카셰어링 서비스 환경에서 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준과 재사용에 따른 사용자 경험 효과 연구

I. 서 론

공유경제의 흐름이 자동차 산업에도 영향을 미치면서, 모빌리티의 혁신을 맞아 지금까지 ‘소유'하던 개념이었던 이동 수단은 ‘공유'의 개념으로 변화하고 있다. 이에 따라 차량 공유 서비스의 일종인 카셰어링 서비스 (Car-sharing Service)가 크게 성장하고 있는데, 자율주행 기술의 발달이 미래 로봇 택시 형태의 서비스가 활발히 이용될 가능성을 제시함으로써 카셰어링 서비스 시장의 경쟁은 날이 갈수록 심화되고 있다[1]. 미국 네비건트 리서치 (Navigant Research)는 세계 차량 공유 서비스 시장 규모가 연 평균 21.8%씩 성장하면서 2024년에는 65억달러에 달할 것으로 전망하고 있다[2]. 이처럼 자율주행 시나리오에 따른 카셰어링 서비스 트렌드가 전망되면서, 차량 내부 공간에서의 경험(In-vehicle experience)에 대한 중요도가 증가하고 있다.

카셰어링 서비스는 타인과 차량 내부 공간을 공유해야 하는 라이드 셰어링 서비스 (Ride-sharing Service)와는 달리 차량을 개인화된 공간으로써 일시적인 이용이 가능하다는 장점이 있다. 그러나 공유의 특성으로 인하여 차량 반납 후에는 공간의 개인화를 지속할 수 없다는 단점이 있다. 이는 카셰어링 서비스 이용 시점마다 대여하는 차량이 달라지기 때문이며, 이는 사용자로 하여금 차량에 대한 ‘나만의 공간', ‘내 것'이라는 친숙함과 편안함의 감정을 느끼기 어렵게 한다. 따라서 사용자가 소유하는 자가 차량과는 달리, 카셰어링 서비스 이용 시마다 차량 공간에 대한 심리적으로 낯설고 어색한 느낌에 노출될 수 있다. 즉, 카셰어링 서비스의 이용이 활발해지는 현재 상황에서 서비스에 대한 긍정적인 사용자경험 (UX)을 제공할 수 있는 요소로 개인화된 인터페이스에 대한 연구가 필요한 상황이다.

개인화는 물리적 또는 사회적 대상에 대한 심리적 소유감의 행동적 표현으로[3], 장소에 대한 애착과 정서적 유대감과 편안함을 준다[4]. 특히 관계적인 개인화 (Relational Personalization)는 사용자가 대상과 사회적인 상호작용을 통해 개인적인 관계를 맺음으로써 친밀감과 애착, 신뢰를 형성하도록 한다. 이러한 원리는 CASA 패러다임과 기존의 연구에 따라 컴퓨터 에이전트에도 적용이 가능하다[5]. 연구에 따르면 사용자가 자신의 이름이나 경험 정보를 바탕으로 개인화된 에이전트와 대화를 나누었을 때 그렇지 않은 에이전트보다 친밀감을 느낀다는 것을 확인하면서 에이전트 맥락에서도 관계적인 개인화의 긍정적인 효과가 나타남을 보고한 바 있다[6]. 이와 같이 관계적인 개인화는 사용자의 관계 몰입에 긍정적인 영향을 주며, 서비스에 대한 만족감과 신뢰를 형성할 수 있다.

따라서 본 연구에서는 이러한 관계적인 개인화의 긍정적인 효과가 이용 시점마다 낯선 경험을 줄 수 있는 카셰어링 서비스의 차량 내 음성 인터페이스에도 적용될 수 있음을 확인하고자 한다. 대인 관계 상호작용 (Human-Human Interaction)에 관한 선행 연구에서 활용되었던 대화 전략과 효과를 카셰어링 서비스 맥락에서 차량 내 음성 에이전트에 적용하고, 이에 따른 관계적인 개인화가 사용자에게 장소애착, 심리적 소유감, 신뢰와 지속 사용 의도에 긍정적 영향을 미치는가를 살펴보고자 한다. 또한 카셰어링 서비스는 특성 상 재사용 시마다 새로운 차량을 이용하게 되는데, 이때 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 재사용 시 영향을 미치는지 확인해보고자 한다.

