Current Issue

코로나19이후 사회의 디지털화가 매우 빠른 속도로 진행되고 있다. 스마트폰을 통한 일상생활의 디지털화는 장애인에게도 삶의 질을 높이는 기회가 될 수 있다. 간단한 조작으로 다양한 정보를 검색할 수 있으며 소셜네트워킹이 가능한 스마트폰은 신체 기능이 떨어지고 사회적으로 고립되기 쉬운 장애인에게도 유용한 도구가 되기 때문이다. 이에 시각, 청각 장애인들의 상황인지, 독서, 이동 등을 돕는 다양한 앱들이 등장해 장애인들의 자립 생활에 도움을 주고 있다[1].

장애인들을 유저로 하는 애플리케이션 외에도 장애인복지서비스 전달에 있어서 애플리케이션은 유용한 기능을 담당할 수 있다. 일례로 장애인활동지원사업의 경우 서비스 전달매개로써 애플리케이션을 이용한다면 장애인과 활동지원사간의 의사소통을 개선하고 장애인의 자립지원을 강화할 수 있다.

장애인활동지원사업은 장애인들의 자립생활 지원을 목적으로 2011년부터 시작됐으며 2018년 12월 기준 9만4천여 명의 장애인이 이 서비스를 이용하고 있다[2]. 2005년 장애인실태조사에서 장애인들은 자립을 위해 필요한 것으로 장애인 소득보장(33.1%), 취업 알선(14.7%)에 이어 활동지원서비스(11.1%)을 꼽았다[3]. 그만큼 2011년 시작된 장애인활동지원사업은 장애인 자립지원, 사회성 개발에 있어 핵심적인 사회적 지원체계로 꼽히고 있다.

장애인 자립생활의 기본 개념은 선택할 권리, 서비스를 받을 권리, 자기결정권으로 구성된다[4]. 장애인활동지원서비스에서 자립생활을 보장하기 위해서는 ‘선택’과 ‘자기결정’이 중심원리를 이룬다고 할 수 있다. 선택이란 장애인이 생활의 거점을 결정하고 생활계획을 세우며 원조자를 선택할 수 있는 것이다. 자기관리란 장애인이 원조가 필요한 시간, 장소, 원조방법을 결정할 수 있는 것이다.

하지만. 중증장애인의 경우 의사소통의 어려움으로 인해 의사결정권이나 선택권을 행사하기가 매우 어렵다. 의사소통의 어려움으로 인해 자신의 욕구를 제대로 전달하지 못하는 바람에 활동지원서비스의 내용 또한 자립지원에서 멀어져, 단순 수발에 그치는 경우가 적지 않다. 활동지원사와 장애인은 하루의 많은 시간을 함께 하지만 실제로 의사소통이 이루어지지 못하는 경우가 있다[5].

하지만 이러한 장애인들도 스마트폰을 통해 음악을 보고 사진을 보며 SNS상의 정서적 교류를 하고 있다. 서보경 외 3명(2016)[6]에 따르면 장애인들은 하루 중 스마트폰을 이용하는 시간이 약 301.4분인데, 이는 일반인들의 스마트폰 과의존위험잠재군의 하루 이용시간 300.1분에 맞먹을 정도로 이용시간이 길다. 스마트폰은 문자나 언어 대신 사진, 아이콘, 이모티콘 등을 사용하기 때문에 장애인에게 편의성이 높은 것이다.

따라서 앱을 잘 활용한다면 장애인들의 선택과 결정권을 높이는 데 효과적일 수 있다.

