장애인 활동지원사업 애플리케이션 이용현황 분석 및 대체 앱 개발에 대한 연구

Ⅰ. 연구의 필요성 및 목적

코로나19이후 사회의 디지털화가 매우 빠른 속도로 진행되고 있다. 스마트폰을 통한 일상생활의 디지털화는 장애인에게도 삶의 질을 높이는 기회가 될 수 있다. 간단한 조작으로 다양한 정보를 검색할 수 있으며 소셜네트워킹이 가능한 스마트폰은 신체 기능이 떨어지고 사회적으로 고립되기 쉬운 장애인에게도 유용한 도구가 되기 때문이다. 이에 시각, 청각 장애인들의 상황인지, 독서, 이동 등을 돕는 다양한 앱들이 등장해 장애인들의 자립 생활에 도움을 주고 있다[1].

장애인들을 유저로 하는 애플리케이션 외에도 장애인복지서비스 전달에 있어서 애플리케이션은 유용한 기능을 담당할 수 있다. 일례로 장애인활동지원사업의 경우 서비스 전달매개로써 애플리케이션을 이용한다면 장애인과 활동지원사간의 의사소통을 개선하고 장애인의 자립지원을 강화할 수 있다.

장애인활동지원사업은 장애인들의 자립생활 지원을 목적으로 2011년부터 시작됐으며 2018년 12월 기준 9만4천여 명의 장애인이 이 서비스를 이용하고 있다[2]. 2005년 장애인실태조사에서 장애인들은 자립을 위해 필요한 것으로 장애인 소득보장(33.1%), 취업 알선(14.7%)에 이어 활동지원서비스(11.1%)을 꼽았다[3]. 그만큼 2011년 시작된 장애인활동지원사업은 장애인 자립지원, 사회성 개발에 있어 핵심적인 사회적 지원체계로 꼽히고 있다.

장애인 자립생활의 기본 개념은 선택할 권리, 서비스를 받을 권리, 자기결정권으로 구성된다[4]. 장애인활동지원서비스에서 자립생활을 보장하기 위해서는 ‘선택’과 ‘자기결정’이 중심원리를 이룬다고 할 수 있다. 선택이란 장애인이 생활의 거점을 결정하고 생활계획을 세우며 원조자를 선택할 수 있는 것이다. 자기관리란 장애인이 원조가 필요한 시간, 장소, 원조방법을 결정할 수 있는 것이다.

하지만. 중증장애인의 경우 의사소통의 어려움으로 인해 의사결정권이나 선택권을 행사하기가 매우 어렵다. 의사소통의 어려움으로 인해 자신의 욕구를 제대로 전달하지 못하는 바람에 활동지원서비스의 내용 또한 자립지원에서 멀어져, 단순 수발에 그치는 경우가 적지 않다. 활동지원사와 장애인은 하루의 많은 시간을 함께 하지만 실제로 의사소통이 이루어지지 못하는 경우가 있다[5].

하지만 이러한 장애인들도 스마트폰을 통해 음악을 보고 사진을 보며 SNS상의 정서적 교류를 하고 있다. 서보경 외 3명(2016)[6]에 따르면 장애인들은 하루 중 스마트폰을 이용하는 시간이 약 301.4분인데, 이는 일반인들의 스마트폰 과의존위험잠재군의 하루 이용시간 300.1분에 맞먹을 정도로 이용시간이 길다. 스마트폰은 문자나 언어 대신 사진, 아이콘, 이모티콘 등을 사용하기 때문에 장애인에게 편의성이 높은 것이다.

따라서 앱을 잘 활용한다면 장애인들의 선택과 결정권을 높이는 데 효과적일 수 있다.

현재 장애인활동지원사업에서는 결제 기능에 국한된 애플리케이션이 이용되고 있다. 2015년 출시된 이 애플리케이션은 활동지원사가 서비스 개시와 종료 시 이용자의 카드와 접촉함으로써 서비스제공을 확인하고 시간만큼 비용을 결제 받는다. 장애인활동지원사업은 이용자가 정부로부터 비용을 받아서 직접 서비스제공자에게 지급하는 바우처사업의 일환이다. 하지만 공공 앱에 해당하는 장애인활동지원 앱은 사실상 이용자가 적어 정부감사기구의 권고를 받은 상태이다[7]. 같은 돌봄서비스이지만 장기요양서비스의 경우 애플리케이션을 통해 서비스 개시와 종료시각 체크, 일지 작성, 이용자 현황 보고 등 다양한 기능을 갖추고 의무적으로 사용하게 하는 것과 큰 차이가 있다.

장애인활동지원사업은 장애인복지 사업으로써 규모가 크며 이용자들의 숫자가 많다. 따라서 현재 유명무실하게 방치돼 있는 이 애플리케이션을 활성화한다면 장애인복지분야의 디지털화수준을 높이는 계기가 될 것이다. 또한, 결제 기능 이외에 새로운 기능을 추가한다면 장애인과 활동지원사 사이의 의사소통 원활 및 다양한 활동지원을 촉진하는 효과를 얻을 수 있을 것이다.

이에 본 연구에서는 현재 사용되고 있는 결제애플리케이션의 이용현황 및 저조한 이용의 원인을 파악하고 분석하고자 한다. 나아가서 장애인들의 자립, 사회성 향상을 위한 새로운 형태의 애플리케이션 기능 및 디자인을 개발하고자 한다.

본 연구의 목적은 다음과 같다.

첫째, 장애인활동지원사업에서 현재 이용되는 애플리케이션의 이용현황 및 문제점을 살펴본다.