II. 이론적 배경

III. 연구 방법

3-3 실험 환경

실험 차량은 쉐보레 더 뉴 스파크 (Chevrolet The New Spark)를 사용하였으며, 모든 실험 참가자가 탑승하기 전 방역과 환기를 실시하였다. 실험은 참가자의 시선이 닿지 않는 뒷좌석에서 오즈의 마법사 (Wizard of OZ)기법을 통해 실험자가 피실험자의 발화를 듣고 사전에 준비된 음성 데이터를 재생하는 방식을 사용하였다. 음성 데이터는 사전에 작성된 스크립트를 AWS (Amazon Web Service)에서 제공하는 TTS (Text-to-speech) 서비스 ‘폴리 (Polly)’의 여성 목소리인 ‘서연’ 음성을 사용하여 합성하였다. 실험 환경은 일정 장소에 주차된 차량 내에 [그림 1]과 같이 주행 상황과 비슷한 환경 조성을 위해 운전석 정면에 12인치 태블릿 PC 삼성 갤럭시 북 (Samsung Galaxy Book) SM-W720을 설치하여 사전에 촬영된 운전자 시점 도로주행 영상을 재생했다. 태블릿 PC 후면에는 블루투스 스피커인 Bose Soundlink Micro Bluetooth Speaker를 배치해 준비된 음성 데이터를 출력하였다.

Fig. 1.

Experiment Environment

3-4 실험 절차

실험 과정은 본 실험 – 사후 인터뷰 순서로 구성하였고, 1차 실험 후 다른 날 같은 방식으로 2차 실험을 진행하여 총 2회에 걸쳐 실시하였다.

본 실험 단계에서는 실험 장소에 방문한 참가자에게 COVID-19 예방을 위한 온도 측정 및 손 소독을 마치고 마스크 착용 여부를 확인한 후 사전에 Adobe XD를 활용하여 실험 참가자에게 개개인의 이름을 넣어 제작한 카셰어링 서비스 앱 프로토타입으로 사전에 준비된 차량을 가상으로 예약하도록 하였다. 실험 참가자가 차량에 탑승한 후 실험 진행 방법과 차량 조작 안내 및 음성 에이전트 조작 방법 등을 설명하였다. 본 시행을 진행하기 전에 음성 에이전트 사용 방법 숙지를 위해 ‘현재 영화 인기 순위 검색’ 과업 수행을 통하여 연습 시행을 실시하였다. 본 시행 시에는 참가자에게 주행 영상을 시청하면서 핸들과 브레이크, 방향 지시등을 조작하여 가상 주행을 실시하도록 하였다.

동시에 주행 중 음성 에이전트와의 대화를 나누며 총 4개의 Task (목적지 설정, 음악 추천 받기, 미세먼지 검색, 차량 내 온도 조절)를 수행하는 것으로 진행되었다. Task는 주행 중 차량 내 음성 에이전트 이용 시나리오를 기반으로 선정하였다. 참가자가 수행할 Task를 [그림 2]와 같이 사전에 녹화된 주행 영상 내에 약 2분 간격으로 자막을 통해 지시하였다. 자막이 나오면 이를 확인한 피실험자가 음성 에이전트에게 명령을 내려 Task를 수행하였다.

Fig. 2.

Subtitle for Task-ordering

실험은 약 20분동안 진행되었으며, 실험 종료 후 설문을 진행하도록 하였다. 또한 카셰어링 서비스에 대한 참가자의 생각과 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화에 따른 감정과 생각을 묻는 사후 인터뷰를 진행하였다.

이후 2차 실험에서 동일한 환경으로 실험을 반복하였다. 재사용 시 동일한 관계적인 개인화 조건의 참가자에게 동일한 Task를 수행하도록 하였다. 2차 실험은 약 20분 동안 진행되었으며, 실험 종료 후에는 설문을 진행하였다. 또한 1차 실험과의 차이점 및 그에 따른 감정과 생각을 묻는 사후 인터뷰를 진행하였다.

3-5 실험 시나리오

실험 시나리오는 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준에 따라 참가자에게 다른 응답을 하도록 설계되었다.