현재 장애인활동지원사업에서는 결제 기능에 국한된 애플리케이션이 이용되고 있다. 2015년 출시된 이 애플리케이션은 활동지원사가 서비스 개시와 종료 시 이용자의 카드와 접촉함으로써 서비스제공을 확인하고 시간만큼 비용을 결제 받는다. 장애인활동지원사업은 이용자가 정부로부터 비용을 받아서 직접 서비스제공자에게 지급하는 바우처사업의 일환이다. 하지만 공공 앱에 해당하는 장애인활동지원 앱은 사실상 이용자가 적어 정부감사기구의 권고를 받은 상태이다[7]. 같은 돌봄서비스이지만 장기요양서비스의 경우 애플리케이션을 통해 서비스 개시와 종료시각 체크, 일지 작성, 이용자 현황 보고 등 다양한 기능을 갖추고 의무적으로 사용하게 하는 것과 큰 차이가 있다.

장애인활동지원사업은 장애인복지 사업으로써 규모가 크며 이용자들의 숫자가 많다. 따라서 현재 유명무실하게 방치돼 있는 이 애플리케이션을 활성화한다면 장애인복지분야의 디지털화수준을 높이는 계기가 될 것이다. 또한, 결제 기능 이외에 새로운 기능을 추가한다면 장애인과 활동지원사 사이의 의사소통 원활 및 다양한 활동지원을 촉진하는 효과를 얻을 수 있을 것이다.

이에 본 연구에서는 현재 사용되고 있는 결제애플리케이션의 이용현황 및 저조한 이용의 원인을 파악하고 분석하고자 한다. 나아가서 장애인들의 자립, 사회성 향상을 위한 새로운 형태의 애플리케이션 기능 및 디자인을 개발하고자 한다.

본 연구의 목적은 다음과 같다.

첫째, 장애인활동지원사업에서 현재 이용되는 애플리케이션의 이용현황 및 문제점을 살펴본다.

둘째, 의사소통 촉진 및 자립기능 향상을 위한 새로운 애플리케이션의 기능 및 디자인을 설계한다.

본 연구는 현재 사용되고 있는 장애인활동지원앱의 이용현황을 분석하고, 이를 토대로 보다 나은 기능과 디자인의 새로운 애플리케이션 개발을 제안하는 것을 목적으로 하며 이에 따라 연구가 두 단계로 이루어진다.

현재 장애인활동지원사업에 사용되는 애플리케이션은 활동지원사가 서비스제공시 이용자의 카드에 터치함으로써 결제가 이루어지는 것을 목적으로 이용되고 있다. ‘2018년 공공앱 조사결과’에 따르면 이 앱은 2015년 3월에 서비스를 개시하여, 총 다운로드 수 24,248번이지만, 앱의 유지수는 5,944명에 불과해 개선을 권고 받은 상황이다. 나머지는 전용 단말기로 결제를 하고 있다[7].

본 연구에서는 장애인활동지원앱 이용이 저조한 이유를 찾아보기 위해 애플리케이션 리뷰 분석 및 포커스그룹인터뷰를 실시하였다.

장애인활동지원앱 사용후기인 리뷰는 2015년 3월부터 2020년 6월까지 총 274건이 게시됐다. 리뷰는 애플리케이션에 대한 평가를 담고 있지만, 이용자에 국한될 수밖에 없다. 전체 활동지원사가운데 애플리케이션을 사용하는 사람은 다운로드숫자를 기준으로 하더라도 25%에 불과하다. 이에 애플리케이션을 한 번도 다운로드 받지 않았거나 현재 사용하지 않는 사람들의 앱 미이용 이유를 알아보기 위해 포커스그룹인터뷰를 진행하였다.

포커스그룹인터뷰는 장애인활동지원사업 참여기관의 사업담당자, 장애인활동지원사, 장애인 가족 등 본 사업에 참여하는 사람 15명을 대상으로 2020년 5월~6월 2차례에 걸쳐 진행하였다. 참여자들에게 연구에 대해 설명을 한 뒤, 연구절차와 개인정보보호 등 윤리적인 부분에 대해 설명하였다.

인터뷰에는 앱 사용 경험, 사용하지 않는 이유뿐 아니라 장애인활동지원사업에서의 경험, 서비스활동, 결제과정 및 서비스 개선 등에 대한 질문을 포함했다. 사업 관리담당자에게는 앱 및 결제 관리에 대한 질문을 포함시켰다.

