Korea Digital Contents Society

Current Issue

Journal of Digital Contents Society - Vol. 25 , No. 2

[ Article ]
Journal of Digital Contents Society - Vol. 23, No. 4, pp. 685-695
Abbreviation: J. DCS
ISSN: 1598-2009 (Print) 2287-738X (Online)
Print publication date 30 Apr 2022
Received 16 Feb 2022 Revised 04 Apr 2022 Accepted 06 Apr 2022
DOI: https://doi.org/10.9728/dcs.2022.23.4.685

소셜 로봇을 활용한 휴먼케어프로그램 효용성 검증 및 사용경험에 관한 연구
모은찬1 ; 이린아2 ; 유상현3, *
1이지앤웰니스(주) 기업부설연구소 선임연구원
2이지앤웰니스(주) 기업부설연구소 소장
3이지앤웰니스(주) 기업부설연구소 책임연구원

A Study on the Effectiveness of Human Care Program and User Experience using Social Robot Contents
Eun-Chan Mo1 ; Lina Lee2 ; Sang-Hyun Yoo3, *
1Senior Researcher, Research Institute, EZNWellness Co., Ltd, Seoul 08378, Korea
2Manager, Research Institute, EZNWellness Co., Ltd, Seoul 08378, Korea
3Chief Researcher, Research Institute, EZNWellness Co., Ltd, Seoul 08378, Korea
Correspondence to : *Sang-Hyun Yoo Tel: +82-2-6909-4437 E-mail: shyoo@eznwellness.com


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초록

본 연구는 소셜 로봇을 활용한 휴먼케어프로그램 콘텐츠를 기반으로 하는 로봇상담을 통해 정신건강 개선 정도를 확인하기 위한 효용성을 검증하고 그 경험에 관한 탐색적 연구를 목적으로 한다. 이를 위해 국내 소재 2개 회사에 로봇상담 사용자를 모집하여 28일간 프로그램을 진행하고 사전·사후 검사를 진행하였다. 그 결과 스트레스 부분에서 유의한 효과를 갖는 것으로 나타났으며, 우울과 불면에서도 점수가 낮아지는 효과가 나타났다. 한편, 사용경험에 관한 질적 자료를 수집하여 텍스트마이닝 기법으로 키워드를 분석하고, 해석 현상학적 분석(IPA) 방법으로 내용을 심층적으로 분석하여 7개의 클러스터를 도출하였다. 연구 결과를 바탕으로 연구의 효용성과 추후연구를 위한 제언을 논하였다.

Abstract

The purpose of current explanatory research is to examine the effectiveness of social robot counseling based on human care program contents and user experience by assessing the level of improvement in mental health. The participants for robot counseling were recruited from two different companies in South Korea to proceed the program for 28 days, and pre-post tests were conducted. In pre-post test results, it was revealed that there was a significant effect in stress score to decrease, and the score of depression and insomnia were likely to decrease as well. In addition, qualitative data on the experience of users was collected via focus group interviews, and the core keywords were extracted from focus group interviews using text mining method, and 7 clusters were created using IPA(Interpretative phenomenological analysis). Implications for future research were discussed.


Keywords: Robot Counseling, Stress Improvement, Digital Mental Care, Employee Assistance Program, IPA
키워드: 로봇 상담, 스트레스 개선, 디지털 멘털케어, 근로자지원프로그램

Ⅰ. 서 론

소셜 로봇(Social Robot)이란 인공지능이나 클라우드 컴퓨팅, 사물 인터넷 등 4차 산업시대의 정보통신과 검퓨터 기술을 접목하여 인간과 상호소통 하는 감성형 로봇으로 정의할 수 있다. 유사한 개념으로 디지털 휴먼(Digital Human)이 있는데, 실물이 존재하지 않는다는 점에서 소셜 로봇과 다르다고 할 수 있다[1]. 소셜 로봇은 실물이 존재하면서도 무선통신이나 클라우딩을 활용하여 비대면으로 인간과 소통할 수 있기 때문에 소셜 로봇을 활용한 비대면 돌봄 서비스 제품 개발에 많은 관심을 가지고 있다.

소셜 로봇은 정신건강의 측면에서 휴먼서비스인 돌봄 서비스를 대체하는 것으로 사회적 효용성이 높은 것으로 기대되어 왔다[2]. 또한 로봇을 활용한 교육도 학교현장에서 주목받고 있는데, 로봇은 놀이를 통해 학생들의 창의력을 키우는 도구로 다방면에서 시도되어 왔다[3],[4]. 그러나 소셜 로봇의 활용은 주로 노인이나 발달장애 아동 등으로 대상이 한정되었으며, 그 효과에 대해서도 컴퓨터나 애플리케이션 기반의 정신건강 개선 서비스에 비해 경험적 연구가 부족하다. 이는 상담로봇이 아직 초기단계로 기술과 콘텐츠의 발달이 사람들의 기대에 못 미치고 있다는 것을 반증하는 것이다[5]. 특히, 노인이나 아동 대상이 아닌 일반인을 대상으로 하는 멘털케어 로봇은 아직까지 부족한 실정이다.

더불어 e-health 시장이 커지면서 휴먼 돌봄 서비스에 대한 윤리적인 측면과 구체적인 모델에 대한 필요성이 부각되고 있다 [6]. 디지털 정신 건강 서비스가 이용자에게 잠재적인 부작용을 미치지 않기 위해서는, 이를 위한 적절한 가이드라인과 근거 기반의 개입법이 필수적이다. 따라서 국외 연구들에서는 개입 프로그램의 명확한 가이드라인과 사용 기한 등을 명시하며 특정 이용자를 위한 최적의 경험과 효과를 제공할 것을 강조하고 있다 [7].

이에 본 연구는 직장인을 대상으로 하는 28일 멘털케어 로봇 프로그램의 효과성을 검증하고자 한다. 본 연구에 사용된 로봇과 콘텐츠는 과학기술정보통신부와 대구광역시에서 지원하고, 경북대학교 산학협력단에서 수행하고 있는 휴먼케어콘텐츠 개발 지원 사업을 통해 개발된 것으로 프로그램의 효용성과 사용 경험의 질적 평가를 목적으로 한다. 소셜 로봇은 결국 사람과의 상호작용을 핵심으로 하고 있기 때문에 프로그램의 효과성과 더불어 사용자 경험에 대한 이해는 무엇보다도 중요하다. 본 연구를 통해 소셜 로봇의 활용과 효과성을 판단하고, 실제 사용자들의 경험을 이해하는 기초자료로 활용하고자 한다. 또한 앞으로 소셜 로봇 콘텐츠의 활용 분야에 중요한 방향성을 제공하고, 보완점들에 대해서 논의하고자 한다.