음성 에이전트의 관계적인 개인화가 높은 조건일 때 사람 간의 대화에서 관계 형성을 위한 대화 전략을 활용하였다.

1차 실험은 음성 에이전트의 관계적인 개인화가 높은 집단의 경우 이름 부르기 (Calling Name), 자기노출 (Self-disclosure), 공감 (Empathy)을 포함한 총 3개의 대화 전략을 사용하여 스크립트를 설계하였다. 이에 따라 관계적인 개인화가 높은 조건일 경우 사전 실험 참가 신청 시 수집한 참가자의 이름을 적용하여 준비된 음성 파일을 활용하였다. 반면 관계적인 개인화가 낮은 집단의 경우, 위와 같은 대화 전략을 포함하지 않는 스크립트를 설계하였다. 관계적인 개인화 조건에 따른 시나리오 차이 예시는 다음의 [표 1]과 같다.

Table 1.

Conversational Strategies on Different Levels of Relational Personalization

2차 실험 시 재사용 조건에서 관계적인 개인화가 높은 조건의 경우 이름 부르기 (Calling name), 자기노출 (Self-disclosure), 공감 (Empathy)와 함께 사용자와의 이전 대화 내용을 기억 (Remember)하는 것을 포함하여 총 4개의 대화 전략을 사용해 스크립트를 설계하였다. 관계적인 개인화가 낮은 조건의 경우 위와 같은 대화 전략을 포함하지 않고 스크립트를 1차 실험과 동일한 방식으로 설계하였다. 재사용 조건에서 관계적인 개인화 정도에 따른 시나리오 차이는 다음의 [표 2]와 같다.

Table 2.

Conversational Strategies on Different Levels of Relational Personalization in Reused Context

IV. 연구 결과

수집된 48명의 데이터를 IBM Statistics SPSS 25을 이용하여 분석하였다. 박스 플롯을 통해 4명의 이상값를 제거하였으며, 총 44명의 데이터가 통계 분석에 사용되었다.

4-3 종속 변인 측정 결과

관계적인 개인화와 사용시기가 각 종속변인에 미치는 영향을 분석하였으며 기술통계는 [표 3]에 제시하였다.

Table 3.

Result of Two-way ANOVA

1) 장소애착 (Place Attachment)

카셰어링 서비스 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준과 재사용이 장소애착에 미치는 영향을 분석하기 위해 이원 분산 분석 (Two-way ANOVA)을 실시하였다.

관계적인 개인화의 주효과를 살펴본 결과, 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 51.92 , p < .001, $$ {\eta }_p^2$$ = .94]. 구체적으로 관계적인 개인화가 높은 집단 (M = 5.81, SD = .18)이 관계적인 개인화가 낮은 집단 (M = 3.95, SD = .18)보다 장소애착이 유의하게 높았음을 확인하였다.

재사용에 따른 장소애착 측정 결과, 주효과는 유의한 차이가 없었다. 그러나 관계적인 개인화 수준과 재사용의 상호작용 효과가 나타났다 [F (1, 42) = 4.38, p < .04, $$ {\eta }_p^2$$ = .09]. 즉 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 장소애착이더 크며, 이는 최초사용보다 재사용 시 그 차이가 더 큰 것으로 나타났다[그림 3].

Fig 3.

Interaction Effect of Place Attachment, Trust, Continuous Usage Intention

2) 심리적 소유감 (Psychological Ownership)

카셰어링 서비스 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준과 재사용이 심리적 소유감에 미치는 영향을 분석하기 위해 이원 분산 분석 (Two-way ANOVA)을 실시하였다.

관계적인 개인화의 주효과를 살펴본 결과, 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 65.43, p < .001, $$ {\eta }_p^2$$ = .61]. 구체적으로 관계적인 개인화가 높은 집단 (M = 5.50, SD = .20)이 관계적인 개인화가 낮은 집단 (M = 3.21, SD = .20)보다 유의하게 높은 수준의 심리적 소유감을 가지고 있음을 확인하였다.

재사용의 주효과 역시 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 6.26, p < .017, $$ {\eta }_p^2$$ = .13]. 구체적으로 최초사용 (M = 4.21, SD = .15)보다 재사용 (M = 4.50, SD = .15)시 더 큰 심리적 소유감을 보이는 것으로 나타났다.