Fig. 1. 
the research process

포커스그룹인터뷰는 비구조화된 방식으로 진행하였으며 녹음한 뒤 텍스트로 전사했다. 텍스트화된 리뷰와 인터뷰 내용에 대한 분석은 질적 분석도구인 Nvivo10.0와 연구자들 합의에 의한 질적 연구를 병행해 실시하였다.

Nvivo는 질적 자료분석 프로그램으로 연구자가 보고자 하는 의미구조를 코딩빈도, 노드관계 등을 통해 보여준다는 점에서 질적 연구에서의 신뢰성을 확보할 수 있다. 하지만 Nvivo는 질적 자료를 수량화하는 데 초점을 맞춤으로써 내용의 맥락과 그 속에 내포된 의미를 분석하는 데 한계를 갖고 있다[22]. 따라서 질적 분석의 신뢰성을 확보함과 동시에 본 연구의 맥락에 맞는 심층 분석을 위해 Nvivo 개방코딩과 연구자들에 의한 유목화 과정을 차례로 실시하였다.

리뷰와 녹취한 포커스그룹인터뷰 등 질적 자료는 Nvivo10.0에 저장하였고 Nvivo가 찾아낸 의미단위에 코드명을 부여하고 이를 주제별로 재분류하는 개방코딩을 실시했다.

전체 274건의 리뷰와 포커스그룹인터뷰 내용을 개방형 코딩을 했을 때 445개의 단어군(의미단위)로 도출되었다. 리뷰에서 도출된 단어군은 430개이며 포커스그룹인터뷰에서 도출된 단어군은 48개였다. 이 가운데 중복되는 단어군을 제외하여 최종적으로 445개의 단어군을 분류에 포함시켰다.

이후, 심층분석을 위해 연구자들은 텍스트와 의미단위를 반복해서 읽으며 중심의미와 주제를 도출하였다. 여기에서는 합의에 의한 유목화의 방법을 사용하였다. 본 연구의 참여자들은 장애인기관에 종사하여 장애인활동지원사업에 대한 이해를 갖고 있지만, 이러한 경험이 자신의 관점을 형성해 분석에 영향을 미칠 수 있다. 이에 다른 관점의 연구자가 유목화과정에 참여, 연구자간 합의된 판단을 토대로 중심의미와 주제를 끌어냈다.

심층코딩을 통해 최종적으로 16개의 중심의미와 8개의 주제를 도출하였다. 8개의 주제는 ‘앱 이용경험’(5개 주제, 11개 중심의미)과 ‘새로운 앱 필요성’(3개 주제, 5개 중심의미)등 2개의 그룹으로 나뉘어졌다.

이러한 분석결과를 토대로 두 번째 단계에서는 새로운 애플리케이션의 개발을 시도하였다. 새로운 애플리케이션에는 이용자의 편의를 높이고 장애인과 활동지원사간의 의사소통을 촉진하기 위해 보완대체의사소통매체를 활용하였다. 만들어진 애플리케이션 시안은 포커스그룹에게 검토를 요청하였으며 검토의견을 반영, 수정하여 확정하였다.

일상생활의 다양한 기능을 수행하는 애플리케이션의 등장은 일반인에게뿐 아니라 장애인에게도 긍정적인 변화를 가져올 수 있다. GPS를 이용한 이동지원, 대체보완의사소통매체를 활용한 앱 등은 장애인들의 사회 활동 및 자립에 도움을 줄 것으로 여겨진다. 특히 현재 10만 가까운 장애인들이 이용하고 있는 장애인활동지원사업에서 애플리케이션을 적극 활용한다면 장애인 자립지원에 좋은 효과를 얻을 수 있을 것이다.