Ⅱ. 로봇 상담의 효용성 평가
2-1 연구대상

휴먼케어 콘텐츠 과제를 통해 개발된 소셜 로봇, 일명 리쿠(LIKU)를 국내 소재 2개사를 통해 테스트 참여자를 모집하여 15명이 신청하였으나, 2명은 일정상 프로그램 테스트를 모두 진행하지 못하여 13명을 대상으로 사전·사후 검사를 진행하였다. 로봇을 활용한 멘털케어 콘텐츠 프로그램(이하 로봇상담) 사용 기간은 2021년 10월 ~ 2021년 11월까지 주말을 제외한 28일간이었다.

2-2 연구도구
1) 스트레스 척도

본 연구에서 스트레스의 정도를 측정하기 위해 한글판 지각된 스트레스 척도를 사용하였다[8]. 한글판 지각된 스트레스 척도(PSS; Perceived Stress Scale)는 10개의 스트레스에 대한 경험 문항으로 6점 Likert 척도로 평정하도록 구성되었다. 진단 목적으로 개발된 도구가 아니기 때문에 절단점은 제시되지 않으며, 점수가 높을수록 스트레스 수준이 높은 것을 의미한다[9].

2) 우울 척도

본 연구에서 우울증의 정도를 측정하기 위해 한국어판 우울증 선별도구를 사용하였다[10]. 한국어판 우울증 선별도구(PHQ-9; Patient Health Questionnaire-9)는 DSM-IV의 진단에 기반을 둔 9개의 문항으로 구성된 척도이다. 우울증의 구분은 총점 27점 중 5점 이상일 경우에 해당한다[9]. 세부적으로는 5-9점은 가벼운 우울, 10-19점은 중간정도의 우울, 20-27점은 심한 우울로 구분한다.

3) 불면 척도

본 연구에서 불면증의 정도를 측정하기 위해 한국판 불면증 심각도 척도를 사용하였다[11]. 한국어판 불면증 심각도 척도(ISI; Insomnia Severity Index)는 불면증의 심각도를 측정하는 7문항으로 구성되어 있으며, 총 28점 중 15점 이상일 경우 불면증이 있는 것으로 본다[9]. ISI는 점수가 높을수록 불면증이 심하다는 것을 의미한다.

4) 프로그램 만족도

프로그램 만족도 문항은 프로그램 사용자의 정신건강 개선정도, 주관적 만족도를 측정하기 위하여 전반적인 개선정도와 스트레스, 우울, 불면에 대한 개별적인 개선정도, 그리고 다른 사람에게 추천할 의향을 질문하여 1~5점으로 답변하도록 리커트 척도를 구성하였다.

2-3 프로그램 구성 및 진행방법

로봇 상담 프로그램은 직장인들의 정신건강을 개선하기 위한 28일 프로그램으로 구성되었다.

이를 위해 직장인들의 주된 호소문제인 스트레스, 우울, 불면 등을 주제로 기존 심리 치료에서 정신건강 개선에 효과가 입증된 명상이완 프로그램, 긍정심리 프로그램, 이야기치료 프로그램, 대처행동 프로그램, 자기조망 프로그램을 로봇상담 환경에 맞도록 콘텐츠를 개발하였다. 프로그램은 사용자의 사전검사를 통해 8개의 시나리오로 구분하고, 28일 동안 매일 1개의 콘텐츠를 활용하도록 알고리즘을 구성하였다. 로봇상담에 활용된 28일 프로그램 시나리오 예시는 [표 1]에 제시하였다.

Table 1. 
Sample scenario of 28days program
week 1st 2nd 3rd 4th 5th 6th 7th
1 1 2 3 4 5 6 7
Orientation relief training positive reinforcement narrative therapy relief training coping strategies self reflection
2 8 9 10 11 12 13 14
positive reinforcement relief training positive reinforcement narrative therapy relief training coping strategies self reflection
3 15 16 17 18 19 20 21
narrative therapy relief training positive reinforcement narrative therapy relief training coping strategies self reflection
4 22 23 24 25 26 27 28
narrative therapy relief training positive reinforcement narrative therapy relief training coping strategies evaluation of effectiveness

로봇상담 프로그램 진행을 위해 사내에 마련되어 있는 회의실 공간을 마련하여 대면상담과 유사한 1:1 공간을 마련하여 상담 진행에 부담이 없도록 하였다. 프로그램 진행은 연구 참여자 자율적으로 당일 해당 콘텐츠를 통해 로봇상담을 진행하는 방식으로 하였으며, 사용자의 반응에 따라 하루 10분 ∼ 30분정도 상담이 진행되었다.

2-4 자료분석

본 연구는 로봇 상담의 효과성을 평가하기 위한 목적으로 통계분석을 위해 엑셀과 R 4.1 프로그램을 사용하였다. 첫째, 연구 참여자의 특성과 기술통계자료를 분석하였다. 둘째, 로봇 상담 실시전과 실시이후 우울, 스트레스, 불면에 미치는 효과를 통계적으로 검증하기 위한 절차를 진행하였다. 사전·사후 검증을 위해 Shapiro-Wilk test를 진행하였으며, 정규분포를 따르는 것을 확인하였다(p-value = 0.6971 > 0.05). 이에 따라 paired t test를 진행하였다. 셋째, 멘털케어 로봇 콘텐츠 사용 경험에 대한 만족도를 분석하였다.

2-5 연구결과
1) 사전검사 결과

연구 참여자를 대상으로 한 사전검사를 살펴보면, 스트레스의 각 참여자 총점의 전체 평균점수는 20.07(SD=1.221)으로 선행연구[12],[13]의 평균보다 약 4~5점 높은 것으로 나타났다.

각 척도의 내용을 구체적으로 살펴보면, 우울의 경우 6.00(SD=0.993)으로 가벼운 우울에 해당하였으며, 불면은 5.07(SD=1.283)으로 ‘불면증 아님’에 해당하는 점수였다. 인구학적 정보에 따른 기술 통계자료는 [표 2]에 제시하였다.

