하였다. 추후 여러 유형의 서비스를 개발시 시나리오 템플릿을 활용함으로써, 고려해야 할 서비스의 구성요소의 누락 없이 일관되고 체계적인 서비스 개발이 이루어질 수 있을 것이다. <그림 4>는 서비스 시나리오 템플릿을 나타낸 것이다.

Fig. 4.

Service Scenario Template and Sample

3-2 서비스 시나리오 기획

선도 이용자와의 공동기획을 통해 시나리오에 대한 아이디어 발굴, 시나리오 후보군에 대한 정의서 작성 및 단계별 연관요소 기술, 시나리오 유용성 평가 항목 도출, 그리고 서비스의 성과목표 및 성과지표 정의 등 4단계에 서비스 시나리오를 개발하였다. 각 단계에서 제시된 의견은 서비스 기획자와 선도 이용자가 함께 검토하여 최종 결정 후, 다음 기획 단계로 진행하였다. 기획에 참여한 선도 이용자와 서비스 기획자간의 원활한 의사소통과 일관성 유지를 위하여 <그림 5>와 같이 기획의견서의 템플릿을 정의하였다. 해당 템플릿에 따라 기획회의가 실시되면 회의록을 작성하고, 주요 논의사항을 공유하였다. 선도 이용자들은 각 논의사항에 대한 기획 의견을 구체적으로 기술한 후, 다음 회의시 공유하고, 협의를 거쳐 결정하는 방식을 취하였다. 기획의견의 품질이 떨어지는 것을 방지하기 위해 한번의 기획회의에는 최대 논의사항 세 개를 넘기지 않도록 하였다.

Fig. 5.

Planning Opinion Template and Sample

1단계 기획 의견은 시나리오 개발을 위한 아이디어 발굴로, 선도 이용자들은 과학기술 지식인프라를 연계·융합하는 서비스 시나리오에 대한 아이디어를 제안하도록 하였다. 이 단계에서는 특히 이용자 그룹을 B2B, B2C, B2G로 구분하고 해당 이용자 그룹의 요구와 수요에 맞는 시나리오 후보군을 도출하는 데에 주력하였다.

B2B 그룹은 공공기관, 출연연, 대학교, 도서관, 민간기업 등을 주요 서비스 대상으로 하는 그룹으로, 사업을 기획하거나 과제를 수행하는 자, 연구자 등을 포함하였다.

이들의 주요한 요구사항은 사업 아이템이나 기술개발에 대한 아이디어, 동향정보에 대한 요구, 사업계획서 및 제안서 작성 및 연구 협업 등에 필요한 정보 및 서비스를 필요한 것으로 파악된 바 있다. 따라서 이들에 대한 서비스 방향은 기술 및 제품에 대한 사업화 정보를 제공하고 연구 협읍 지원 서비스 등을 제공하는 방향으로 설정하였다. B2C 그룹은 대학(원)생 및 일반 연구자 그룹으로, 연구자, 사업자, 개발자 등을 포괄한다. 이들의 다양하고 세분화된 정보 및 서비스 요구를 충족시키기 위해서는 이용자가 참여하는 서비스, 개인 맞춤형 서비스를 제공할 필요가 있다. B2G 그룹은 정부부처 및 지자체가 주요 서비스 대상으로 주요 이용자는 정책입안자로 설정하였다. 이들의 주요 요구사항은 정책 입안에 필요한 이슈에 대응하고, 관련 동향 정보에 대한 제공으로 B2G 그룹의 서비스 방향은 사회 현안 및 이슈에 대응하는 서비스를 제공하는 것으로 설정하였다.

두번째 단계에서는 서비스의 활용성과 유용성 측면에서 시나리오 후보군을 검토하고, 개발된 시나리오 템플릿에 따라 정의서를 작성하고 서비스 단계별 연관요소를 기술하도록 하였다. 선도 이용자의 소속 유형을 고려하여, B2B, B2C 그룹을 대표하는 서비스 시나리오를 작성하고, 서비스 시나리오 기획 및 개발 담당자가 B2G 그룹을 위한 시나리오 정의서를 작성하였다.

다음의 기획 의견으로는 도출된 시나리오의 유용성을 평가할 수 있는 구체적인 평가 항목을 도출하고자 하였다. 특히 시나리오의 정의서에 기반하여 유용성 평가 항목을 도출함으로써 추후 내외부 평가자가 정의서에 기반하여 서비스 시나리오를 객관적으로 평가할 수 있도록 하였다. 유용성 평가 항목으로는 서비스 개념 및 방향성, 서비스 시나리오, 지식인프라 연관요소 정의로 구분하고 세부 평가요소를 설정하였다. 특히 외부 인프라와 연계하는 시나리오는 연계 목적 및 연계 기관, 연계 정보, 출력 데이터의 적절성을 평가하였다<표 1>.