장애인과 활동지원사간의 의사소통을 위한 애플리케이션 개발을 목적으로 한 본 연구는 먼저 현재 앱의 문제점을 살펴보았다. 2015년 결재 기능을 목적으로 도입돼 현재 사용 중인 앱은 이용자가 5천 여 명에 그쳐 이용률이 5%에 불과하다. 앱 이용이 저조한 원인을 리뷰 및 포커스그룹인터뷰를 통해 분석한 결과, 기술적, 디자인, 경제적, 관리소홀 및 이용자 요인 등 5가지의 주제를 발견하였다.

기술적 요인에서는 첫째, 대부분의 최신 기종에 앱을 깔 수 없다는 점, 둘째, 접속과 로딩이 매우 불안하다는 점, 셋째, 와이파이 방식이 아닌 데이터를 이용해 결제하는 방식에 대한 불만이 많았다.

첫 번째와 두 번째 문제는 기술적으로 해결 가능한 문제이다. 반면, 세 번째 문제는 기술적 문제이기는 하지만 개인정보보호와 관련된 문제이기 때문에 별도의 검토가 필요하다. 본 사업은 공공앱이기 때문에 개인정보보호와 보안을 특히 강조하고 있다. 그래서 해킹 위험이 높은 와이파이 대신 데이터를 사용하도록 하는 것이다. 공공사업에서의 디지털화는 ‘편의성’보다 ‘보안’, ‘개인정보보호’ 등이 공통적 문제로 제기될 수밖에 없다. 하지만 은행애플리케이션이나 결제애플리케이션도 아무 문제없이 와이파이를 사용하고 있기 때문에 와이파이가 해킹에 취약하다는 이유로 사용을 금지하는 것은 지나친 감이 있다고 생각된다. 이용자 입장에서는 보안 못지않게 편의성이 중요함을 이해할 필요가 있다. 또한 보안과 편의성의 대립에서 적절한 균형을 이룰 수 있는 좋은 디자인과 새로운 기술을 모색할 필요가 있을 것이다[25].

디자인요인으로 불편한 UI/UX의 문제가 도출됐는데 여기에서도 동일한 문제가 제기된다. UX의 사례로, 이용자들은 애플리케이션 로그인 시, 비밀번호를 매번 입력해야 하는 방식에 대해 불만을 드러냈다. 이 역시 보안을 강조하는 공공앱의 특성에서 비롯된 것이다. 하지만 결제 앱을 포함해 많은 애플리케이션에서 비밀번호를 저장하게 하거나 간편입력을 하도록 하는 추세이기 때문에 여기에서도 그러한 조치가 필요할 것으로 생각된다.

보안 대 편의성 논의는 앱에서 이용되는 통신기술에 대해서도 적용된다. 현재 사용하는 앱은 결제기능만 갖고 있기 때문에 무선인식방식 RFID방식으로 이루어진다. 하지만 새로운 앱은 장애인과 활동지원사가 함께 사용하며 접촉식이 아닌 개방공간에서의 의사소통 기능을 수행해야 하기 때문에 RFID 방식으로는 어렵다. 따라서 새로운 앱을 위한 통신기술로 블루투스 등 근거리통신기술의 활용이 필요해진다. 블루투스는 15미터 내에서 작동하기 때문에 이용자와 활동지원사가 한 공간에 있기만 하면 위의 기능들이 모두 작용될 수 있다. 하지만 블루투스통신 역시 개인정보보호에 취약한 문제점이 있어, 새로운 앱의 도입을 위해서는 블루투스통신에서의 개인정보보호가 어떻게 이루어질 수 있을지에 대한 검토가 필요할 것이다. 보안도 중요하지만 새로운 앱이 갖는 장점이 더 크다면, 보안과 효용, 효율 및 이용자 만족을 모두 고려한 균형점을 찾아내는 것이 필요할 것이다.