둘째, 의사소통 촉진 및 자립기능 향상을 위한 새로운 애플리케이션의 기능 및 디자인을 설계한다.

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구방법

본 연구는 현재 사용되고 있는 장애인활동지원앱의 이용현황을 분석하고, 이를 토대로 보다 나은 기능과 디자인의 새로운 애플리케이션 개발을 제안하는 것을 목적으로 하며 이에 따라 연구가 두 단계로 이루어진다.

현재 장애인활동지원사업에 사용되는 애플리케이션은 활동지원사가 서비스제공시 이용자의 카드에 터치함으로써 결제가 이루어지는 것을 목적으로 이용되고 있다. ‘2018년 공공앱 조사결과’에 따르면 이 앱은 2015년 3월에 서비스를 개시하여, 총 다운로드 수 24,248번이지만, 앱의 유지수는 5,944명에 불과해 개선을 권고 받은 상황이다. 나머지는 전용 단말기로 결제를 하고 있다[7].

본 연구에서는 장애인활동지원앱 이용이 저조한 이유를 찾아보기 위해 애플리케이션 리뷰 분석 및 포커스그룹인터뷰를 실시하였다.

장애인활동지원앱 사용후기인 리뷰는 2015년 3월부터 2020년 6월까지 총 274건이 게시됐다. 리뷰는 애플리케이션에 대한 평가를 담고 있지만, 이용자에 국한될 수밖에 없다. 전체 활동지원사가운데 애플리케이션을 사용하는 사람은 다운로드숫자를 기준으로 하더라도 25%에 불과하다. 이에 애플리케이션을 한 번도 다운로드 받지 않았거나 현재 사용하지 않는 사람들의 앱 미이용 이유를 알아보기 위해 포커스그룹인터뷰를 진행하였다.

포커스그룹인터뷰는 장애인활동지원사업 참여기관의 사업담당자, 장애인활동지원사, 장애인 가족 등 본 사업에 참여하는 사람 15명을 대상으로 2020년 5월~6월 2차례에 걸쳐 진행하였다. 참여자들에게 연구에 대해 설명을 한 뒤, 연구절차와 개인정보보호 등 윤리적인 부분에 대해 설명하였다.

인터뷰에는 앱 사용 경험, 사용하지 않는 이유뿐 아니라 장애인활동지원사업에서의 경험, 서비스활동, 결제과정 및 서비스 개선 등에 대한 질문을 포함했다. 사업 관리담당자에게는 앱 및 결제 관리에 대한 질문을 포함시켰다.

Fig. 1.

the research process

포커스그룹인터뷰는 비구조화된 방식으로 진행하였으며 녹음한 뒤 텍스트로 전사했다. 텍스트화된 리뷰와 인터뷰 내용에 대한 분석은 질적 분석도구인 Nvivo10.0와 연구자들 합의에 의한 질적 연구를 병행해 실시하였다.

Nvivo는 질적 자료분석 프로그램으로 연구자가 보고자 하는 의미구조를 코딩빈도, 노드관계 등을 통해 보여준다는 점에서 질적 연구에서의 신뢰성을 확보할 수 있다. 하지만 Nvivo는 질적 자료를 수량화하는 데 초점을 맞춤으로써 내용의 맥락과 그 속에 내포된 의미를 분석하는 데 한계를 갖고 있다[22]. 따라서 질적 분석의 신뢰성을 확보함과 동시에 본 연구의 맥락에 맞는 심층 분석을 위해 Nvivo 개방코딩과 연구자들에 의한 유목화 과정을 차례로 실시하였다.

리뷰와 녹취한 포커스그룹인터뷰 등 질적 자료는 Nvivo10.0에 저장하였고 Nvivo가 찾아낸 의미단위에 코드명을 부여하고 이를 주제별로 재분류하는 개방코딩을 실시했다.

전체 274건의 리뷰와 포커스그룹인터뷰 내용을 개방형 코딩을 했을 때 445개의 단어군(의미단위)로 도출되었다. 리뷰에서 도출된 단어군은 430개이며 포커스그룹인터뷰에서 도출된 단어군은 48개였다. 이 가운데 중복되는 단어군을 제외하여 최종적으로 445개의 단어군을 분류에 포함시켰다.

이후, 심층분석을 위해 연구자들은 텍스트와 의미단위를 반복해서 읽으며 중심의미와 주제를 도출하였다. 여기에서는 합의에 의한 유목화의 방법을 사용하였다. 본 연구의 참여자들은 장애인기관에 종사하여 장애인활동지원사업에 대한 이해를 갖고 있지만, 이러한 경험이 자신의 관점을 형성해 분석에 영향을 미칠 수 있다. 이에 다른 관점의 연구자가 유목화과정에 참여, 연구자간 합의된 판단을 토대로 중심의미와 주제를 끌어냈다.

심층코딩을 통해 최종적으로 16개의 중심의미와 8개의 주제를 도출하였다. 8개의 주제는 ‘앱 이용경험’(5개 주제, 11개 중심의미)과 ‘새로운 앱 필요성’(3개 주제, 5개 중심의미)등 2개의 그룹으로 나뉘어졌다.

이러한 분석결과를 토대로 두 번째 단계에서는 새로운 애플리케이션의 개발을 시도하였다. 새로운 애플리케이션에는 이용자의 편의를 높이고 장애인과 활동지원사간의 의사소통을 촉진하기 위해 보완대체의사소통매체를 활용하였다. 만들어진 애플리케이션 시안은 포커스그룹에게 검토를 요청하였으며 검토의견을 반영, 수정하여 확정하였다.