Table 1.

Evaluation Factors for Service Scenario Usefulness

마지막 기획의견은 도출된 서비스의 활성화를 위한 성과목표와 성과지표를 정의하도록 하였다. 성과지표를 기술하기 위해 여러 항목들의 기술방법을 사전에 정의하고, 해당 기술방법에 따라 성과지표를 작성하도록 하였다<표 2>.

Table 2.

Item definition for performance indicator description

4-1 유용성 검증 방법

서비스 시나리오는 이용자 그룹에 따라 B2B 서비스가 3건, B2G가 1건, B2C 서비스가 3건 등 총 7건이 도출되었다. 출연연 및 기업체 등을 수요그룹으로 하는 B2B 서비스 시나리오가 2건, 개인 연구자 등의 B2C 서비스 시나리오가 3건, 공공기관을 주 이용자로 하는 B2G 서비스 시나리오가 1건 도출되었다. 7건의 서비스 시나리오에 대해 서비스의 유형을 그루핑한 결과, 이슈대응형, 문제해결형, 지식인프라 융합형, 협업형으로 구분되었다. 이슈대응형은 사회이슈에 대응하여 관련 정보를 체계적으로 대응하는 서비스 형태를 의미하며, 문제해결형은 특정 이용자층의 정보요구를 해소하기 위한 서비스 형태를 의미한다. 융합형 서비스는 여러 개의 지식인프라가 융합되어 제공하는 서비스 형태이며, 협업형은 이용자가 직접 참여하여 서비스를 만들고, 해당 서비스가 다른 이용자에게 활용될 수 있는 서비스 형태를 의미한다.

7건 서비스 시나리오의 유용성을 검증하기 위해 선도 이용자와 3단계 기획 의견에서 정의한 유용성 평가항목으로 전문가 평가를 실시하였다. 유용성 평가항목은 서비스 개념 및 방향성, 서비스 시나리오, 지식인프라 연관요소 정의에 관하여 15개의 세부 평가요소로 구성되어 있다.

평가를 위한 외부 전문가로는 큐레이션 서비스, 이용자 서비스, 플랫폼, 시스템 등 각 분야의 전문가와 ScienceON 서비스 모니터링 위원 등 7인으로 구성하여 서비스 시나리오를 다각도로 평가하고자 하였다. 평가위원들에게는 7개의 서비스 시나리오 개념도와 시나리오 정의서, 서비스 시나리오 및 서비스·기능·기술의 연관요소, 서비스 구성요소 등을 각각 제시하고 유용성 평가항목별 리커트 7점 척도로 유용성의 정도를 체크하도록 하였다. 리커트 척도에 의한 정량적 평가 이외에도 각 유용성 평가 항목별 전문가의 의견을 기재하도록 하여 추후 서비스 시나리오에 대한 수정·보완에 참고하고자 하였다.

Table 3.

Target service scenarios

4-2 유용성 검증 결과

서비스 시나리오의 유용성 검증 결과 7건 서비스 시나리오의 유용성 점수 평균은 82점으로 전반적으로 우수 수준인 것으로 나타났다. 세 개의 평가항목에 있어서, 서비스 개념 및 방향과의 적정성이 85점으로 가장 높게 나타났으며, 서비스 시나리오의 적정성이 81점, 지식인프라 연관요소 정의의 적정성이 80점으로 나타났다. 서비스 시나리오별로는 시나리오#7이 88점으로 가장 높게 평가되었고, 시나리오#2가 76점으로 가장 낮았다. 시나리오#2는 서비스 배경 및 필요성의 적정성과 이용단계별 연관요소의 적정성이 다른 시나리오에 비해 부족한 것으로 나타났다. 시나리오#2는 문제해결형 서비스로 평가위원들의 정성적 의견에 의하면 시나리오 개요 자체에 대한 적정성은 합리적이나, 기존 다양한 문제해결형 서비스와의 차별성이 필요하며, 과학기술 지식인프라 서비스에서 본 서비스를 제공해야 하는 필요성이 부족한 것으로 드러났다. 특히 지식인프라 연관요소 정의에 대한 구체성이 부족하여 추후 이용단계별 시나리오의 연관요소를 재정의할 필요가 있다.

Fig. 3.

Results of Evaluation on the Service Scenarios Usefulness

Fig. 3.

Results of Evaluation on the Service Scenarios Usefulness by Evaluation Factors