Current Issue

본 연구는 Z세대의 대학생이 긍정적인 자아정체감을 형성하고 소통 및 표현 할 수 있도록 돕는 모바일 앱 서비스를 제안하는 것을 그 목적으로 한다. 연구 방법은 다음과 같다. 첫째, 문헌조사를 통해 Z세대와 자아정체감에 대한 개념을 이해하고 선행연구 분석을 통해 자아정체감 형성에 대한 앱 또는 웹 서비스에 대한 사례를 분석하였다. 둘째, 서비스 디자인 도구를 활용하여 대학생 10명을 대상으로 사용자 조사를 실시하고 분석한 자료를 바탕으로 사용자 여정지도(User Journey Map)를 통해 사용자 경험을 시각화하였다. 넷째, 서비스의 컨셉을 설정하고 서비스의 주요 기능과 흐름에 대한 서비스 블루프린트를 제작하였다. 마지막으로, 제작된 서비스 블루프린트를 바탕으로 디자인을 제안하고 프로토타입을 제작하였다. 연구 흐름도는 다음과 같다.

Z세대는 ‘디지털 네이티브(Digital native)’로 불리는 세대로 태어날 때부터 디지털을 접하여 디지털 사용에 능통한 세대를 의미한다[9]. 최근 밀레니얼 세대와 Z세대를 MZ세대로 통칭하여 사용하고 있으나 이는 기성세대의 관점에서 바라본 것으로 밀레니얼 세대에 해당하는 1982~1996년생과 Z세대에 해당하는 1997~2012년생 까지를 모두 포함하여 한 세대로 보기에는 무리가 있다는 주장도 나오고 있다. 김용섭(2021)은 이러한 MZ세대의 기준에 대해 두 세대의 중심에 해당하는 1990~2003년생을 CORE-MZ로 정의하였다. Z세대는 점차 주 세대로 변화하고 있다[9]. 통계청의 경제활동인구 조사 기준(2021.02)에 따르면 경제활동인구에서 MZ세대의 비율은 45% 정도로 절반에 가까운 수치를 보이며 이는 더욱 늘어날 것으로 예상된다[10].

Fig 1. 
Distinction between MZ generation.

자아정체감이란 스스로 느끼는 타인과 분리된 자아개념과 지신을 한 사람으로 인식하는 일관성을 의미한다[11]. 자아정체감은 대인관계, 진로 결정, 학업 등과 매우 밀접한 연관을 가지고 있으며[12][13] 스트레스와 불안감을 조절하는 매개체로 작용하기도 한다[14].

자아정체감에 대한 연구는 여러 방면에서 진행되고 있으나, 대부분 상담, 교육, 치료 등의 분야에서 진행되고 있으며 Z세대를 대상으로 하는 연구는 찾아보기 힘들다. 또한 ‘디지털 네이티브’라는 특성에도 불구하고 이를 디지털 매체로 제안하는 연구는 매우 미미한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 국내의 Z세대를 대상으로 하며 정체감, 정신 건강 등의 주제를 디지털 매체를 사용한 선행연구 사례를 정리함으로써 Z세대의 자아정체감을 위한 모바일 서비스 연구의 필요성을 정립하고자 한다.

이동미 외 3인(2021)은 대학생의 스트레스 관리를 위한 모바일 상담 서비스를 제안하였다. 대학생이 겪는 학업, 대인관계, 진로 등의 스트레스와 정서적 어려움에 대하여 인터뷰 등의 사용자 조사를 통해 사용자의 니즈(Needs)를 분석하여 서비스를 제안하였다. 사용자 조사를 통해 대학생들이 높은 스트레스와 심리적 문제에도 불구하고 정보 부족과 절차상의 번거로움을 등으로 해당 서비스를 활용하지 못한다는 페인 포인트(Paint point)를 발견하고 이를 개선하기 위해 대학생 맞춤형 모바일 상담 서비스를 도출하였다[15]. 박재완 외 3명(2020)은 청년층의 우울증 개선을 위한 감정 인식 모바일 어플리케이션을 서비스 디자인 방법론을 적용하여 제안하였다. 사용자의 인지행동에 지속적으로 도움을 주기 위해 아바타 관리와 다이어리 작성 권장 등의 기능을 가진 모바일 어플리케이션을 제안하였다[16].