Ⅳ. 연구결과

4-1 현재 사용되는 애플리케이션 문제점 분석 결과

현재 이용 중인 애플리케이션 리뷰와 포커스그룹인터뷰 내용을 질적 분석한 결과 8개의 주제가 도출되었으며 이 가운데 5개의 주제는 앱 경험 즉 앱의 문제점에 해당한다.

1) 기술적 요인

기술적 문제에 해당하는 중심의미로는 기종 제한, 미접속, 불안정한 통신, 통신방식 등이 있다. 기술적 요인은 앱이용경험에 해당하는 의미단위 379개 가운데 218개(57.5%) 의미단위로 이루어진다.

첫째, 애플리케이션을 사용할 수 있는 핸드폰 기종이 제한돼 있다. 본 앱을 이용할 수 있는 핸드폰 기종은 50가지에 불과하며 대부분 매우 오래된 기종이었다. 새로운 핸드폰을 구입한 경우 앱을 깔 수가 없으며 효도폰의 경우도 이용할 수 없다. 특정 핸드폰 제조사나 통신사의 경우에는 앱 다운로드가 불가능했다. 삼성갤럭시 기종인 경우는 대부분 안 되며 KT통신사를 이용하는 경우에도 불만이 많았다. 공식적으로 이용 가능한 것으로 알려진 LG U+의 경우에도 앱을 다운받는 데 어려움이 있는 것으로 보고되었다.

갤럭시 S5 사용자입니다 ‘S5 안드로이드 5.0에서도 서둘러 사용 가능하게 해주셨으면 합니다. 이 앱을 사용하려고 S5로 바꿨는데 안드로이드 버전이 맞지 않아 불편함을 겪고 있습니다.(78번 리뷰 인용)

19년도 기종은 업데이트 안 하나요? 아직도 조선시대인 줄 아네.(15번 리뷰 인용)

기기 추가지원 꼭 부탁드립니다. lg-f520k로 기기변경을 했는데 lg유플러스만 서비스가 된다고 해서 굉장히 난감한 상황입니다. 바쁘시겠지만 추가지원 부탁드립니다.(145번째 리뷰 인용)

J5 기종에 대해 문의합니다. 기존 결제기기가 자꾸 신호를 못 잡아서 큰 맘 먹고 구입했는데 사용을 못 하네요. 삼성 J5 기종호환 부탁드립니다.(201번 리뷰 인용)

둘째, 통신/접속의 문제가 이용을 저해하는 요인으로 나타났다. 애플리케이션을 깔았지만 접속이 안 되거나 접속 후에 계속 로딩화면만 뜨는 등의 문제가 제기됐다.

접속이 잘 안 되어서 결제를 못 해요. 결제하기 너무 힘듭니다. 답답해서 짜증날 지경입니다.(14번 리뷰 인용)

첫 화면에서 계속 머무네요. 로딩 중입니다, 잠시만 기다려 주세요, 라는 메시지에서 다음으로 넘어가질 않습니다. 한참 나중에 네트워크 접속이 지연된다고 뜨네요.(67번 리뷰 인용)

반대로 수시로 앱이 뜨는 바람에 통화나 다른 목적의 핸드폰 이용에 지장을 겪는 경우도 많았다.

통화 중에도 웹서핑 중에도 자동으로 실행되는 통에.., 악성 광고 뺨치게 사용을 방해합니다. 직접 실행시키지 않았을 때는 실행이 되지 않았으면 좋겠습니다. 특히 통화할 때 자동으로 실행이 돼서 불편합니다.(59번 리뷰 인용)

계속 띵동 띵동 소리나고 걸핏하면 팝업처럼 화면에 뜨고...(89번 리뷰 인용)

 무조건 NFC탓이라네.. 시스템을 다른 방법으로 개선해보던가.. (11번 리뷰 인용)

셋째, 통신방식에 대해서도 문제 제기가 많았다. 무선통신을 하는 경우 보통 와이파이를 이용하지만 본 서비스에서는 와이파이대신 데이터를 사용해야 한다. 하지만 이러한 사실을 잘 인지하지 못하는 이용자들은 계속 와이파이에서 안 된다는 점을 문제로 제기하고 있다.

와이파이로는 앱 실행조차 불가능하네요. 무조건 데이터 연결로만 하라는 데 데이터 사용이 불가능하거나 어려운 경우엔 어떡하죠.?(58번 리뷰 인용)

2) 디자인 요인

디자인 요인에 해당하는 의미단위는 379개 가운데 16개에 해당하며(4.2%) 1개의 중심의미에 해당한다. UI(user interface) UX(user experience)등 디자인에 관한 불만은 이용자들의 특성을 고려할 때 특히 이용률을 떨어뜨리는 요인이 된다. 장애인활동지원사들의 연령대를 보면 전체 등록인원 67,823명 중 여성 활동지원사가 60,929명, 40-50대가 전체의 약 75%로 디지털기기에 미숙한 중장년 여성들이 다수를 이루고 있다[2] 이들은 특히 애플리케이션을 깔고 사용하는 데 어려움을 겪고 있는 데 애플리케이션의 디자인 자체가 불편함을 더해주는 요인이 있다. 설정 메뉴를 찾기가 어려우며, 결제기능에 필수적인 결제확인 메뉴가 없다. 또한 비밀번호를 저장해서 반복해서 이용할 때에는 비밀번호입력을 생략할 수 있음에도 불구하고 그런 기능이 없다.