앱을 이용하지 않는 데에는 기술적, 디자인 문제도 있지만, 한편으로는 장애인활동지원사업에 대한 이용자의 부적절한 이용도 원인으로 드러났다. 즉 앱 미사용이 부정수급의 문제와도 연결돼 있음을 알게 됐다.

장애인활동지원사업은 대표적인 바우처사업으로 서비스 사용을 앱으로 확인, 수급자 카드에서 비용이 지불된다. 한편 바우처사업이기 때문에 장기요양사업과 달리 가족돌봄이 허용되지 않는다. 하지만 장애인의 경우 대부분 부모가 자신의 장애인자녀를 돌보기 원하지만, 가족이 활동지원사로 등록하여 비용을 정산 받는허용되지 않는다. 이에 장애인가족들은 장애인기관에서 만난 사람들끼리 서로 활동지원사로 등록한 뒤 교차 결제를 하는 방식으로 부정수급을 하고 있다. 앱을 이용해서 결제하려면 본인의 핸드폰을 맞바꾸어야 하는데 이것이 어렵기 때문에 앱 이용 대신 단말기를 사용하고 있다. 단말기의 경우, 단말기만 바꾸면 되기 때문에 부정이 수월하다. 본 연구에서는 부정수급 관련 앱 미사용을 ‘경제적 요인’으로 분류하였다.

장애인활동지원사업에서의 부정청구는 7,467건, 부정금액이 1억7200만원에 이르며, 이를 단속하기 위해 많은 행정력을 쏟는 실정이다[26]. 따라서 앱 사용을 의무화한다면 이런 형태의 부정수급을 막을 수 있을 것이다.

한편 관리소홀 요인에 해당하는 것은 오류를 보고해도 개선되지 않는 점, 앱 사용에 대한 교육이나 지원이 미비한 점 등 이다. 심각한 것은 기술적, 디자인 요인에서 드러난 많은 오류에 대해 몇 년 동안 개선이 되지 않고 있으며, 제대로 된 오류 수정이나 안내를 받을 수 없었다는 점이다. 오류로 인해 결제를 하지 못했을 때, 활동지원사들은 기관을 방문해 활동지원급여 제공기록지 ‘특이사항’에 내용을 기재하여야 하는(2020년 장애인활동지원사업 안내) 불편함을 경험하게 된다.

본 앱은 공공앱이라는 점 때문에 이러한 모습은 정부에 대한 신뢰, 공공앱에 대한 질타로 이어질 수 있다. 실제로 많은 이용자들은 리뷰에서 ‘정부의 구태의연함’과 ‘규제일변도’, ‘보여주기식, 실적 올리기식의 앱 개발’에 대한 비판을 하였다. 장애인활동지원사업을 수행하는 기관들이 활동지원사에게 앱 이용을 권장하지 않은 것은 관리소홀 요인에 해당하지만, 기술적 요인, 경제적 요인도 심층 원인으로 작용했다.

이용자 측의 문제도 앱 이용이 저조한 이유로 나타났다. 디지털화에서는 이용자의 디지털역량이 기술을 따라가지 못해 갭이 생기는 경우가 많다. 특히 활동지원사들이 50대 이상 여성들이 많아 디지털역량이나 활용능력이 떨어질 수밖에 없는 현실이다. 그렇기 때문에 앱의 디자인이 더욱 이용자 친화적이어야 하며 앱 이용 안내나 교육, 오류에 대한 지원이 적극적으로 이루어져야 한다. 하지만 본 애플은 이용자의 디지털역량에 부합한 UX를 도입하는 대신 매우 불편한 형태의 기술과 디자인으로 이루어졌음을 알 수 있었다.

현재의 앱이 많은 문제를 갖고 있음에도 앱이 제대로 활용되었을 때, 효용이 크다는 것을 강조하지 않을 수 없다. 장애인활동지원사업의 이용자가 10만 명에 가까워 잠재적 유저가 많으며 앱을 통해 얻을 수 있는 의사소통 개선 및 자립지원의 효과가 크다. 특히 언어와 문자를 통한 의사소통이 어려운 중증장애인이나 발달장애인의 경우 그림, 사진, 상징, 선화 등 보완대체의사소통매체가 의사소통 촉진에 효과적인데[27] 앱에서의 아이콘이 바로 보완대체의사소통매체에 해당된다.