라일라와 위디아스와리(Laila, A. N. & Widyaswari, M. 2021)는 Z세대의 진로 정체성을 위한 지도 및 상담 서비스 연구를 통해 Z세대의 독립적인 성격, 디지털 네이티브로서 겪는 기술 발전과 온라인을 통한 사회적 상호작용 등을 이유로 Z세대의 진로 정체감 형성에 있어 상담 서비스가 필요하다고 주장하였으며[5], 구센과 르 루(Goosen, L & le Roux, P. 2019)는 소셜 네트워킹을 통한 연령별 멘토링 시스템 연구를 통해 소셜 네트워크 내의 프로필 형성과 그룹 형성, 상호 피드백에 대한 활동이 각 연령의 정체감을 형성에 영향을 미침을 밝혔다[17]. 알카타니와 윈(Alqahtani, F., Winn, A., & Orji, R. 2021)은 정신 건강을 위한 모바일 앱 개발 연구를 사용자 중심 디자인 방법을 통하여 연구하였다. 해당 연구는 사용자의 인터뷰와 공동 디자인 작업을 통하여 사용하기 쉬운 앱 디자인, 개인 기록 및 데이터 추적, 동기 부여 컨텐츠 등의 구체적인 요구를 도출하였다[18].

선행연구 사례를 분석한 결과, 대부분의 연구가 1:1 관계 또는 매칭 서비스 등으로 진행되며 개인적인 기록과 상담 또는 치료 등의 해결책으로 연결되는 점을 발견 할 수 있었다. 정체감과 정신건강 등을 치료 또는 지도하기 위한 연구가 있었으나 Z세대의 자아정체감 형성을 주제로 하는 연구를 찾아보기 힘들었다. 이에 본 연구는 서비스 디자인 방법론 중 하나인 문화적 조사를 사용한 사용자 조사를 통해 Z세대가 가지는 자아정체감에 대한 요구와 맥락을 파악하고 이를 바탕으로 Z세대 대학생의 긍정적인 자아정체감 형성을 돕는 모바일 서비스를 제안하고자 한다.

서비스 디자인은 서비스와 디자인의 합성어로, 서비스의 다양한 요소를 사용자의 경험에 초점을 맞추어 디자인하는 것을 의미한다. 또한 다양한 도구와 방법을 활용하여 서로 다른 분야를 연결하여 디자인하는 접근법이기 때문에 지식 분야라기보다 사고방식에 가깝다고 말할 수 있다[6]. 표현명과 이원식(2012)은 서비스 디자인에 대하여 사용자가 접하는 서비스의 유 · 무형적 요소와 경로를 디자인함으로써 서비스제공자는 이익을, 사용자는 가치를 가지게 하는 분야라고 정의하였다[7].

서비스 디자인에서 사용하는 다양한 도구가 있으나 본 연구에서는 대상자의 경험을 일상에서 수집할 수 있는 디자인 도구인 문화적 조사(Cultural Probes)를 사용하였다. 대상자로는 현재 대학 학부 또는 대학원에 재학 중인 20대 10명을 대상으로 선정하였다.

문화적 조사(Cultural Probes)란 특정 주제에 맞는 다이어리, 사진 촬영 도구, 문구, 엽서, 스티커 등의 다양한 도구를 프로브 패키지(Probes Package)로 제작하여 제공한 후 사용자가 일정 기간 일상 공간에서 자신의 데이터를 기록하고 표현 할 수 있도록 하는 사용자 조사 도구이다[19]. 이 방법을 통해 대상자는 자신이 익숙한 장소, 실제 거주 공간에서 해당 주제에 대해 생각하고 표현 할 수 있다[20]. 연구자는 프로브 패키지를 제작함으로써 연구주제에 대해 정확하게 파악하고 전달할 필요가 있다[21]. 동시에 대상자의 흥미와 관심을 유발할 수 있어야 한다. 이는 사용자의 데이터를 풍부하게 수집 할 수 있으며 연구자는 사용자가 직접 참여하여 작성하는 정보를 통해 연구자가 사용자의 요구(Needs)에 대한 맥락적인 해석을 할 수 있다[22].