Table 1.

factors of unsed Personal Assistence Service Application

메뉴가 아예 없어요. 그래서 비밀번호를 어디에서 찾을 수 있는지 모르겠어요.(109번 리뷰 인용)

자신이 결제한 내역을 확인할 수 있으면 좋겠습니다.(245번 리뷰인용)

음량 등 조정기능-미디어 음량이랑 같이 물렸네요. 따로 앱에서 음량을 조정할 수 있게 해 주세요. 매번 조정하기 힘듭니다.(199번 리뷰인용)

비밀번호를 왜 이렇게 만들어서.. 영어+특수문자+숫자 조합을 해라고 해 놓고.... 개인 스마트폰에 왜 이렇게 복잡한 비밀번호를 설정하고 또 왜 자판이 계속 안 없어져서... (생략) 영어+숫자 정도만 하든가, 특문+영어만 하든가...3개를 다 넣으니까 비밀번호 매번 틀려서 다시 설정하는 것도 일이고...(155번 리뷰인용)

비밀번호는 왜 설정하는지? 어차피 해킹해서 쓸 결제수단도 아니고 이용자카드 있어야만 결제 가능한 걸 왜 시작할 때마다 비밀번호 눌러야 하죠? 해킹위험도가 더 높은 결제시스템들도 처음 한 번만 본인인증&개인정보 입력해 놓고, 해당 기기 접속용 간편비밀번호(숫자6개) 지정해 놓고 쓰는데 이건 매번 특수기호포함 10자리를 눌러야 하니 참 거추장스럽네요. (생략) 그리고 안 그래도 접속불량이 자주 발생해서 재접속&결제하는 것도 스트레스 받는데 그때 마다 특수기호포함 비밀번호 10자리를 누르고 재접속하려면 한참을 이용자와 기다리네요. (이용자를) 보내지도 못하고.(221번 리뷰인용)

나중에 소급결제하려고 해도 기관을 방문해야 하고, 또 서류도 작성해야 하니깐... (기관이 되도록 앱 사용을) 하지 말라고 하면서 말이죠.(F 기관 소속 활동지원사 인터뷰 인용)

3) 경제적 요인

경제적 요인은 전체 379개 가운데 61개의 의미단위(16.1%)를 차지했으며 통신비 부담과 부정청구 등 2개의 중심의미로 나타났다.

애플리케이션 사용 시 와이파이는 안 되며 3G, LTE 등을 사용해야 하는 데 이로 인해 발생하는 데이터비용을 누가 지급할 것인지에 대한 논란이 생긴다. 또한 이용자들이 부정청구를 하기 위해 애플리케이션을 의도적으로 사용하지 않는 문제도 나타났다.

첫째, 현재 단말기의 경우 LG U+와 (단말기 개통 및 배송)계약을 했기 때문에 기관이 받은 청구서가 통신료 지출근거가 되고 있다. 하지만 앱 사용 시 데이터비용의 근거는 기관에서 알 수가 없다. 개인이 사용한 데이터비용과 앱에서 사용한 데이터비용을 분리할 수 없기 때문이다. 2020년 장애인활동지원사업 안내 지침에서는 기본데이터 초과 시 기관에서 월 3천원을 활동지원사에게 부담하도록 하고 있다.

앱 사용으로 인해 데이터비용이 발생한다면 그 비용을 기관이 지불하는 것이 맞지만, 그 비용이 개인의 요금제 안에 포함돼 있기 때문에 어느 정도를 지불해줘야 하는지에 대해 딱 이야기하기가 어렵지... 그래서 기관들마다 비용에 대한 대응이 다 다르고,,, 논의가 필요하다.(p기관 사업담당자)

둘째, 활동지원사업에서는 가족에 의한 돌봄을 수가로 인정하지 않고 있다. 이에 이를 우회하기 위한 수단으로써 구형 단말기를 사용하는 점이 앱 이용의 저조한 이유로 나타났다. 현재 앱은 본인의 핸드폰을 소지하여 이용자카드와 접촉함으로써 서비스 확인과 결재가 이루어지는 방식이다. 반면 예전부터 이용하던 단말기를 이용하는 경우 단말기를 누가 들고 다니며 결재를 하는지 알 수가 없다. 따라서 다른 사람이 활동지원사로 등록된 사람의 단말기를 들고 결재를 하더라도 이를 알 수가 없어 단말기가 부정수급을 가능하게 한다. 대표적인 경우가 장애인의 부모(가족)가 자신의 자녀를 돌보도록 등록된 활동지원사로부터 단말기를 받아, 서비스를 하고 활동자원사에게 비용을 돌려받는 식의 부정이 일어나고 있다.

“장애인의 경우는 부모가 직접 돌보려고 하는 게 인지상정이에요. 그런데 가족돌봄을 수가로 인정해 주지 않기 때문에 아는 사람끼리 단말기를 바꿔서 결제를 하고 실제로는 자신의 가족을 돌보는 경우가 많아요. 애플리케이션을 사용하려면 핸드폰을 바꿔 들고 다녀야 하는 데 이것은 쉽지가 않아요. 다 그런 것은 아니지만 일부 활동지원사들이 앱 대신 단말기를 사용하는 데에는 이런 이유도 없다고 할 수 없어요.”(Y씨, 장애인 부모 인터뷰)

4) 관리 소홀 요인

관리소홀 요인은 63개의 의미단위(16.6%)와, 서비스오류 지원부족, 이용자 공지 및 교육 부족, 비용지불의 복잡함 등 3개의 중심의미로 이루어진다.

본 앱에 대해서는 기술적 문제에 대한 불만이 많은 데다 이러한 불만 처리나 오류를 해결해주는 지원이 없어 이용을 더욱 저조하게 하는 것으로 나타났다. 앱 운영과 관련한 요인으로 관리부실, 안내부족, 결제오류에 의한 후결제의 문제가 주로 나타났다.