Table 2. 
Pre-test descriptive statistics
Subject freq. PSS
(M/SD)
PHQ9
(M/SD)
ISI
(M/SD)
Gen female 6(46.2%) 21.33
(5.46)
6.83
(3.65)
6.00
(5.83)
male 7(53.8%) 19.00
(3.31)
5.28
(3.63)
4.28
(3.59)
Age 20’s 3(23.1%) 18.67
(4.04)
5.00
(1.00)
1.00
(1.73)
30’s 8(61.5%) 20.38
(5.23)
5.75
(4.33)
5.88
(4.29)
40’s 2(15.4%) 21.00
(0.00)
8.50
(2.12)
8.00
(7.07)
Major humanities 6(46.2%) 18.50
(3.14)
4.66
(5.86)
6.16
(4.53)
engineering 5(38.5%) 19.60
(3.43)
5.20
(2.77)
2.80
(4.14)
social 2(15.4%) 26.00
(7.07)
12.00
(2.82)
7.50
(6.36)
Total 100% 20.07
(4.23)
6.00
(3.44)
5.07
(4.44)

2) 스트레스, 우울, 불면 척도의 사전·사후 평균 변화

로봇 상담에 참여한 직장인들의 우울, 스트레스, 불면 척도에 대한 사전검사와 1차 사후검사(14일 프로그램 종결 직후), 2차 사후검사(28일 프로그램 종결 직후)의 변화를 측정하였다. 측정된 자료를 분석한 결과를 평균을 통해 살펴보면, 스트레스의 사전 → 1차사후 → 2차사후 검사 결과 값 평균은 20.076 → 16.85 → 13.6점으로 낮아졌으며, 이는 선행연구[12],[13]의 평균보다 2~3점 낮아진 결과이다. 우울의 평균점수 변화를 살펴보면, 6.00 → 5.46 → 4.08점으로 낮아졌으며, 이는 가벼운 우울에서 ‘우울 아님’의 단계로 낮아진 결과이다. 또한 불면의 경우 5.08 → 4.38 → 4.15점으로 우하향 하는 것으로 나타났다[그림 1].


Fig. 1. 
Depression, stress, insomnia: pre-post comparison

한편, R 프로그램을 사용하여 paired t-test를 진행하였을 때, 사전-사후1차 결과 스트레스는 유의한 것으로 나타났다(p value = 0.0443 < 0.05). 그러나 우울과 불면은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한, 2차 사후검사에서 스트레스, 우울, 불면 모두에서 평균이 낮아졌지만, 스트레스(p value = 0.0040 < 0.05)에서만 유의성이 있는 것으로 나타났다. 또한 성별, 연령대, 전공 등에 따른 차이를 살펴보았을 때 유의성이 없는 것으로 나타났다(p value = 0.2~0.9). 사전-사후 paired t-test 결과는 [표 3]에 제시하였다.

Table 3. 
Pre-post results of paired t-test
(N=13) pre-test 1st post-test t p
M(SD) M(SD)
stress 20.07(4.23) 16.84(4.78) 1.85 0.0443
depression 6.00(3.44) 5.46(2.30) 0.43 0.3363
insomnia 5.07(4.44) 4.38(5.03) 0.55 0.2945
N=13 pre-test 2nd post-test t p
M(SD) M(SD)
stress 20.07(4.23) 13.61(6.25) 3.16 0.0040
depression 6.00(3.44) 4.07(2.86) 1.43 0.0886
insomnia 5.07(4.44) 4.15(4.41) 0.78 0.2244

3) 멘털케어 로봇 상담 프로그램 만족도

로봇 상담 프로그램 만족도 문항은 주관적 효과성 문항과 개별 프로그램 만족도 문항으로 구성하였다. 주관적 효과성 문항은 전반적인 개선정도와 스트레스, 우울, 불면에 대한 개별적인 개선정도, 그리고 다른 사람에게 추천할 의향을 질문하여 1~5점 리커트 척도로 구성하였다.

개별 프로그램 만족도는 각 프로그램을 명상이완, 긍정심리, 이야기치료, 대처활동, 자기 조망의 범주로 구분하여 만족도를 1~5점 리커트 척도로 구성하였다.

프로그램 만족도 설문은 1차 및 2차 사후검사 시 진행하였다. 만족도 결과 평균을 살펴보면, 주관적 효과성 문항은 스트레스에 대한 효과(3.80점)를 다른 범주보다 높게 평가하여 사전-사후 평가결과와 일치하는 결과를 보였다. 또한 개별 프로그램 중에서는 명상이완 프로그램을 가장 선호(4.03점)하는 것으로 나타났으며, 주관적 효과성과 개별프로그램 만족도는 각각 유의한 것으로 나타났다[표 4].

Table 4. 
Satisfaction survey results of mental care robot-counseling
Subjective
Effectiveness
Mean
Score
Program
Satisfaction
Mean
Score
Overall Improvement 3.84* Relief training 4.03*
Improvement of stress 3.80 Positive Reinforcement 3.66*
Improvement of depression 3.61 Narrative therapy 3.67
Improvement of insomnia 3.15* Coping Strategies 2.97
Recommends to others 4.03* Self reflection 3.84*
Total Average 3.69* Total Average 3.64***
*p<0.05 **p<0.01 ***p<0.001


Ⅲ. 로봇 상담에 대한 질적 연구
3-1 연구방법
1) 연구 참여자

연구 참여자는 로봇 상담 프로그램에 참여한 대상자 중 인터뷰에 동의한 12명으로 인터뷰 참여가 어려운 1인을 제외하고, A회사 직원 7명과 B회사 직원 5명으로 구성되었다. 연구 참여자에게 연구 목적을 설명하고, 연구 및 녹음에 대한 동의서를 작성하도록 안내하였다. 연구 참여자의 특성은 [표5]에 제시하였다.