그러나 관계적인 개인화 수준과 재사용의 상호작용 효과가 나타나지 않았다. 심리적 소유감은 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 더 크며, 최초사용보다 재사용 시 더 크게 나타났다.

3) 신뢰 (Trust)

카셰어링 서비스 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준과 재사용이 신뢰에 미치는 영향을 분석하기 위해 이원 분산 분석 (Two-way ANOVA)을 실시하였다.

관계적인 개인화 수준 간 신뢰도 측정 결과, 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 25.99, p < .001, $$ {\eta }_p^2$$ = .38]. 관계적인 개인화가 높은 집단 (M = 5.88, SD = .17)이 관계적인 개인화가 낮은 집단 (M = 4.67, SD = .17)보다 유의하게 높은 수준의 신뢰도를 가지고 있음을 확인하였다.

사용 시기에 따른 신뢰도 측정 결과, 주효과는 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 4.72, p < .035, $$ {\eta }_p^2$$ = .10]. 구체적으로 최초사용 (M = 5.17, SD = .12)보다 재사용(M = 5.38, SD = .13) 시 더 큰 신뢰를 보이는 것으로 나타났다.

또한 관계적인 개인화 수준과 재사용의 상호작용 효과가 나타났다[F (1, 42) = 4.72, p < .035, $$ {\eta }_p^2$$ = .10]. 관계적인 개인화가 높은 집단이 낮은 집단에 비해 신뢰가 더 크며, 최초사용보다 재사용 시 더 크게 나타났다[그림 3].

4) 지속 사용 의도 (Continuous Usage Intention)

카셰어링 서비스 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준과 재사용이 사용 의도에 미치는 영향을 분석하기 위해 이원 분산 분석 (Two-way ANOVA)을 실시하였다.

관계적인 개인화의 주효과를 살펴본 결과, 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다[F (1, 42) = 19.51, p < .001, $$ {\eta }_p^2$$ = .39]. 구체적으로 관계적인 개인화가 높은 집단(M = 5.90, SD = .18)이 관계적인 개인화가 낮은 집단(M = 4.57, SD = .18)보다 유의하게 높은 수준의 사용 의도를 가지고 있음을 확인하였다.

사용 시기에 따른 주효과는 유의한 차이가 없었다. 그러나 관계적인 개인화 수준과 사용시기의 상호작용 효과가 나타났다[F (1, 42) = 6.80, p < .013, $$ {\eta }_p^2$$ = .14]. 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 사용 의도가 더 크며, 재사용 시 그 차이가 더 큰 것으로 나타났다[그림 3].

V. 결론과 논의

본 연구에서는 카셰어링 서비스 맥락에서 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 사용자 경험에 어떤 영향을 미치는지, 관계적인 개인화 수준에 따른 재사용이 어떤 효과를 주는지 확인하고자 하였다.

먼저, 1차 실험 결과로 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 낮은 집단보다 장소애착, 심리적 소유감, 지속 사용 의도, 신뢰로 구성되었던 모든 변인이 유의하게 높은 것을 확인하였다. 이는 컴퓨터를 사회적 행위자로 간주하는 CASA 패러다임에 따라 대인관계를 형성하는 대화 전략을 대화형 에이전트에도 적용할 수 있으며, 이는 사용자의 감정과 정서에 긍정적인 영향을 미친다는 기존의 연구들과 일관되는 결과라 할 수 있다[4], [5], [30], [31], [32]. 또한 재사용에서는 심리적 소유감, 신뢰 변인에서 주효과가 나타났으며 장소애착, 지속 사용 의도 변인에서는 나타나지 않았다. 마지막으로 재사용 시 관계적인 개인화 수준에 따라 장소애착, 지속 사용 의도, 신뢰 변인에서 상호작용 효과가 나타났으며, 심리적 소유감 변인에서는 나타나지 않았다. 이러한 연구 결과는 변인에 따라 다음과 같이 해석해볼 수 있다.