로딩오류, 결재 오류 등의 문제에 대해 지원데스크가 제대로 응답을 해 주지 않는다.(68번 리뷰 인용)

로딩오류, 결재 오류 등의 문제에 대해 지원데스크가 제대로 응답을 해 주지 않는다.(68번 리뷰 인용)
공휴일이나 주말인 경우 며칠을 기다려야 하는 등 지원을 받을 수가 없다.(91번 리뷰 인용)

결제오류가 된 경우, 나중에 서비스관리기관을 방문 소급결제를 해야 하는 데 이 경우 많은 서류를 제시해야 하며, 과오로 취급받기 때문에 이 부분에서 이용자들의 스트레스가 크다.(B기관 활동지원사 인터뷰)

(앱의) 기술적인 문제가 크고, 단말기 제조사인 LG와의 관계가 있고 해서 기관에서도 앱 이용에 대해 적극적이지 않다. 앱 이용자가 자꾸 불만을 제시하면 대응하기도 귀찮으니까 그냥 단말기를 사용하라고 한다.(M기관 관리담당자 인터뷰)

5) 이용자 문제

이용자 요인은 전체 379개 의미단위 가운데 21개(5.5%)를 차지하며 디지털역량부족이라는 1개의 중심의미로 나타났다. 장애인활동지원사들의 연령으로 인해 앱 이용에 어려움을 겪고 있다. 디지털활용역량이 떨어지는 경우, 애플리케이션을 다운받고 매번 비밀번호를 입력하여 로그인하는 절차나 데이터를 켜고 애플리케이션을 가동시키는 등의 활동이 쉽지 않다.

활동지원사의 연령은 평균 50-60대로 기존의 것이 편한 아날로그세대이다. 새로 앱을 깔고 익숙하게 사용하는 데 시간이 걸린다. (M기관 활동지원사 인터뷰).

앱을 사용하시는 활동지원사 선생님들이 소급결재나 사용방법에 어려움을 느껴서 기관에 자주 전화를 걸어온다. 그러니 다른 분들에게 애플리케이션으로 바꾸라고 말하기가 쉽지 않다.(M기관 담당자 인터뷰)

이러한 문제 역시 기관이 앱 사용을 적극적으로 권장하거나 교육하지 않는 원인을 이룬다.

4-2 장애인활동지원사업에서의 앱 기능 보완 및 개발

현재 사용되는 장애인활동지원앱의 리뷰 및 포커스그룹인터뷰에서는 앱의 미사용요인과 함께 새로운 애플리케이션의 필요에 대한 주제도 나타났다. 최종적으로 도출된 8개의 주제 가운데 ‘사용하기 편리’, ‘투명한 결제‘, ‘의사소통 기능’이 이에 해당한다.

4-2-1 새로운 애플리케이션 개발 필요성 및 과정

현재 사용되는 장애인활동지원앱은 많은 문제점을 안고 있을 뿐 아니라 기능도 매우 제한적이다. 장애인활동지원사업의 목적인 장애인의 자립지원을 이루기 위해서는 기능을 보완할 필요가 있다.

장애인활동지원사업에서 장애인과 활동지원사 간의 의사소통의 어려움과 정서적 지지의 부족은 이미 지적되어온 측면이다. 이 연구에서는 장애인과 활동지원사간의 의사소통 부족뿐 아니라 기관과 생활지원사, 장애인부모-기관-생활지원사 간의 의사소통 부족도 드러났다.

그 전에 친구(아용자)는 계속 소리 지르고 그래서 너무 힘들었어. 맘에 들지 않으면 냅다 소리를 지르고. 이게 좋다는 표현인 건지, 나쁘다는 표현인 건지 지금은 구분하지만. 초반에는 상황으로만 이해해야 돼서... 오래 걸렸어요.(활동지원사 인터뷰 인용)

언젠가, 제가 돌보는 장애인이 화장실이 급한데 이를 말로 표현 못 한 거예요. 급한 것을 알고야 제가 업고 뛰었는데 너무 급하게 서두르다가 제가 허리를 다쳤어요. 같이 있어도 뭘 원하는 지 모를 때가 많아요.(활동지원사 인터뷰)

장애인과 활동지원사 사이에 의사소통이 안 돼서 서로 데리러 가거나 데리러 오는 시간이 어긋나는 일이 잦아요. 어떤 때에는 기관의 공지사항도 제대로 전달이 안 돼서 기관이 문을 닫는 날에 장애인을 데려다 두고 가버리는 일도 있었고요. 기관과 활동지원사, 그리고 장애인(가족)이 정보를 공유할 수 있으면 좋겠어요.(활동지원사업 이용장애인 부모 인터뷰)

장애인들이 어떤 기분인지 모르는 경우가 많아요. 지금 기분이 좋은지 나쁜지를 알려주면 좋겠고, 또는 서비스에 대해 고맙다는 표현을 해주면 굉장히 좋겠어요. 이런 것이 바로 사회성의 한 부분 아닌가요? (활동지원사 인터뷰)

본 연구에서는 이러한 요구에 기반해 앱에 의사소통기능을 새로 추가하였다.

이를 위해 기존 활동지원사만 이용할 수 있는 앱에서 장애인도 함께 사용할 수 있는 앱으로 개발하였으며 통신방식은 기존의 RFID(Radio Frequency Identification)방식이 아닌 근거리 내에서 통신이 가능한 블루투스방식을 염두에 두었다. 의사소통의 종류로는 인사하기, 화장실 가기·산책 등 욕구 표현하기, 기분 좋음/기분 나쁨, 좋아요/나빠요. 등의 감정 표현 등을 포함시켰다.