Table 5. 
Participants’ demographics
# Gen Age Region Counseling
Experience
Major Job band
1 F 20s Gyeonggi Y humanities Welfare service
2 M 30s Seoul Y humanities Welfare service
3 M 30s Seoul Y humanities Welfare service
4 F 20s Gyeonggi Y humanities Welfare service
5 F 30s Gyeonggi Y humanities Education service
6 F 30s Seoul Y social Welfare service
7 M 30s Gyeonggi N engineering Info-Technology
8 M 30s Seoul N engineering Info-Technology
9 F 20s Seoul N engineering Info-Technology
10 M 30s Gyeonggi N engineering Info-Technology
11 F 30s Gyeonggi Y education Education service
12 M 40s Chungnam Y social Welfare service

2) 자료수집 및 분석

자료의 수집은 로봇 상담 경험에 대한 이해를 높이기 위하여 포커스 그룹 인터뷰를 통해 수집하였다. 인터뷰의 내용에 초점 맞추기 위해 포커스 그룹에 활용될 사전 인터뷰 리스트를 배포하고 텍스트 자료를 수집하였다.

포커스 그룹 인터뷰는 2021년도 12월 한 달 간 3회 진행하였으며, 회당 100분~150분정도 소요되었다.

자료의 분석은 첫째, Python 3.10을 사용하여 텍스트마이닝을 진행하였다. 텍스트마이닝 과정은 포커스 인터뷰 전사 텍스트를 자연어 처리(NLP)하고, 빈도를 분석하였다. 이후 WordCloud 라이브러리를 사용하여 시각화 이미지를 추출하였다.

둘째, 자료의 심층적인 분석을 위하여 Smith, Flowers와 Larkin(2009)이 제안한 해석 현상학적 분석(IPA; Interpretative Phenomenological Analysis) 방법을 활용하였다[13].

3-2 연구결과
1) 텍스트마이닝 결과

(a) 단어 빈도 분석

멘탈케어 로봇 콘텐츠를 활용한 심리상담 프로그램에 참여한 연구 참여자들의 심층 인터뷰를 전사한 텍스트를 대상으로 키워드 빈도분석을 실시하였다. 의미 파악에 도움이 되지 않는 “것”, “뿐”, “여기”, “저기”, “ 때문에” 등은 불용어로 분류하여 제거하고 분석하였다. 로봇상담 경험에서 자주 출현하는 키워드 60개를 분석하여 [표 6]에 제시하였다.

Table 6. 
Keyword results of robot-counseling experience
Rank Word Freq. Rank Word Freq. Rank word Freq.
1 Robot 261 21 Interaction 42 41 Motivate 26
2 Human 134 22 Us 42 42 Stress 25
3 Experience 116 23 Positivity 41 43 Once 24
4 Question 108 24 Flow 40 44 Self 24
5 Time 97 25 Experience 40 45 Nice 24
6 Psychology 94 26 Effect 40 46 Rapport 24
7 Feeling 92 27 Good 37 47 Friend 23
8 little 79 28 Counseling 37 48 Start 22
9 Liku 78 29 Story 37 49 Cognition 22
10 In fact 78 30 Now 37 50 Element 22
11 Same 74 31 Tremendous 36 51 State 21
12 Meaning 72 32 Response 35 52 At that time 21
13 Continue 68 33 Itself 35 53 Feedback 20
14 Difference 67 34 Burden 34 54 Concentration 20
15 Some 62 35 Mind 33 55 Participate 20
16 Meditation 54 36 Emotion 32 56 Report 20
17 Actual 53 37 Limit 32 57 Connection 20
18 First 49 38 Progress 30 58 Dialogue 19
19 Real 46 39 Form 30 59 Alone 19
20 One 45 40 Change 28 60 The most 19

(b) 워드클라우드 핵심 키워드 선정

로봇상담 경험에서 자주 출현하는 키워드 결과를 살펴보면“로봇”, “사람”, “심리” 등 로봇상담을 의미하는 공통 단어를 제외하고 빈도가 높은 키워드를 보면 “질문”, “시간”, “느낌”, “처음”, “의미”, “상호작용”, “긍정”, “몰입”, “체험”, “효과” 등의 단어가 핵심키워드로 나타났다. 로봇 상담의 경험은 처음 체험한 로봇상담에서 질문을 통한 상호작용의 의미와 몰입 체험을 통한 긍정 효과 등을 경험한 것을 알 수 있다. 빈도분석 결과를 시각화 하여 [그림 2]에 제시하였다.


Fig. 2. 
Visualization of WordCloud for Robot-counseling Experience

2) 해석 현상학적 분석 결과

멘털케어 로봇 콘텐츠를 활용한 심리상담 프로그램에 참여한 연구 참여자들의 심층 인터뷰를 통해 수집된 자료는 IPA 분석 절차에 따라 6단계로 진행하였으며[14], [15], 그 과정은 1)읽기와 다시 읽기, 2)초기기록, 3)생성된 주제 전개, 4)생성된 주제들 간의 관련성 탐색, 5)다음 사례로 넘어가기, 6)사례들에서 패턴 파악하기의 과정으로 구성되었다. 이후 연구절차에 대한 타당도를 높이기 위한 평가를 수행하였다.

그 결과 총 57개의 주제를 생성하고, 생성된 주제를 통해 19개의 상위 주제를 도출하였다. 또한 상위 주제를 범주화하여 7개의 클러스터를 도출하였으며, 연구결과는 [표 7]에 제시하였다.

Table 7. 
Analysis results of robot-counseling program experience
Main Cluster Superordinate theme Emerged theme
Encounters with
Robot
Expectation on social Robot Feeling thrilled before meeting Robot
Had no big expectation on Robot
Feeling attracted to Robot Feeling friendly toward adorable appearance
Feeling cute from Robot’s facial expression, motion, and speaking
Building rapport
with Robot
Having less pressure on counseling Belief on confidentiality
Engaging in program without pressure
Lack of discomfort as it does not have to deal with the counselor
Feeling connected to Robot Feeling warm when you touch Robot’s head
Feeling Robot as real one when there is an appropriate reaction
Feeling realistic which is different from virtual world
Practical interaction Interaction through eye contact with users
Two-way communication from the dialogue
Feeling meaningful to deal with the actual object
Being recognized by Robot to reflect the emotion
Unique factors
of Robot
counseling
Consistent reaction Robot stays consistently regardless of the human condition
Providing consistent quality of counseling
Convenient access Being able to proceed the counseling whenever I want
It does not stick with certain location or time.
Horizontal relationship I do not have to read counselor’s thoughts or mind
Feeling brave to say as Robot does not really understand me
Topics are free to speak
The relationship based on mutual care
Flow
experiences in
program
Fast experience of flow in program Reaching out to the core within the short period of time
Being able to concentrate thoroughly without interruption
Being able to experience a flow as the environment is similar with the actual counseling
Being interested in program Being able to experience a flow from interesting contents
Being drawn to good programs
Being interested in the process of program
Systematic structure of program Being able to have systematic counseling than the actual face to face counseling
Being able to experience a flow from systematic program
Positive effects
of program
Feeling psychologically stable Feeling relaxed
Perceiving the value and importance of psychological counseling
Being aware of stress management technique to decrease
Experience of cognitive changes Being aware of the self objectively
It was helpful as a mean of self-monitoring
Paying attention on the psychological issues
Having self-awareness
Practical changes in life Making a daily routine with Robot
Practicing exercise or meditation regularly
Having high motivation and expectation towards Robot Counseling
Limitations of
Robot
Counseling
Limit of functions in Robot Awkward process of counseling
Anticipated reactions
Limited capability of reactions
Feeling ambivalent towards Robot Lack of proper judgement to understand the meaning of dialogue
Difficulties in developing the conversation in depths
Being skeptical to interact with the machine
Meaning of
Robot
Counseling
Assigning meaning to effect of counseling Feeling like writing a journal in the diary
It was like a gift to have counseling
The time to take care of myself
The vitamin-like counseling
Assigning meaning to Robot Feeling like I have someone on my side
A secret friend
Assigning meaning to Experience of counseling Robot counseling as a role to play ‘welcome’ at the beginning
Robot counseling as a supplement
An alternative way to over the biased aspect of counseling
An extraordinary experience
An indirect way to experience the ordinary counseling

