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국내의 공공앱은 2011년에 43개의 정부기관에서 100여개가 서비스되었으며, 주로 기관안내와 경제, 여행, 법률, 복지, 민원 등의 분야에서 활용되었다[8]. 이후 중앙정부 및 지방자치단체를 중심으로 다양한 분야에서 공공앱 개발이 이루어졌으며, 2017년에는 895개로 늘어나게 되었다. 하지만 민간앱과의 중복과 운영의 미흡, 이용률 저하 등의 이유로 2017년에 147개의 공공앱을 폐기하였다.

Fig. 1. 
Statistics of Public App in 2011 [6]

앱을 활용한 국민참여형 신고서비스 역시 2011년 이후 각 부처별로 시행이 검토되었으나, 현재는 각 분야별로 대표적인 앱만 유지되고 있으며, 가장 많이 사용되고 있는 앱은 행정안전부가 운영하고 있는 ‘생활불편신고¹⁾’이다. 신고대상은 국민들의 모든 생활불편 사항을 신고할 수 있으며, 주요 카테고리는 불법광고물, 자전거불편, 불법주정차, 장애인 전용주차구역 불법주차, 도로시설물 파손, 가로등 및 신호등 고장, 쓰레기방치투기 등이다. 2011년부터 서비스가 시작되었으며, 사진과 동영상을 첨부할 수 있고 신고내용을 입력하여 신고가 가능하다.

행정안전부에서 운영하고 있는 또 다른 신고 앱인 ‘안전신문고’는 일상생활 중 안전위협 요소와 관련한 내용을 신고할 수 있으며, 생활안전과 교통안전, 시설안전, 학교안전, 어린이안전 등 안전과 관련한 항목에 집중되어 활용되고 있다. 생활불편신고와 비교할 때 안전분야에 집중한 콘텐츠를 가지고 있으나, 일부 내용은 생활불편신고와 중복되고 있다.

Fig. 2. 
User Interface of Citizen-based Reporting App (Left) and Safety Reporting App (Right)

국외의 사례를 살펴보면, 먼저 브라질 리우데자네이루의 ‘1746(1-Rio)’ 서비스는 도로 포트홀 등의 돌발상황이 발생하였을 때 스마트폰의 앱을 이용하여 신고하는 방법이다. 이 서비스는 도로 전문가들의 조사결과 접수된 민원을 처리할 담당자 선정에 3~4시간이 소요됨을 개선하기 위해 앱을 이용한 검지 및 처리 시스템을 구축한 사례이다. 시행결과 전체 도로 신고의 85%가 ‘1746(1-Rio)’ 서비스를 통해 접수되고 있으며, 어느 지역에서 어떤 문제가 자주 발생하는지에 대한 DB를 구축하고 이를 통해 대책을 수립하고 있다.

Fig. 3. 
1746(1-Rio) Service in Brazil

캐나다에서는 ‘캘거리(Calgary) 311’서비스를 2013년부터 시행하고 있는데, 도로뿐만 아니라 조명과 공원 등 총 17개 카테고리 내에서 신고 및 접수, 처리를 시행하고 있다. 신고내용이 접수되면 GPS 위치정보와 사진을 송부하여 도로관리자가 DB화하여 관리하도록 하고 있으며, 처리결과를 스마트폰으로 확인 가능하도록 하고 있다.

Fig. 4. 
Calgary 311 Service in Canada

일본의 아차사고(ヒヤリ・ ハット情報)앱은 방범, 교통안전시설, 기타 위험한 위치정보를 스마트폰으로 수집하여 사고발생 가능위험 지도를 배포하는 앱이다. 교통안전시설에서 진출입부 시야 확보부족, 신호등 부재, 횡단보도 부재 등 위험상황뿐만 아니라 미끄러운 계단 및 보도, 낙하위험, 쓰레기 및 오물 등에 대한 신고를 받아서 지도를 제공하고 있다.