본 연구의 프로브 패키지는 자기 탐색 및 자기표현과 관련된 5가지의 활동과 간단한 설문으로 구성하였다. 활동으로는 그리기, 사진찍기, 글쓰기, 순위 정하기 등을 사용한 ‘나의 모습 그리기’, ‘좋아하는 것 소개하기’, ‘나는으로 시작하는 문장 쓰고 배열하기’, ‘인생 그래프 그리기’ ‘나를 표현하는 색상 고르기’ 등으로 구성하였다. 활동을 마친 후에는 자아정체감 인식 정도와 영향, 프로브 패키지 경험에 대한 간단한 설문 조사를 추가하였으며 자아정체감과 프로브 패키지 경험에 대한 인터뷰를 추가로 진행하였다.

또한 프로브 패키지는 아날로그와 디지털로 제작하여 아날로그 패키지에는 다이어리, 볼펜, 감정 스티커, 색상칩, 색연필 등을 제공하였으며, 디지털 패키지의 경우 동일한 내용이나 디지털 패드로 작성 할 수 있는 파일이 제공하였다.

Fig 2. 
Analog probe package

Fig 3. 
Example of writing Digital probe package

문화적 조사(Cultural Probes)를 통해 다음과 같은 사용자 니즈를 도출 할 수 있었다. 첫째, 다양한 방법으로 자신을 탐색하거나 표현하는 것에 흥미를 보였다. 대상자들은 프로브 패키지를 통해 자신을 탐색하는 활동에 대해 긍정적인 반응을 보였으며 시간을 들이는 것에 대한 거부감을 보이지 않는 것을 확인 할 수 있었다. 또한 인터뷰에서 자아정체감 형성을 위해 해보고 싶은 활동에 대한 질문에서는 개인마다 다양한 활동에 대한 다채로운 응답을 확인하였다. 이를 통해 대상자들은 각자가 다양한 방법과 관점으로 자신을 탐색하기 원한다는 것을 알 수 있었다.

“내가 좋아하는 것 사진 찍기와 색으로 표현하기가 제일 재미있었어요. 생각해 보지 못한 방법으로 나에 대해 알아 갈 수 있어서 좋았어요.”

“(‘나는’으로 시작하는 문장 만들기 에서) 막상 나에 관해 쓰려고 하니까 잘 떠오르지 않아서 놀랐어요. 그래도 곱씹으며 나 자체에 집중 할 수 있어서 좋았고 20개의 문장 속에 나를 녹여 낼 수 있다는 것도 신선한 충격이었어요.”

“ 자아정체감을 위해 다양한 활동을 해보고 싶어요. 저는 다양한 경험이 정말 중요하다고 생각해요.”

둘째, 대상자들은 자아정체감 형성에 있어 ‘관계’와 관련된 응답을 많이 하였다. 자신의 자아정체감에 가장 큰 영향을 준 사건이나 인물에 대한 질문에서, 대부분의 대상자가 자신과 친밀한 관계에 있는 인물로 응답하였다[표 2]. 이와 관련하여 부모, 또래 친구 등 주변 인물과의 관계에서는 오는 사회적 자원이 자아정체감 형성에 미치는 영향이 여러 선행연구를 통해 밝혀진 바 있다[19]. 또한 자아정체감 향상 또는 자기표현을 위해 해보고 싶은 활동에 대해 대부분의 대상자가 다른 사람과의 대화, 의견을 교환 할 수 있는 활동으로 응답하였다. 이를 통해 대상자들은 새롭거나 익숙한 관계를 통해 자아정체감에 영향을 받고 싶어 하는 것을 발견 할 수 있었다. 본 연구에서는 사용자 조사 분석 결과를 바탕으로 사용자의 경험을 시각화하고자 하였다.