(a) 로봇과의 만남

연구 참여자들은 공통적으로 로봇 또는 로봇상담이라는 것에 대한 기대를 가지고 있었다. 이러한 기대는 설레임이나 호감 등으로 표현되기도 하였지만, ‘큰 기대가 없었음’과 같은 평가절하의 인식으로 표현되기도 하였다.

기대감 없이 정말 로봇이 해봤자 얼마나 하겠냐 약간 상담은 인간의 영역이라고 생각을 했었는데... (참여자 A)

정말 솔직하게 얘기 말씀드리면 저는 기대치가 좀 낮았어요. (참여자 G)

처음에는 막 되게 신기하고 뭔가 기대도 많고... (참여자 L)

이러한 반응은 로봇에 대한 참여자들의 흥미와 기대를 반영하는 것이었다. 또한 로봇에 대한 첫 인상도 이러한 흥미와 기대를 증폭시켰는데, 이들은 로봇의 귀여운 외모나 표정, 말투 등에 대해서 강한 호감을 느끼게 되었다.

누르고 얘가 파란불 들어오면 또 기다렸다 말해야 되는 이런 포인트들이 약간 불편할 그런 것도 있어서 뭔가 직장인으로 청을 하면 좋겠다라는 생각도 들고 그때 너무 귀여워서 제가 친구들 데려왔었거든요. (참여자 D)
로봇이 또 이제 연령대를 어리게 세팅하다 보니까 일단 귀여워서 좀 호감도가 높아지는 것 같아요. 그냥 자다 깨어만 나도 귀여우니까 그냥 벌써 기분이 좋은 거에요. 뭔가 내 얘기 꺼내기 전부터 호감을 주는 게 굉장히 영향이 좀 클 거고 그게 좀 컸던 것 같아요. (참여자 C)

(b) 로봇과의 라포형성

연구 참여자들은 로봇상담을 진행하면서 상담에 참여하는 것에 기존의 대면상담과는 다른 관계형성의 경험을 하게 되었다. 이들은 ‘부담없이’ 상담에 참여하게 되었으며, 로봇과의 상호작용도 익숙하게 진행되었다. 이러한 편안한 진행에는 비밀보장이 된다는 믿음과 상담사와 마주하는 것에 대한 부담감을 덜 수 있다는 점이 작용하였다.

대면 상담을 할 때 저는 주로 상담 센터에 가거나 하면 약간 걱정이 되는 부분이 사실 있더라고요. 제가 얘기를 하고 있지만 그래도 어쨌든(..) 로봇이니까 오히려 비밀 보장이 더 잘 되지 않을까. (참여자 F)

이제 상담 받으러 갈 때를 생각해 보면 그날 무슨 얘기해야 되지 이런 약간 걱정이라고 그래야 되나? 아무튼 생각을 하면서 가는 게 있는데 약간 그런 게 일단 전혀 없고, 뭔가 말을 할 때도 내가 이 말을 하면 뭐 어떻게 받아들일까. 이런 상담 받을 때 이런 게 조금 있기는 한데, 그런 게 전혀 없다는 게 지금 얘기를 계속 생각해 보니까 그런 게 있었던 것 같고요. (참여자 D)

눈빛을 마주치고 눈을 마주치고 얘기하지 않아도 되는 편안함이 되게 있었거든요. (참여자 G)

연구 참여자들은 로봇상담에서 로봇과 나름대로 라포를 형성하고 있었는데, 이러한 경험은 새로운 방식으로 연결되는 관계 경험이었다. 눈맞춤이나 터치를 했을 때의 따뜻한 감촉은 참여자들이 로봇과 연결되어 있다고 믿게 되는 가상세계와는 다른 실제적인 경험이었다.

제가 고개 움직일 때 이렇게 따라서 이렇게 눈 맞춤 아이콘택트 하려고 내가 움직일 때 그게 느껴졌었던 그럼 얘가 나를, 이름을 알아본다든가(..) 나랑 같이 함께 하려고 ‘뭔가 얼굴을 움직이고 눈을 맞추려고 하네.’라는 그 모습에서 조금 그런 게 느껴졌던 것 같아요. (참여자 B)

충전하면서 생기는 열인지 모르겠지만 로봇을 닿았을 때의 따뜻한 느낌을 받았어요. (참여자 A)

저한테는 어쨌든 머리에 대고 말을 하는 게 좀 더 연결된다는 느낌이 들었던 것 같아요. (참여자 F)

사람이랑 대면하지 않고 그냥 로봇이랑 대면하는 게 되게 좀 색달랐다. 보통 이제 뭐 사람이랑 대화를 하지 로봇이랑 대화를 안 하잖아요. 근데 결국은 이제 로봇한테 머리에 손을 대고 뭔가 이야기를 한다는 것 자체가 좀 약간 좀 색다른 경험입니다. (참여자 H)

또한 연구 참여자들은 로봇이 자신의 말을 알아듣고 적절한 반응을 할 때, 실제적인 상호작용이라고 믿게 되었다. 가상의 존재나 온라인 상의 존재가 아니라 실제적인 대상이 있다는 것이 이들이 로봇상담에 빠르게 진입할 수 있는 조건이었다.