이에 본 연구에서는 보완대체의사소통매체 이론에 입각해 앱의 기능과 디자인을 개발하였다. 본 연구의 포커스그룹인터뷰에서 나타난 이용행태와 희망을 반영해 의사소통기능, 공지, 알림장, 응급알림 등의 기능을 추가하였다.

장애인활동지원사업에서 핵심적인 기능으로 일정표, 기관과 활동지원사간의 연락, 결재 기능 등을 강화하는 한편 의사소통기능을 추가하였다. 의사소통기능은 감정표현과 욕구표현으로 주로 이루어진다. 의사소통 기능을 통해 본 사업에서 계속 지적되어온 장애인과 활동지원사간의 원활하지 않은 의사소통을 개선할 수 있을 것으로 기대된다.

본 연구는 장애인활동지원사업에서의 앱 활용은 장애인분야에서의 디지털화를 촉진하는 계기가 될 것으로 기대한다. 장애인복지에 있어서 디지털화는 사회 다른 부문에 비해 상대적으로 느리다. 장애인의 스마트폰 보유율은 일반 국민 스마트폰 보유율(91.0%) 대비 15.2%나 낮은 수준인 75.8%에 불과하고[28], 활용 정도도 제한적으로 이루어지고 있다. 이 때문에 장애인을 정보소외계층으로 분류해 디지털화에 적극적이지 않은 편이다[29]. 스마트기기의 활용 수준 차이가 단순히 스마트기기 활용 격차에 그치지 않고 직업활동이나 다른 사회참여의 기회를 박탈하는 등 중첩적 격차로 이어질 수 있기 때문에 장애인 분야의 디지털화가 느린 점은 더욱 우려되는 부분이다. 새로운 매체를 통한 사회적 커뮤니케이션의 단절, 새로운 정보 획득 및 가공의 어려움, 정보 불평등으로 인한 기회 불균등, 사회 네트워크 형성의 어려움 등 장애인으로서 경험하는 제한된 삶이 더욱 위축될 우려가 크다[29],[30].

장애인복지서비스에서의 디지털화가 느린 점은 같은 돌봄서비스인 장애인활동지원서비스와 노인들을 대상으로 한 장기요양서비스에서의 디지털화를 비교하면 더욱 분명해진다. 장기요양서비스에서는 요양보호사의 업무기록, 서비스수가 청구 등 모든 관리가 디지털화돼 있는 데 반해, 장애인 분야에서는 앱의 이용이 현저하게 낮으며 여전히 종이서류가 이용되는 등 디지털화에 있어 뒤처져 있다.

하지만 애플리케이션은 문자나 구어로 이루어지는 의사소통을 대신할 수 있어 장애인들에게 새로운 기회가 될 수도 있다. 특히 보완대체의사소통매체를 스마트폰 앱에 도입한다면 이들의 의사소통능력, 자립성을 높일 수 있다. 이러한 점에서 본 연구는 이미 시행되는 장애인활동지원사업에서 앱의 적극적인 이용을 위한 기초조사를 수행했다는 점에서 연구의의가 있다.

본 연구가 제시하는 새로운 애플리케이션이 장애인활동지원사업에 도입된다면 후속 연구로써, 애플리케이션이 자립지원에 미친 효과를 측정할 필요가 있을 것이다. 또 본 연구의 제안처럼, 장애인활동지원사업에서 애플리케이션을 의무 사용하게 한다면 부정청구가 줄어들 수 있는지에 대해서도 후속 모니터링이 필요할 것이다. 본 연구는 위의 과제들을 후속 연구로 제안하고자 한다.