한편 디자인은 언어사용이 어려운 중증, 발달장애인을 위해 보완대체의사소통체계에서 사용되는 그림, 아이콘, 이모티콘 등을 주로 사용하였다.

4-2-2 장애인활동지원 애플리케이션의 기능과 디자인

본 연구에서 제안하는 새로운 앱에는 공지(일정, 알림창), 의사소통, 응급 알림, 게임 등의 기능을 추가하였다(그림2; 가, 나).

Fig. 2.

menu screen

첫째, 결재 기능에서는 부정결제에 대한 경각심을 일으킬 수 있는 문구를 작성하였다. 현재 활동지원사업에서 부정결재 건수가 7,476건으로 매년 증가하고 있다. 실시간 결재 원칙을 강조하여 서비스의 부정을 감소시키고자 결재 전 알림창을 통해 경각심을 갖게 한다. (그림3; 다, 라)

Fig. 3.

caution message against illegimate payment in the payment menu

둘째, 공지사항을 통하여 전자바우처 알림이나 지침 등 각 기관의 공지사항을 앱을 통하여 확인할 수 있도록 하였다(그림4; 마, 바).

Fig. 4.

menu of notice and communication

셋째, 이용자와 활동지원사 사이의 의사소통을 위한 기능을 추가하였다(그림5; 사, 아). 기능과 디자인을 설계할 때에는 본 연구의 분석 결과뿐 아니라 Reichle(1997)[23]의 장애인의사소통 기능 분류와 감정카드 카테고리를 활용하였다. 감정카드는 Marshall B. Rosenberg가 개발한 비폭력대화(Nonviolent Communication; NVC) 모델에서 사용하는 감정과 욕구목록을 참고하였다.

Fig. 5.

communication of mood and activities

Reichle(1997)[23]가 분류한 장애인 의사소통 기능에서 공통적인 것은 요구하기. 설명하기, 정보제공, 거부하기, 사회적 인사, 예의표시등이다. 본 연구에서는 요구하기, 거부하기, 사회적 인사 등을 포함시켰다. 비폭력대화는 관찰, 느낌, 필요/욕구, 요청의 네 가지 요소를 사용하여 마음에서 일어나는 것을 솔직하게 표현하고 공감하는 대화 모델이다[24]. 감정표현 카드 카테고리에는 60개의 감정표현이 있는데 본 앱 디자인에서는 9개의 대표적인 감정표현을 포함시켰다.

한편 의사소통 가운데 활동요구 카테고리는 활동지원에서 주로 하는 활동을 근거로 결정하였다. 새 앱을 활용함으로써 장애인들은 기분이 좋거나 화가 나거나, 고마운 마음을 표현하는 한편, 산책가기를 원하거나 화장실에 데려다 달라는 의사소통을 할 수 있다. 또한 이러한 의사소통의 도구로써 화장실, 걷는 모습, 웃는 얼굴, 화난 얼굴 등 아이콘을 만들었다. 자신의 의사를 그림이나 기호를 이용해 표시함으로써 장애인과 활동지원사의 의사소통정도를 높이며 장애인에게 의사결정권과 선택권을 줄 수 있을 것이다.

넷째, 알람기능을 추가하였다. 이용자들은 자신이 위급한 상황에 처했을 때에도 이를 알릴 수가 없어 사고가 일어나거나, 돌발적 행동으로 이어지기가 쉽다. 이에 응급버튼을 눌러서 이용자의 주의를 환기시키도록 하였다.

마지막으로 게임 기능을 추가시켰다. 발달장애인의 경우 게임을 통해 간단한 기술을 습득함으로써 사회적 자립을 꾀할 수 있다. 발달장애인을 위한 기능성 모바일 게임은 그 효과가 기대되는 잠재력 높은 도구이며 이미 대상자의 특성에 맞는 모바일 앱 게임 프로그램과 컨텐츠가 개발되고 있다[1]. 본 앱에서는 게임기능을 탑재함으로써 앱의 자립지원 목적에 더 충실할 것으로 여겨진다.

새로운 앱은 현재 사용되는 장애인활동지원앱과 비교했을 때, 기능을 단순 결재기능에서 의사소통 및 자립지원을 촉진할 수 있는 요구표현, 공지, 게임 등으로 확장하였으며 기술 역시 달라진 기능에 맞추어, 통신방식의 확대, 근거리통신 이용을 허용하게 하였다. 또한 디자인측면에서 디지털역량이 떨어지는 활동지원사들도 쉽게 이용할 수 있도록 UI와 UX를 개선하였다. 이 밖에 앱 이용교육 및 이용지원 등 운영측면에서의 개선 또한 포함하였다(표2).

Table 2.

comparison of the current and new PAS application

Ⅴ. 논의 및 제언

일상생활의 다양한 기능을 수행하는 애플리케이션의 등장은 일반인에게뿐 아니라 장애인에게도 긍정적인 변화를 가져올 수 있다. GPS를 이용한 이동지원, 대체보완의사소통매체를 활용한 앱 등은 장애인들의 사회 활동 및 자립에 도움을 줄 것으로 여겨진다. 특히 현재 10만 가까운 장애인들이 이용하고 있는 장애인활동지원사업에서 애플리케이션을 적극 활용한다면 장애인 자립지원에 좋은 효과를 얻을 수 있을 것이다.

장애인과 활동지원사간의 의사소통을 위한 애플리케이션 개발을 목적으로 한 본 연구는 먼저 현재 앱의 문제점을 살펴보았다. 2015년 결재 기능을 목적으로 도입돼 현재 사용 중인 앱은 이용자가 5천 여 명에 그쳐 이용률이 5%에 불과하다. 앱 이용이 저조한 원인을 리뷰 및 포커스그룹인터뷰를 통해 분석한 결과, 기술적, 디자인, 경제적, 관리소홀 및 이용자 요인 등 5가지의 주제를 발견하였다.