사용자 여정지도(User Journey Map)란 사용자의 관점에서 서비스 또는 제품을 사용하는 경험, 감정, 생각 등을 포함한 서비스 과정을 시각적으로 나타낸 것으로 디자이너에게 사용자의 경험과 서비스 과정을 보다 입체적으로 이해하는 것에 도움을 준다[19]. 본 연구에서는 문헌 조사와 문화적 조사를 통해 수집된 정보를 통해 Z세대 대학생 퍼소나를 설정하고 COVID-19를 경험하는 퍼소나의 일과를 시나리오 형식으로 나열하여 사용자 여정지도를 제작하였다.

Fig 4. 
User Journey Map

대학생의 일과를 통해 사용자가 느끼는 자아정체감에 대한 페인 포인트(Paint point)와 인사이트를 시각화하였다. 설정된 퍼소나는 비대면 수업으로 인한 라이프 패턴이 변화되고 이에 무기력감을 느낀다. 자기 탐색과 표현에 대한 관심도는 매우 높으나 긍정적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 기회가 적고, 매우 일시적으로 끝나는 것을 발견 할 수 있었다. 이에 Z세대 대학생의 자아정체감에 대한 페인 포인트로 ‘반복되는 일과로 인한 무기력함’과 ‘일시적으로 끝나는 자기 탐색’, ‘커뮤니케이션 활동 부족’을 도출하였다.

선행연구 분석과 사용자 조사 결과를 바탕으로 다음과 같은 서비스 컨셉을 수립하였다. 첫 번째, 다양한 방법으로 자신을 탐색하고 표현하고자 하는 Z세대를 위해 ‘다채로운(Colorful)’ 컨텐츠를 제공하고 사용자에 따른 유형별 컨텐츠를 통해 ‘커스터마이징(Customizing)’ 할 수 있는 자아 탐색을 경험할 수 있도록 돕는다. 두 번째, 관계를 통해 자아정체감에 대한 긍정적인 영향을 받고 싶어 하는 니즈를 반영하고자 하였다. 이에 사용자 간의 자발적인 피드백을 통해 긍정적인 ‘연대(Solidarity)’를 형성하고 긍정적 지지의 ‘선순환(Virtuous Cycle)’구조를 만든다.

서비스 컨셉을 기반으로 다음과 같은 서비스 영역을 도출하였다. 서비스 영역은 크게 자기 탐색과 표현, 상호관계에 해당하는 커뮤니티 활동으로 분류하였다. 먼저 자기 탐색과 표현 영역은 사용자의 선호에 따른 컨텐츠 경험 제공과 모든 사용자가 공통으로 공유하는 탐색 질문을 제공하여 다양한 방법으로 자신을 표현하고 타인의 생각을 접할 수 있도록 하였다. 상호관계에 해당하는 커뮤니티 활동은 사용자의 유형별로 커뮤니티를 추천하고 커뮤니티 관리 멘토를 지정하여 커뮤니티 활동을 지원하는

서비스를 제공하고자 하였다. 또한, 타인의 게시물에 한 피드백에 대해 게시물 공유에 대한 리워드를 제공함으로써 긍정적인 상호작용이 자기표현으로 이어지도록 하였다. 서비스 영역 도출에 대한 흐름을 [표 4]로 정리하였다.

서비스 블루 프린트란 사용자의 경험에 따라 제공되는 서비스를 시각적으로 표현한 것으로, 제공되는 서비스를 전방과 후방영역으로 나누어 전체적인 서비스의 흐름을 파악할 수 있도록 돕는다[23].

본 연구에서는 서비스 컨셉을 바탕으로 자기 탐색 및 표현과 커뮤니티 활동에 대한 고객 행동을 예상하고 그에 따른 서비스 영역을 시각화하였다. 먼저 자기 탐색 기능에서는 다양한 활동을 제공하고 사용자에 따른 자기 탐색 커스터마이징(Customizing)을 위해 사용자의 유형을 분류하여 유형에 맞는 컨텐츠를 추천하도록 하였다. 또한 댓글 쓰기와 좋아요 누르기를 통해 리워드를 적립하고 적립된 리워드로 게시물을 작성하도록 하여 긍정적 지지의 선순환 구조(Virtuous Cycle)를 만들고자 하였다.