본 연구에서는 카셰어링 서비스의 차량 공간에서의 대화를 통해 형성된 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화가 장소애착에 영향을 미칠 것으로 예측하였다. 실험에서는 차량 내 음성 에이전트가 대화에서 사회적 관계 형성에서 활용되는 대화 전략을 사용하였는데, 이는 사용자와 정서적 유대감을 형성하는 것에 영향을 주었다고 볼 수 있다. 또한 Pretty et al. (2003)에 따르면 장소애착은 사람과 사람, 사람과 장소 사이의 의미 있는 사회적 상호작용으로부터 발생한다[60]. 즉, 차량 내 음성 에이전트와 대화를 통하여 이루어진 개인적이고 사회적인 상호작용은 처음 방문하는 낯선 공간이라 할지라도 장소에 대한 애착을 유발할 수 있음을 시사한다.

구체적으로 결과를 하나씩 살펴보면, 재사용에 따른 장소애착 변인의 주효과는 나타나지 않았으나 상호작용 효과가 나타났다(Fig. 3). 이는 관계적인 개인화 수준이 높았던 차량 내 음성 에이전트의 대화 전략인 ‘기억하기'로 인한 현상이라고 볼 수 있다. 대인관계에서 과거 상호작용에 대한 기억을 공유하는 것은 서로가 개인화된 관계에 있음을 암시하는 증거로 작용한다. 또한 이것은 서로 간의 친밀감을 발전시키고 유지하는 것에 기여한다[60]. 기존의 연구에서 과거 상호작용 기억의 공유에 따른 대인관계 형성 원리가 대화형 에이전트 와의 장기적인 관계 설정에 적용될 수 있음을 확인하였다[33]. 한편 관계적인 개인화 수준이 낮았던 집단의 경우, 재사용에 따라 경험한 카셰어링 서비스의 새로운 차량 공간이 여전히 낯선 장소로 인식되어 장소애착 수준은 더 낮아진 것으로 나타났다. 즉 관계적인 개인화가 형성된 대상과의 동행은 처음 방문하는 낯선 공간이라 할지라도 장소애착에 긍정적인 영향을 준다는 가능성을 보여준다. 정리하면, 카셰어링 서비스 맥락에서의 차량 공간에 대한 낯선 심리적 인식을 완화하기 위하여 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높아야 함을 시사한다.

두 번째로, 카셰어링 서비스 맥락에서 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높을 때 낮은 집단보다 심리적 소유감을 더 많이 느끼는 것으로 나타났다. 선행 연구에 따르면 개인이 대상에 대하여 더 많은 정보와 지식을 가질수록 대상과의 관계가 더 깊어지며 이는 심리적 소유감을 증진시킨다[61]. 즉 차량 내 음성 에이전트와 이루어진 개인적인 대화와 상호작용이 관계의 발전에 영향을 주었으며 이에 따라 카셰어링 서비스 차량에 소유감을 느끼도록 하였다고 볼 수 있다. 이러한 감정은 실험 시 진행한 사후 인터뷰에서도 나타났다. 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높은 집단의 참가자는 인터뷰에서 “에이전트가 나의 이름을 불러주어 내 차인 것처럼 느꼈다”고 응답하며 차량에 대한 심리적 소유감을 표출한 반면, 관계적인 개인화 수준이 낮은 집단의 참가자는 “말로 조작하니까 편하다”와 같이 차량 내 음성 에이전트의 존재로 인한 기능적 편리함 차원만을 언급하였다. 즉 차량 내 에이전트의 관계적인 개인화 인식이 사용자의 인식이 차량에 ‘내 것'이라고 느끼는 감정을 유발한다는 점을 시사한다.

또한 재사용의 주효과가 나타났으며, 상호작용 효과는 나타나지 않았다. 즉 관계적인 개인화 수준에 관계없이 심리적 소유감 변인이 재사용에 따라 상승하였다. 이러한 현상은 두 가지 방법으로 해석해볼 수 있다. 먼저, 재사용으로 인한 단순 노출 효과로 해석할 수 있다. 단순 노출 효과란, 특정 자극에 반복적으로 노출되는 것만으로 해당 자극에 대한 선호도가 높아지는 현상을 의미한다[36]. 선행 연구에서는 특정 장소에 반복적으로 방문하는 것만으로도 심리적 소유감이 높아지는 효과가 나타났다[37], [38]. 이처럼 차량 내부 공간이라는 자극에 반복하여 노출됨으로써 단순 노출 효과가 심리적 소유감의 상승에 영향을 주었다고 해석할 수 있다. 두 번째 해석으로는 숙련도와 통제감으로 인한 심리적 소유감 효과의 가능성이다[62]. 2차 실험 시 동일한 과업이 반복되었는데, 이로 인한 실험 숙련도와 통제감 상승이 심리적 소유감 변인에 영향을 준 것으로 해석할 수 있다.