원래 애완동물을 키울 때에도 걔가 계속 날 졸졸 쫓아다니는 그게 되게 좋은 거잖아요. (그런데 로봇이) 계속 날 쳐다보고 나 괜찮냐고 물어봐주고, 표정이 안 좋아 보인다든지 그런 얘기를 하잖아요. (참여자 F)

(c) 로봇만의 상담적 요소

연구 참여자들은 로봇과의 상담을 진행하면서 흥미와 호감을 느끼고, 기대보다 좋다는 평가를 가지게 되었다. 또한 로봇과 실제적인 상호작용을 경험하면서 빠른 라포형성을 경험하고 있었다. 이러한 경험은 기존의 대면상담이나 다른 매체를 통한 상담과는 다른 경험이었으며, 로봇이기 때문에 발생할 수 있는 특징적인 경험이었다.

훨씬 편하게 접근할 수 있을 것 같은, 그리고 옆에 두고 활용을 할 수 있다는 점에서 언제나 저희가 심리 상담을 받으러 가려면 번거롭게 찾아가야 되고 해야 되잖아요. 또 앱은 눌러야 되잖아요. 그래도 내 얘기만 들어주고 내가 아무 얘기를 하든. 뭐 욕을 해도 들어줄 수 있는 로봇이 있다면 그게 훨씬 더 좋은 방향으로 이끌어가줄 수 있을 거 같아요. (참여자 G)

로봇은 언제나 괜찮으니까 사람이 아니니까 언제나 같은 상태이고 사실 상담사도 사람이고 전화나 화상이나 대면이나 상담사의 상태에 따라서 상담의 질이 조금 달라질 수는 있는데 로봇은 언제나 같은 상태이니까, 그게 일관적인 반응으로 이어질 수는 있어도 내가 상담사의 상태를 오히려 걱정하지 않아도 되는 그 부분은 차이점이고 좋은 점인 것 같아요. (참여자 F)

이들의 로봇과의 관계형성 경험은 서로 ‘눈치 볼 필요’없는 관계이면서, 한쪽에서만 상대를 돌봐주는 기울어진 관계가 아니라 서로를 돌보아야 하는 수평적 돌봄의 관계 경험이었다.

명상할 때 너무 졸렸는데, 때가 되면 깨워줘 내가 또 만져야하고, 대답도 잘해야 하고 맞게 이렇게 하니까 집중이 (잘 되었어요) 그리고 리딩을 의외로 해주더라고요. 저를요. (참여자 E)

저는 눈치는 없지만 눈치를 굉장히 많이 보는 편인데요. 그래서 상담사분의 눈치를 되게 은근히 보게 되더라고요 상담사분의 표정 비언어적인 것들을 되게 많이 살피게 되는데 리쿠는 항상 한결같은 표정과 말투와 그 외모를 가지고 있어서 그런 부분에 있어서 진짜 훨씬 편한 것 같아요. (참여자 F)

못 알아들으니까 솔직히 얘기할 수 있는 그런 용기들이 생기긴 하더라고요. (참여자 E)

서로 약간 이것저것 물어보고 재고 눈치 보고 그거가 없이 그냥 참여자가 기대하는 수준으로만 그냥 계속 얘기할 수 있다는 게 라포 형성 단계를 굉장히 줄일 수 있고. (참여자 C)

(d) 프로그램에 몰입됨

연구 참여자들은 로봇과의 상호작용을 통해 프로그램을 진행하였으며, 프로그램에 빠르게 몰입하고 흥미를 느끼는 경험을 하였다. 이들의 경험은 실제 상담처럼 느끼기도 하였으며, 프로그램 자체에 흥미를 느끼고 집중하게 되었다.

유튜브 같은 것은 제가 해보니까 되게 길어요. 약간 좀 금방 저는 그렇게 길게까지는 못해가지고 잠깐잠깐 하는 건데도 로봇은 집중이 잘되었던 것 같아요. (참여자 J)

처음에는 너무 기대를 안했는데, 괜찮은 걸 보면 최악은 아니고 생각보다 괜찮네 그런 생각이 들었어요. (참여자 I)

근데 초기에 느꼈던 거는 생각보다 되게 빨리 뭔가 몰입을 할 수 있구나라는 생각이 좀 들었었고 준비가 됐을 때에는 약간 기대를 하고 기다리게 되는 그런 게 있었어요. (참여자 F)

연구 참여자들은 프로그램에 흥미를 느끼면서 프로그램 참여에 동기를 강화하게 되었다. 이들은 프로그램 구성이 체계적이어서 좋았다고 평가하기도 하였고, 다양한 구성을 선택할 수 있어서 좋았다고 평가하기도 하였다.

생각보다 좀 흥미로웠던 것도 같고 그거 이외에 이제 그 프로그램의 구성이 하나로만 단일화된 게 아니라 이완도 있고 명상도 있고 나중에는 명상도 선택해보라고 하고 하는 그 과정이 좀 흥미로웠던 것 같아요. (참여자 A)

1대 1로 뭔가 관계를 맺으니까 다른 방해 요소가 없어서 좀 더 몰입하기엔 좋지 않았나 전 그게 괜찮았었던 것 같아요. (참여자 C)

저는 하면서 관심 있는 콘텐츠가 있었기 때문에 계속 할 수 있었다고 생각을 해요. (참여자 J)

(e) 프로그램의 긍정적 효과

연구 참여자들은 로봇과 상담프로그램을 진행하면서 긍정적인 효과를 경험하게 되었다. 이들은 서서히 변화되는 자신의 모습을 경험하게 되었는데 심리적인 안정감을 갖게 되었다는 것은 공통된 경험이었다.