커뮤니티 활동의 경우 키워드를 설정하여 비슷한 관심사를 가진 사용자가 모여 온 · 오프라인으로 활동 할 수 있도록 하였다. 커뮤니티를 통해 사용자는 관심 분야에 대한 의견을 교환 할 수 있으며 이는 사용자들 간의 연대(Solidarity)를 형성 할 수 있도록 돕고 자아정체감에 형성에 있어 다른 사람과의 대화, 의견을 교환 할 수 있는 활동을 선호하는 사용자들의 니즈를 반영한 것이다.

제작한 서비스 블루프린트에서의 주요 기능을 토대로 모바일 앱에서 제공하는 핵심 기능을 자기 탐색, 커뮤니티, 마이페이지, 상호소통 4가지 요소로 정의하였다.

Fig 5. 
Service Blueprint

먼저 자기 탐색 기능에는 게시물 작성, 유형별 컨텐츠, 추천 컨텐츠, 검색의 하위 기능을 포함하여 사용자의 유형에 맞는 컨텐츠를 제공하고자 하였다. 커뮤니티 기능에는 게시물 작성과 커뮤니티 게시판의 하위 기능이 포함되었으며, MY 페이지의 경우 사용자 정보와 히스토리로 사용자의 활동을 확인할 수 있도록 하였다.

마지막으로, 상호작용 기능에는 다음 내용을 적용하였다. 사용자가 타인의 게시물에 대한 피드백을 할 경우 리워드를 제공하고, 이를 통해 게시물을 작성할 수 있는 기능을 추가하였다. 모바일앱 내에서 피드백과 리워드를 통해 긍정적인 상호작용이 이루어지도록 유도하였다.

서비스 블루프린트와 앞서 정의한 핵심 기능을 중심으로 모바일 앱의 구조를 확인할 수 있는 I.A.(Information Architecture)를 설계하였다. I.A.에는 핵심 기능인 자기 탐색, 커뮤니티, 마이 페이지의 페이지 구성요소와 하위 요소, 기능을 시각적으로 나타내었다. 상호작용에 해당하는 리워드의 경우 시각적인 페이지로 나타나지 않는 점을 고려하여 ‘리워드 적립’과 ‘리워드 사용’으로 구분하여 해당 기능이 사용되는 지점을 각각의 심볼로 표시하였다.

Fig 6. 
Mobile app I.A.

앞서 제작한 I.A.에 따라 주요 화면인 탐색, 커뮤니티, MY페이지를 중심으로 프로토타입을 구성하였다.

탐색에 해당하는 메인페이지는 (1)알림, (2)오늘의 질문, (3)추천 컨텐츠, (4)키워드별 컨텐츠 기능으로 구성하였다. (2)오늘의 질문을 통해 사용자는 게시물을 작성하고 다른 사용자의 게시물 확인 할 수 있는 게시판으로 이동할 수 있다.

커뮤니티의 경우 사용자 속한 커뮤니티의 질문을 보여주는 (1)커뮤니티 질문, (2)MY커뮤니티, (3)키워드별 커뮤니티를 확인하도록 구성하였다. (2)MY커뮤니티 기능을 통해 사용자는 자신이 속한 (4)커뮤니티 페이지로 이동 할 수 있다. 커뮤니티 페이지에서는 (5)커뮤니티 질문과 (6)인기 게시글을 확인할 수 있으며 (7)질문과 (8)게시판으로 이동할 수 있는 기능이 포함되어 있다.

MY 페이지에서는 (1)사용자 정보와 (2)리워드, 게시글, 댓글에 대한 현황 확인이 가능하고, (3)설정 기능이 있으며 사용자가 작성한 탐색 (4)컨텐츠. (5)게시물, (6)댓글에 대한 히스토리를 확인 할 수 있는 기능이 포함되어 있다.