세 번째로, 카셰어링 서비스 맥락에서 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높을 때 낮은 집단보다 높은 신뢰를 보이는 것으로 나타났다. 선행 연구에 따르면 개인을 연결하는 정서적 유대감은 신뢰의 토대를 만든다[63]. 또한 대상과의 지식과 정보를 공유하는 사회적인 상호작용은 정서적인 유대를 바탕으로 신뢰를 형성하는 것에 영향을 준다[64]. 따라서 차량 내 음성 에이전트와의 개인적인 대화를 나눔으로써 불확실성의 저하는 신뢰에 영향을 미친 것으로 해석할 수 있다. 즉 관계적인 개인화는 대상과의 미래 상호작용에 대한 불확실성을 저하시키며, 이것이 신뢰를 향상시키는 것에 긍정적인 영향을 주었다는 점을 시사한다.

재사용 시의 주효과와 상호작용 효과가 모두 나타났다. 즉 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 재사용하였을 때 신뢰가 향상되었으며, 관계적인 개인화 수준이 낮은 집단에서의 차이가 더 크게 나타났다. 대인 관계 연구에 따르면, 대상과의 과거 상호작용과 상대방에 대한 지식의 축적이 신뢰의 발전에 합리적 근거를 제공한다[65],[66]. 이러한 원리는 CASA 패러다임에 따라 대화형 에이전트에도 적용될 수 있는데[4], 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높은 조건에서 이루어진 과거 사회적 상호작용이 재사용에서 발전된 신뢰로 나타난 것으로 해석할 수 있다. 반면 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 낮은 집단의 경우 재사용 시에도 비교적 낮은 신뢰도를 유지하였다. 이는 상대방에 대한 지식이나 유대감이 존재하지 않는 낯선 상대에게 신뢰가 형성되지 않는 현상으로 해석할 수 있다. 따라서 관계적인 개인화에 의한 정서적인 유대감이 형성되지 않은 대상은 사용자가 반복적으로 상호작용할지라도 낯설게 인식함을 의미한다.

마지막으로, 카셰어링 서비스 맥락에서 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높을 때 그렇지 않은 집단보다 지속 사용 의도가 유의하게 높게 나타난다는 것을 확인하였다. 지속 사용 의도의 형성에 있어 신뢰는 매우 중요한 요소로 작용하는데, Kim et al. (2009)에 따르면 신뢰는 미래 상호작용에 대한 불확실성을 낮추며, 이는 해당 제품이나 서비스를 지속 사용하려는 의도로 연결된다[67]. 앞서 신뢰는 대상과의 사회적 상호작용에 의해 형성됨을 밝혔는데, 차량 내 음성 에이전트와의 대화를 통하여 형성된 신뢰가 지속 사용 의도에 영향을 미쳤다고 해석할 수 있다.

재사용의 주효과는 나타나지 않았으며 상호작용 효과는 나타났다. 이는 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 높은 집단이 재사용하였을 때 지속 사용 의도 변인이 더 높아졌음을 의미한다. 이는 사용자와 차량 내 음성 에이전트 간의 과거 상호작용으로 형성된 신뢰가 재사용에서 더욱 발전된 결과라고 볼 수 있다. 즉, 차량 내 음성 에이전트가 사용자와 이전에 나누었던 대화를 기반으로 상호작용하였을 때 에이전트를 더욱 신뢰하며 지속적으로 이용하고 싶은 감정을 일으킴을 의미한다. 반면 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화 수준이 낮은 집단의 경우 재사용하였을 때 지속 사용 의도 또한 낮아졌다. 이는 음성 에이전트와의 과거 상호작용을 동일하게 경험함으로써 다른 카셰어링 서비스와 비교하였을 때 인지된 차별점이 존재하지 않음으로 인한 현상으로 해석할 수 있다. 그러므로 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화는 기존의 카셰어링 서비스와 비교하여 차별점으로 작용할 수 있는 경쟁우위 요소가 될 수 있음을 시사한다.