Fig. 5. 
Accident Reporting App in Japan

행정안전부에서 운영하고 있는 앱인 ‘생활불편신고’와 ‘안전신문고’는 우리 일상에서 발생하는 모든 불편사항과 안전에 관한 사항을 신고할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 이는 생활속에서 발생하는 대부분의 내용을 포함하고 있다는 점에서 긍정적으로 판단될 수 있다. 그러나 다양한 민원을 하나의 앱으로 접수받게 되면 각 불편내용을 처리하는 기관들이 민원에 대한 적정한 부서와 담당자를 찾는 시간이 오래 걸릴 수 밖에 없다. 이에 광주시 등 많은 지자체에서는 급하게 처리해야 하는 민원의 경우 별도의 신고센터를 개설하여 운영하고 있는 등 일정 기준을 통해 구분하여 처리하고 있다²⁾. 또한 ‘안전신문고’는 안전과 관련된 모든 신고를 받는 다는 점과 대부분의 불편사항이 생활안전과 관련된 것이므로 ‘생활불편신고’와 중복될 뿐 아니라 한계점도 유사하다. 이는 앞서 검토한 브라질 리우데자네이루의 ‘1746(1-Rio)’ 서비스와 캐나다의 ‘캘거리(Calgary) 311’, 일본의 아차사고(ヒヤリ・ハット情報)등도 유사한 문제점을 보여주고 있는데, 대부분의 민원과 관련된 공공앱은 특정 분야에 대한 신고보다는 주택, 도시, 도로 등 다양한 곳에서 발생하는 광범위한 주제를 다루고 있다.

불법주정차, 불법광고물, 쓰레기방치 등은 분명 중요한 문제이고 이를 해결하기 위한 노력이 필수적이지만, 일반 국민들의 생명과 곧바로 직결되지는 않는다. 그러나 도로에서 발생하는 낙하물, 토사, 산사태, 로드킬 등은 직접적으로 도로운전자들에게 위험을 주며, 인지 및 처리가 늦을 경우에는 대형사고로 이어질 수 있다. 서론에서 언급하였듯이 도로연장은 지속적으로 증가함에 따라 도로관리청의 관할범위 역시 증가하고 있어 인지 및 처리는 계속 늦어지고 있다.

따라서 본 연구에서는 도로에서 발생하는 불편사항을 국민참여형 앱을 개발하여 실시간 대응을 통해 앞에서 말한 문제점을 해결하고자 한다. 먼저 도로이용자들의 신고방법에 대한 불만과 그에 따른 요구기능을 분석하고, 요구기능에 따른 앱 구현을 제시하고자 한다. 또한 앱의 운영에 따른 정량적 만족도 및 성과를 도출하기 위해 도로이용자의 신고 소요시간과 만족도 지수를 평가척도(MOE, Measure of Effectiveness)로 제시하고 결과를 제시하고자 한다.

도로구간에 포트홀이나 낙석, 로드킬 등과 같은 돌발상황이 발생하였을 때 이를 처리하는 기존의 방법은 2가지가 있다. 첫 번째는 도로관리자가 전체 도로구간을 현장점검하면서 상황을 인지하고 처리하는 방법이 있고, 두 번째는 현장을 주행하던 자동차운전자가 불편상황을 감지하고 직접 도로관리기관에 전화하거나 방문하여 처리하는 방법이 있다. 이러한 기존의 방법은 큰 약점을 지니고 있는데, 먼저 도로관리자가 실시간으로 발생하는 불편상황을 감지하지 못하였을 경우 2차 교통사고로 이어질 수 있다. 특히 서론에서도 언급하였듯이 제한된 인원과 예산으로 인해 실시간으로 발생하는 불편상황을 인지하는 것은 쉽지 않다. 다른 방법인 자동차운전자가 신고하는 것은 현재 지점의 도로관리청이 누구인지와 연락처를 알 수 없기 때문에 불편상황의 인지는 매우 늦어질 수 밖에 없다.

또한 최근에 개발되고 있는 많은 공공앱들은 기존의 민간앱과 중복되는 문제로 인하여 폐지되기도 하는 등 차별성 문제가 대두되고 있다. 공공기관이 제공하는 모바일 앱은 게임이나 금융 등과 같은 서비스를 제공하는 민간앱에 비해 사용율은 상대적으로 낮으므로, 해당 민원의 담당자와 실시간 통화가 가능한 기능과 같은 편의 기능과 사진이나 동영상 등을 포함시킬 수 있거나 타 관리청과의 연계 등 특화된 기능을 연계할 경우 만족감은 높아질 수 있다. 예를 들어 공공앱에 스마트폰의 전화기능과 연동하는 등의 기능을 추가할 경우 만족도가 높아질 수 있다 [9].