기술적 요인에서는 첫째, 대부분의 최신 기종에 앱을 깔 수 없다는 점, 둘째, 접속과 로딩이 매우 불안하다는 점, 셋째, 와이파이 방식이 아닌 데이터를 이용해 결제하는 방식에 대한 불만이 많았다.

첫 번째와 두 번째 문제는 기술적으로 해결 가능한 문제이다. 반면, 세 번째 문제는 기술적 문제이기는 하지만 개인정보보호와 관련된 문제이기 때문에 별도의 검토가 필요하다. 본 사업은 공공앱이기 때문에 개인정보보호와 보안을 특히 강조하고 있다. 그래서 해킹 위험이 높은 와이파이 대신 데이터를 사용하도록 하는 것이다. 공공사업에서의 디지털화는 ‘편의성’보다 ‘보안’, ‘개인정보보호’ 등이 공통적 문제로 제기될 수밖에 없다. 하지만 은행애플리케이션이나 결제애플리케이션도 아무 문제없이 와이파이를 사용하고 있기 때문에 와이파이가 해킹에 취약하다는 이유로 사용을 금지하는 것은 지나친 감이 있다고 생각된다. 이용자 입장에서는 보안 못지않게 편의성이 중요함을 이해할 필요가 있다. 또한 보안과 편의성의 대립에서 적절한 균형을 이룰 수 있는 좋은 디자인과 새로운 기술을 모색할 필요가 있을 것이다[25].

디자인요인으로 불편한 UI/UX의 문제가 도출됐는데 여기에서도 동일한 문제가 제기된다. UX의 사례로, 이용자들은 애플리케이션 로그인 시, 비밀번호를 매번 입력해야 하는 방식에 대해 불만을 드러냈다. 이 역시 보안을 강조하는 공공앱의 특성에서 비롯된 것이다. 하지만 결제 앱을 포함해 많은 애플리케이션에서 비밀번호를 저장하게 하거나 간편입력을 하도록 하는 추세이기 때문에 여기에서도 그러한 조치가 필요할 것으로 생각된다.

보안 대 편의성 논의는 앱에서 이용되는 통신기술에 대해서도 적용된다. 현재 사용하는 앱은 결제기능만 갖고 있기 때문에 무선인식방식 RFID방식으로 이루어진다. 하지만 새로운 앱은 장애인과 활동지원사가 함께 사용하며 접촉식이 아닌 개방공간에서의 의사소통 기능을 수행해야 하기 때문에 RFID 방식으로는 어렵다. 따라서 새로운 앱을 위한 통신기술로 블루투스 등 근거리통신기술의 활용이 필요해진다. 블루투스는 15미터 내에서 작동하기 때문에 이용자와 활동지원사가 한 공간에 있기만 하면 위의 기능들이 모두 작용될 수 있다. 하지만 블루투스통신 역시 개인정보보호에 취약한 문제점이 있어, 새로운 앱의 도입을 위해서는 블루투스통신에서의 개인정보보호가 어떻게 이루어질 수 있을지에 대한 검토가 필요할 것이다. 보안도 중요하지만 새로운 앱이 갖는 장점이 더 크다면, 보안과 효용, 효율 및 이용자 만족을 모두 고려한 균형점을 찾아내는 것이 필요할 것이다.

앱을 이용하지 않는 데에는 기술적, 디자인 문제도 있지만, 한편으로는 장애인활동지원사업에 대한 이용자의 부적절한 이용도 원인으로 드러났다. 즉 앱 미사용이 부정수급의 문제와도 연결돼 있음을 알게 됐다.

장애인활동지원사업은 대표적인 바우처사업으로 서비스 사용을 앱으로 확인, 수급자 카드에서 비용이 지불된다. 한편 바우처사업이기 때문에 장기요양사업과 달리 가족돌봄이 허용되지 않는다. 하지만 장애인의 경우 대부분 부모가 자신의 장애인자녀를 돌보기 원하지만, 가족이 활동지원사로 등록하여 비용을 정산 받는허용되지 않는다. 이에 장애인가족들은 장애인기관에서 만난 사람들끼리 서로 활동지원사로 등록한 뒤 교차 결제를 하는 방식으로 부정수급을 하고 있다. 앱을 이용해서 결제하려면 본인의 핸드폰을 맞바꾸어야 하는데 이것이 어렵기 때문에 앱 이용 대신 단말기를 사용하고 있다. 단말기의 경우, 단말기만 바꾸면 되기 때문에 부정이 수월하다. 본 연구에서는 부정수급 관련 앱 미사용을 ‘경제적 요인’으로 분류하였다.

장애인활동지원사업에서의 부정청구는 7,467건, 부정금액이 1억7200만원에 이르며, 이를 단속하기 위해 많은 행정력을 쏟는 실정이다[26]. 따라서 앱 사용을 의무화한다면 이런 형태의 부정수급을 막을 수 있을 것이다.

한편 관리소홀 요인에 해당하는 것은 오류를 보고해도 개선되지 않는 점, 앱 사용에 대한 교육이나 지원이 미비한 점 등 이다. 심각한 것은 기술적, 디자인 요인에서 드러난 많은 오류에 대해 몇 년 동안 개선이 되지 않고 있으며, 제대로 된 오류 수정이나 안내를 받을 수 없었다는 점이다. 오류로 인해 결제를 하지 못했을 때, 활동지원사들은 기관을 방문해 활동지원급여 제공기록지 ‘특이사항’에 내용을 기재하여야 하는(2020년 장애인활동지원사업 안내) 불편함을 경험하게 된다.