VI. 연구의 시사점

본 연구의 의의는 다음과 같다. 공유 경제의 흐름과 미래 자율 주행 시나리오에 따라 카셰어링 서비스 산업이 크게 성장하고 있음에도 불구하고 카셰어링 서비스 환경에서의 사용자경험 연구가 미비하였다. 또한 차량 공간 내에서의 경험이 중요해지면서 개인화된 차량 내 HMI 설계 연구가 활발히 이루어지고 있는 가운데, 기능적인 개인화에 대한 연구 개발 및 상용화는 활발히 이루어지고 있으나 관계 형성을 통한 관계적인 개인화 연구가 미비한 상황이었다. 이러한 점에서 본 연구는 카셰어링 서비스 환경에서 차량 내 음성 에이전트와의 상호작용 경험을 구체적으로 살펴보고, 대인 관계 형성 원리를 적용한 관계적인 개인화 요소가 사용자경험에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 제시하였다. 이를 토대로 향후 확장된 공유 서비스 맥락에서 에이전트의 관계적인 개인화 관련 연구에 선행 연구가 될 수 있다는 학술적 의의가 있다.

두 번째로 음성 에이전트의 관계적인 개인화라는 새로운 이론적 프레임워크에 따라 재사용 시 지속적으로 에이전트와 관계를 형성하는 것이 카셰어링 서비스를 이용하는 사용자의 정서에 긍정적인 요소로 작용할 수 있음을 제시하였다. 또한 관계적인 개인화가 형성된 대상과의 동행은 처음 방문하는 낯선 공간이라 할지라도 사용자의 정서에 긍정적인 영향을 준다는 점을 시사한다는 점에서 학술적 의의가 있다.

마지막으로 본 연구는 실험에서 실제 차량을 활용함으로써, 차량 내 음성 에이전트의 관계적인 개인화의 효과가 상용화된 차량 환경에서 실증적 검증이 이루어졌다. 즉, 실제 카셰어링 서비스에서 차별화된 경험을 제공하는 음성 인터페이스 설계 요소로써 실무적 의의를 찾을 수 있다.

본 연구의 한계는 다음과 같다. 실제 인공지능을 탑재한 음성 에이전트와 주고받은 대화가 아니기 때문에 기술적인 한계점이 존재한다. 따라서 실험 내에서 고도화된 음성 인식 기술에 대한 사용자의 인식이 결과에 영향을 미쳤을 가능성이 존재한다.

둘째, 실제 차량을 사용했으나 참가자가 주행을 실시하지 않았다. 이에 따라 화면을 지속적으로 응시하며 주행 환경임을 자각하도록 하였는데 이로 인해 실제로 운전을 수행했을 때 발생할 수 있는 다양한 변수들을 통제할 수 있었으나 이는 외적 타당도를 떨어지게 만든 것으로 보인다.

셋째, 차량 내부에서 시행한 과제가 제한되어 있었다. 실제로 차량 내부에서 차량과 상호작용 할 수 있는 과제는 모달리티(시각, 청각) 혹은 정보처리단계(지각, 기억, 의사결정) 등에 따라 다양하게 존재한다. 또한 사용자 특성에 따라서도 상이한 결과가 나타날 수 있다. 예를 들어 지각된 에이전트의 능력이나 지각된 프라이버시 위협 수준에 따라 같은 과제를 수행함에 있어서도 사용자가 다르게 에이전트를 평가할 수 있는 것이다. 추후에는 이러한 요인들에 대해서 함께 고려하여 살펴보아야 할 것이다.

결론적으로 본 연구는 카셰어링 서비스 시장 경쟁이 심화되고 있는 현재 상황에서 관계적인 개인화가 이루어진 차량 내 음성 에이전트의 재사용이 차별화된 사용자경험 요소로 작용할 수 있음을 제안하였다는 실용적 의의를 갖는다. 따라서 다양한 기술적인 발전 및 적용과 더불어 관계적 개인화 수준을 높이는 것이 카셰어링 서비스의 사용자 만족을 높이는 데 도움이 될 것으로 보인다.

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