따라서 도로 불편을 신고하는 앱의 기능은 이러한 문제점을 극복할 수 있어야 하며, 운전자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 도출된 사용자의 불만과 그에 따른 요구기능은 표 1과 같다.

본 논문에서 제시한 앱은 앞에서 설명한 기본적인 개념과 UI를 바탕으로 2014년 3월부터 실제 배포 및 운영되고 있다. 도로에서 발생하는 불편내용을 신고하면, 해당 도로관리청에서 접수하여 신고내용을 확인하고 처리하는 프로세스를 거치고 있다.

기존의 신고방법은 유선전화나 핸드폰을 이용하여 전화번호를 알아낸 후 신고하였으나, 지금은 기존의 방법과 함께 스마트폰 앱을 이용하여 신고할 수 있도록 하였다. 이후 도로관리청에 따라 고속도로는 한국도로공사로, 일반국도는 전국에 분포되어 있는 18개 국토관리사무소로 연계된다. 또한 서울시를 포함한 지자체는 해당 도로건설사업소 또는 시청과 군청으로 연결되어 처리되도록 하였다. 접수된 신고내용은 도로관리청 담당자에게 배정되어 곧바로 접수하고 처리하게 되며, 최종 처리결과는 정리되어 다시 앱을 통해 신고자에게 알려주게 된다. 신고자는 최종 신고내용을 확인하고 만족도 평가를 시행할 수 있도록 하였다.

스마트폰 앱을 이용한 도로불편 신고체계의 가장 큰 장점은 도로이용자가 복잡한 과정을 거치지 않고도 짧은 시간에 신고할 수 있다는 것이다. 3장의 기능 요구분석에서도 언급하였듯이 도로의 불편사항을 신고하는 과정에서 많은 정보가 필요하며, 이는 곧 소요시간과 연결된다. 기존의 유선전화를 통한 신고방법과 본 논문에서 제시한 앱을 이용한 신고방법에 따른 소요시간을 도식화하면 그림 11과 같다.

Fig. 11. 
Required Time for Reporting

기존 방법의 이용하여 신고할 경우 발생하는 소요시간을 정량적으로 제시하기는 어렵다. 이는 도로이용자가 가지고 있는 정보량과 위치의 인지를 위한 도로정보 등이 상이하기 때문이다. 그러나 그림 11과 같이 불편사항 인지부터 신고까지 소요되는 총 시간(T₁+T₂+T₃+T₄)은 각 5분을 적용하더라도 총 20분이 필요하다. 반면 앱을 이용한 신고는 사진촬영 등의 정보를 첨부하더라도 2분 이상이 소요되지 않으므로 소요시간이 1/10 이하로 감소함을 알 수 있다.

소요시간 단축을 통한 정성적인 성과 외에도 정량적인 성과측정을 위해 본 앱의 이용자 활용평가를 위해 신고가 접수 및 처리된 이후, 본 앱을 통한 신고 및 처리결과에 대한 만족도 평가를 시행하였다. 평가시기는 2014년부터 2017년까지 총 4년이며, 총 2,212명이 만족도 평가에 참여하였다. 점수부여 범위는 0점에서 최대 5점까지이며, 전체 평균점수는 4.8점으로 나타났다.

Fig. 12. 
Annual App Satisfaction Scores

앱에 대한 만족도는 4년 연속 4.5점 이상을 유지함으로써 개발된 UI 및 신고 및 연계기능 등에서 양호한 평가를 받는 것으로 판단된다. 특히 민원 신고 앱의 특성상 신고 및 처리단계에서 불편함이 발생하게 되면 또 다른 민원으로 이어질 수 있다는 점에서 좋은 평가가 이루어진 것으로 판단할 수 있다. 다만 조사참여자 수가 첫해에 비해 다소 줄어들고 있는 측면에서는 홍보 등을 통해 많은 이용자들이 앱 사용 이후에 평가에 참여할 수 있도록 유도하는 것이 필요할 것이다.