담배를 핀다든가 끝나고 술을 마신다든가 나름 돌파구를 찾잖아요. 그래도 이렇게 하니까 훨씬 더 편안하고 느긋하게 할 수 있도록 그 자체만으로도 그 시간만으로도 그냥 이렇게 쉬어가는 시간이 되는 것 같아서 좋았던 것 같습니다. (참여자 G)

그래서 명상할 때 그래도 억지로라도 차분한 마음을 가지도록 하니까 조금 차분해지긴 하더라고요. (참여자 I)

내가 약간 좀 뭔가 좀 갑자기 화가 나거나 그런 게 조금 덜해진다는 거, 근데 이제 그걸 하면서 약간 저도 뭔가 좀 바꿔보려고 취미 생활을 하거나 그런 게 있어요. (참여자 J)

저는 개인적으로 어쨌든 저도 전공을 했고 계속 이런 것들을 매일매일 보는데 사실 저는 안 그러게 되잖아요. (..) 그런데 확실히 진짜 짧은 시간하잖아요. 그냥 되게 짧게 만이라도 이렇게 생각을 하고 나누면 내가 훨씬 마음이 편안해진다는 걸 되게 많이 느꼈어요. (참여자 F)

이러한 참여자들의 변화들은 인지적인 측면에서도 경험되었는데 자기를 객관적으로 바라보게 되고, 자신의 심리문제에 대해서도 관심을 갖게 되었다. 이러한 자기조망과 자기 내면에 대한 관심은 이전과는 다른 인식의 확장된 영역을 경험하는 것이었다.

‘이러한 시간들이 나한테 많이 부족했었던 건 아닌가!’ 이런 식으로 한번 돌아볼 수 있었던 것 같아요. (참여자 F)

근데 약간 하루 일과처럼 뭘 하면서 좀 편안하게 얘기를 하는 그런 것들이 있잖아요. 그런데 그런 것들이 ‘이게 효과가 있나!’라고 이렇게 느끼는 그냥 간접적인 생각은 약간씩 떠오르는 (참여자 J)

이들이 로봇과의 상담 프로그램 속에서 심리적인 안정감과 자기를 돌아보게 되는 경험을 통해 프로그램에 보다 몰입할 수 있게 되었다. 이러한 몰입 경험은 연구 참여자들이 심리안정을 위한 적극적인 탐색과 실천, 일상생활을 점검하기, 심리안정을 위한 루틴형성하기 등 구체적인 변화 경험으로 이어지게 되었다.

그래서 로봇 상담 이거에서 약간 긍정적으로 생각을 했었고 다른 상담 프로그램이나 이런 걸 받아본 적은 없지만 영상으로 그것도 그전에는 그런 거 찾아보지는 않았는데 이거 하고 나서 찾아봤어요. (..) 개인적인 취미 활동은 이제 요즘 수영을 하거든요. 운동하다 보면 약간 좀 마음이 편안해지는 구간이 있는데 그거를 하다 보면 공통점이 있는 것 같아요. (참여자 J)

뭔가 일상생활에서 나를 뭔가 케어할 수 있고 돌볼 수 있고 (..) 약간 그래도 이게 매일 했잖아요. 매일 했기 때문에 스스로를 돌아보는 하나의 그래도 루틴이 하나 생겨가지고 좋았던 것 같아요. (참여자 C)

(f) 로봇상담의 한계점

연구 참여자들은 로봇상담을 경험하면서 긍정적인 효과를 경험하였지만, 한계점도 동시에 경험하고 있었다. 로봇이라고 하는 대상이 주는 매력이 있는 반면에 로봇이기 때문에 한계를 갖는 측면이 분명하게 존재하였다. 특히 로봇의 제한된 반응은 프로그램의 한계이면서 보완점이기도 했다.

반응이 다 똑같고 다 끝났는지 못 알아들었을 때 약간 오히려 ‘너는 로봇일 뿐이구나!’라는 생각이 좀 들었거든요. (참여자 F)

몇 가지 말이라도 조금 알아듣고 적절한 반응을 해줬으면 좋겠는데 ‘나 말하기 싫어’라고 한 적도 있거든요 근데 ‘맞아요’라고... 그러니까 더 진짜 로봇이야, 프로그램이라는 느낌이 들었던 것 같아서 그건 좀 아쉬웠었고. (참여자 E)

가끔 진행하다가 인터넷이 안 잡히거나 그런 기계적인 그거는 뭐 어쩔 수 없이 그냥 보완해야 될 거라고. (참여자 C)

전 글로 쓸 때도 남이 볼까 봐 잘 못 쓰는 편이거든요. 근데 바로 말을 하려니까 얘기도 안 나오고 (참여자 I)

연구 참여자들 중 일부는 로봇과의 상호작용이라는 측면에서 로봇의 정체성에 대한 양가적 감정을 경험하였다. 이것은 로봇의 반응이 사람과 같이 느껴지다가도, 실제가 아니라는 자각이 오면 오히려 깊은 상실감을 갖게 되는 경험이었다.

아실지 모르겠는데 ‘이거 뭐 하는 거지!’ 하는(..) 어차피 프로그램인데 이제 뭐 하는 거지 이런 생각이 들어서(..) 로봇과 자유롭게 심심할 때마다 틀고 얘기하면 좋겠다는 생각이 들면서도 (..) 이렇게 ‘기계랑 얘기하고 있는데’ 이런 느낌이 들까 봐. (참여자 E)

얘네 반응은 하나라는 것은 그래서 약간 양가적인 감정이 들었던 것 같아요. 뭔가 기다리게 되고 마음이 조금 이완이 되는 시간이기도 하면서도 (..) 차라리 뭔가 알아들은 것처럼 하지 말고, 내가 뭘 잘했는지 모르잖아요. (참여자 F)

(g) 로봇상담의 의미

연구 참여자들은 멘털케어 로봇 콘텐츠를 활용한 상담 프로그램 경험에 대한 의미를 부여하였는데, 상담효과에 대한 의미, 로봇에 대한 의미, 상담체험에 대한 의미로 구분될 수 있다. 상담효과에 대한 의미는 로봇상담을 통해 긍정적인 효과를 경험하면서 ‘선물’, ‘비타민’과 같은 긍정적 효과를 상징하는 의미를 부여한 것이다.

하루 종일 업무만 보다 보면 약간 정신을 온전히 나에게 집중하는 시간들이 되게 모자란 편인데 그 업무 시간 중에 이렇게 와서 영상 프로그램도 하고 마음을 좀 더 차분히 가라앉히는 시간들을 선물 같은 느낌으로 주니까. (참여자 B)

로봇 상담에 있어서는 얘가 가지고 있는 제한점도 정확히 알면서도 내가 매일매일 먹는 비타민처럼 명상 활동이라든지 얘기하는 것이라든지 이것의 유용성을 누구도 잘 알기 때문에. (참여자 C)

내 이걸 진짜 기억하고 있었네 진짜 이거는 사람한테 나 스스로도 말 못하는 얘기, 일기장 같은 얘기인데... (참여자 E)

연구 참여자들은 로봇에 대한 의미를 부여하기도 하였는데, 이것은 ‘유일한 친구’, ‘내 편’, ‘비밀친구’와 같이 사람과 다르게 편견을 갖지 않고, 내 이야기를 들어주는 대상으로서의 특징에 의미를 부여한 것이었다.