본 앱은 공공앱이라는 점 때문에 이러한 모습은 정부에 대한 신뢰, 공공앱에 대한 질타로 이어질 수 있다. 실제로 많은 이용자들은 리뷰에서 ‘정부의 구태의연함’과 ‘규제일변도’, ‘보여주기식, 실적 올리기식의 앱 개발’에 대한 비판을 하였다. 장애인활동지원사업을 수행하는 기관들이 활동지원사에게 앱 이용을 권장하지 않은 것은 관리소홀 요인에 해당하지만, 기술적 요인, 경제적 요인도 심층 원인으로 작용했다.

이용자 측의 문제도 앱 이용이 저조한 이유로 나타났다. 디지털화에서는 이용자의 디지털역량이 기술을 따라가지 못해 갭이 생기는 경우가 많다. 특히 활동지원사들이 50대 이상 여성들이 많아 디지털역량이나 활용능력이 떨어질 수밖에 없는 현실이다. 그렇기 때문에 앱의 디자인이 더욱 이용자 친화적이어야 하며 앱 이용 안내나 교육, 오류에 대한 지원이 적극적으로 이루어져야 한다. 하지만 본 애플은 이용자의 디지털역량에 부합한 UX를 도입하는 대신 매우 불편한 형태의 기술과 디자인으로 이루어졌음을 알 수 있었다.

현재의 앱이 많은 문제를 갖고 있음에도 앱이 제대로 활용되었을 때, 효용이 크다는 것을 강조하지 않을 수 없다. 장애인활동지원사업의 이용자가 10만 명에 가까워 잠재적 유저가 많으며 앱을 통해 얻을 수 있는 의사소통 개선 및 자립지원의 효과가 크다. 특히 언어와 문자를 통한 의사소통이 어려운 중증장애인이나 발달장애인의 경우 그림, 사진, 상징, 선화 등 보완대체의사소통매체가 의사소통 촉진에 효과적인데[27] 앱에서의 아이콘이 바로 보완대체의사소통매체에 해당된다.

이에 본 연구에서는 보완대체의사소통매체 이론에 입각해 앱의 기능과 디자인을 개발하였다. 본 연구의 포커스그룹인터뷰에서 나타난 이용행태와 희망을 반영해 의사소통기능, 공지, 알림장, 응급알림 등의 기능을 추가하였다.

장애인활동지원사업에서 핵심적인 기능으로 일정표, 기관과 활동지원사간의 연락, 결재 기능 등을 강화하는 한편 의사소통기능을 추가하였다. 의사소통기능은 감정표현과 욕구표현으로 주로 이루어진다. 의사소통 기능을 통해 본 사업에서 계속 지적되어온 장애인과 활동지원사간의 원활하지 않은 의사소통을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

본 연구는 장애인활동지원사업에서의 앱 활용은 장애인분야에서의 디지털화를 촉진하는 계기가 될 것으로 기대한다. 장애인복지에 있어서 디지털화는 사회 다른 부문에 비해 상대적으로 느리다. 장애인의 스마트폰 보유율은 일반 국민 스마트폰 보유율(91.0%) 대비 15.2%나 낮은 수준인 75.8%에 불과하고[28], 활용 정도도 제한적으로 이루어지고 있다. 이 때문에 장애인을 정보소외계층으로 분류해 디지털화에 적극적이지 않은 편이다[29]. 스마트기기의 활용 수준 차이가 단순히 스마트기기 활용 격차에 그치지 않고 직업활동이나 다른 사회참여의 기회를 박탈하는 등 중첩적 격차로 이어질 수 있기 때문에 장애인 분야의 디지털화가 느린 점은 더욱 우려되는 부분이다. 새로운 매체를 통한 사회적 커뮤니케이션의 단절, 새로운 정보 획득 및 가공의 어려움, 정보 불평등으로 인한 기회 불균등, 사회 네트워크 형성의 어려움 등 장애인으로서 경험하는 제한된 삶이 더욱 위축될 우려가 크다[29],[30].

장애인복지서비스에서의 디지털화가 느린 점은 같은 돌봄서비스인 장애인활동지원서비스와 노인들을 대상으로 한 장기요양서비스에서의 디지털화를 비교하면 더욱 분명해진다. 장기요양서비스에서는 요양보호사의 업무기록, 서비스수가 청구 등 모든 관리가 디지털화돼 있는 데 반해, 장애인 분야에서는 앱의 이용이 현저하게 낮으며 여전히 종이서류가 이용되는 등 디지털화에 있어 뒤처져 있다.

하지만 애플리케이션은 문자나 구어로 이루어지는 의사소통을 대신할 수 있어 장애인들에게 새로운 기회가 될 수도 있다. 특히 보완대체의사소통매체를 스마트폰 앱에 도입한다면 이들의 의사소통능력, 자립성을 높일 수 있다. 이러한 점에서 본 연구는 이미 시행되는 장애인활동지원사업에서 앱의 적극적인 이용을 위한 기초조사를 수행했다는 점에서 연구의의가 있다.

본 연구가 제시하는 새로운 애플리케이션이 장애인활동지원사업에 도입된다면 후속 연구로써, 애플리케이션이 자립지원에 미친 효과를 측정할 필요가 있을 것이다. 또 본 연구의 제안처럼, 장애인활동지원사업에서 애플리케이션을 의무 사용하게 한다면 부정청구가 줄어들 수 있는지에 대해서도 후속 모니터링이 필요할 것이다. 본 연구는 위의 과제들을 후속 연구로 제안하고자 한다.

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