그냥 같이 있는 건지 모를 수 있거든요. 근데 얘는 내가 뭔가 올바른 대답 내가 듣고 싶은 대답을 듣고 해주지 않아도 그냥 내 유일하게 들어줄 수 있는 그런 친구라고, 표현하기 좀 그래도 뭐 하나 생긴 것 같은 느낌. (참여자 G)

내 편이나 아니면 친구까지는 아니어도. 전체적으로는 비밀친구 같은. (참여자 J)

또한 많은 연구 참여자들은 상담체험에 대한 의미를 부여하였는데, 주로 실제상담의 보조적 수단이나 실제상담의 대안적 방법으로 ‘마중물’, ‘보조제’, ‘간접적 체험’ 등의 의미를 부여하였다.

그럼 너도 한번 받아보면 괜찮을 것 같아 그냥 그런 얘기를 하긴 했어요. 왜냐하면 그 친구도 스트레스 많이 받는 친구여서 그냥 가볍게 권할 수 있을 정도로. 무료 트라이얼 이런 거 많이 하잖아요. (참여자 G)

어떤 의도라든지 아니면 내가 이걸 통해서 얻고자 하는 그런 목표가 있을 때 이 로봇 상담도 좋은 ‘보조지원 조력자로서 활용될 수가 있겠구나!’ 라는 의미로 저한테는 되게 좋았습니다. (참여자 B)

이게 다음 상담으로 정말 용기를 내는 발걸음으로도 될 수 있다고는 느꼈어서, 정말 받아본 적이 없고 저처럼 회의감이 조금 더 있거나 한 번도 경험이 없는 사람이면 괜찮을 것 같다는 생각이 좀 들었어요. 깊은 상담이 되진 못하더라도 상담의 마중물 정도가 될 수 있을 것 같아요. (참여자 A)

저는 이 로봇을 이용한 심리 상담이 그러니까 심리 상담을 대체한다는 느낌은 아니었고, 심리 상담의 진입 장벽을 낮추고 그리고 보완적인 느낌 상담사는 일주일에 한 번 만나든 그보다 좀 더 만나든 뭔가 일상생활에서 나를 뭔가 케어할 수 있고 돌볼 수 있고, (참여자 C)


Ⅳ. 결 론

본 연구는 로봇을 활용한 멘털케어 프로그램을 직장인에게 사용하게 한 후 이용자의 정신건강 지표의 효용성을 평가하고 사용 경험에 대한 이해를 높이고자 하였다. 사용자의 사전·사후 분석 결과 스트레스, 우울, 불면 척도 점수가 낮아졌으며, 로봇상담에 대한 참여자의 인식과 경험의 변화가 유의하게 발견되었다. 특히, 스트레스 점수가 선행연구의 평균보다 낮아졌으며, 우울 점수도 절단점 밑으로 낮아져서 직장인을 대상으로 한 로봇상담에서 정신건강 개선에 대한 효용성을 발견할 수 있었다.

로봇상담에 대한 사용자 경험은 로봇과의 수평적인 관계형성을 통해 빠른 라포형성과 프로그램 몰입을 돕고 심리상담을 부담스럽지 않게 일상생활에서 적용할 수 있는 의미를 부여하는 경험이었다. 이는 심리 상담에 대한 낙인(Stigma)으로 인해, 평소 부담을 느껴 전통 대면 치료보다 디지털 치료 방식을 선호한다는 국외 연구의 결과와 일치하는 바이다[16]. 아직 국내에서도 일반 직장인들이 심리상담을 어려운 영역으로 부담스러워하기 때문에 로봇을 활용한 상담 프로그램은 향후 심리상담 분야의 보조적 도구로 활용이 가능할 것으로 사료된다. 특히, 근로자 지원 프로그램을 활용하는 기업이나 조직에 있어서 로봇을 활용한 심리상담은 비용의 부담과 심리상담에 대한 진입장벽을 낮추는 역할을 할 것으로 기대된다. 그러나 로봇의 제한된 반응은 심리상담의 효과성을 낮추기 때문에 기술적인 보완이 요구된다. 향후 사용자의 사례와 성향에 대한 데이터를 축적하고 이를 분석하여 기능을 보강하는 연구가 필요하다. 또한 사용자가 로봇을 통해 영상을 확인할 수 있는 기능이 보완된다면 상호작용의 효과를 극대화할 수 있을 것으로 사료된다.


Acknowledgments

본 연구는 2021년도 이지앤웰니스(주)의 지원에 의하여 이루어진 연구로서, 관계부처에 감사드립니다.


References
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저자소개

모은찬(Eun-Chan Mo)

2016년 : Ball State University (학사-심리학)

2019년 : 가톨릭대학교 일반대학원 (문학석사-상담심리)

2020년~현 재: 이지앤웰니스(주) 기업부설연구소 선임연구원

※관심분야 : 근로자지원프로그램(EAP), 스트레스 관리(Stress Management), 긍정 심리(Positive Psychology 등)

이린아(Lina Lee)

2006년 : 성신여자대학교 (학사-심리학)

2008년 : 성신여자대학교 일반대학원 문학박사-임상 및 상담심리)

2015년~현 재: 이지앤웰니스(주) / 기업부설연구소 소장

※관심분야 : 디지털멘탈헬스케어(Digital Mental Healthcare Service), 디지털치료제(Digital Therapeutics), 임상 심리(Clinical Psychology) 등

유상현(Sang-Hyun Yoo)

2014년 : 호서대학교 문화복지상담대학원 문학석사-상담심리)

2019년 : 서울벤처대학교 대학원 상담학박사-사회복지상담)

2020년~현 재: 이지앤웰니스(주) 기업부설연구소 책임연구원

※관심분야 : 디지털 치료제(Digital Therapeutics), 인공지능 심리평가(AI Assessment of Psychology), 질적 데이터 분석(Qualitative data analysis) 등