더블 다이아몬드 모델을 활용한 노인종합복지관 모바일 플랫폼 서비스 개발: ‘웰시(Welsh)’의 사례를 중심으로

먼저 노인 대상 사회복지서비스를 5년 이상 제공한 실무자 2명과의 1:1 심층 인터뷰를 통해 노인종합복지관에서의 디지털 서비스 요구와 현장의 문제점을 파악하였다. ‘서비스 제공 및 업무’, ‘이용자 일과’, ‘이용자에게 알리고 싶은 정보’, ‘이용자가 알고자 하는 정보’, ‘기관 내 사업 및 프로그램 홍보법’, ‘실제 이용자 유입에 도움이 되는 홍보법’에 대해 질의하였다.

인터뷰 답변에 따르면, 실무자(사회복지사)는 현장에서 담당 사업(프로그램) 관리, 참여 이용자 지원 및 관리, 내부·외부 업무 및 행정업무 등의 서비스 제공 업무와 함께, 실습생 실습지도, 이용자 응대 등의 업무를 수행하고 있었다. 이용자의 경우 오전부터 기관 내 경로식당과 건강증진실을 이용하고, 기관에서 진행하는 프로그램에 참여하며, 기관 내 친목 활동 이후 일반적으로 오후 4~5시 정도 귀가하는 것으로 나타났다. 실무자(사회복지사)가 이용자에게 전달하고자 하는 정보로는 ‘기관 및 지역 내 보건소 소식’, ‘기존 및 변화하는 복지정책·서비스 정보’, ‘건강 및 식생활 정보’, ‘날씨, 뉴스, 명언 등’이 있었으며, 이용자들이 알고자 하는 정보로는 ‘변화하는 복지정책·서비스 정보’, ‘일자리 정보’, ‘지역 내 복지기관 정보’, ‘요양보험 관련 정보’, ‘디지털 기기 사용 교육’ 등이 있었다. 또한 기관 내 사업이나 프로그램 홍보는 기관 내 게시판이나 홈페이지를 주된 매체로 활용하였으며, 교회, 노인대학, 경로당 등 지역사회 내 노인단체에 홍보하기도 하였다. 실제 이용자가 유입되는 경로는 주민센터, 이웃, 요양보호사 등 대면 소개가 대다수를 차지하였다.

또한 기존 노인 대상 앱 서비스와 노인종합복지관의 디지털 서비스 현황을 분석하였다. 기존 노인 대상 모바일 앱 서비스는 크게 장기요양(돌봄), 건강관리, 일자리, 기관 홍보, 기타의 목적으로 구분되었으나, 대부분 일방적 정보 제공 방식이거나 단일 노인복지서비스 기관에 한정되었다.

노인종합복지관의 디지털 기기 보유 현황을 살펴보면, 대부분 컴퓨터실은 갖추고 있었으나 장비의 노후화가 문제가 되고 있었다. 또한 키오스크와 태블릿 등의 기기 보급을 위해 보조금을 사용하거나, 공모사업이나 후원 등을 이용하고 있었다. 하지만 유지관리에 있어 별도의 인력이나 예산이 소요되어, 기관 차원에서 부담을 느끼고 있는 것으로 나타났다[24].

앞서 언급한 인터뷰 내용을 다시 참고하자면, 대부분의 노인종합복지관은 기관·주민센터 게시판이나 기관 홈페이지 내 홍보 등 전통적인 방식으로 정보를 제공하고 있다. 이러한 프로그램 안내와 접수 과정에서 실무자들은 주로 전화를 통한 개별 상담과 안내를 제공하고 있어, 업무 효율성이 저하되는 문제가 발생하고 있다. 전화 응대에 많은 시간을 할애해야 하고, 중요한 정보가 모든 이용자에게 균등하게 전달되지 못하는 한계가 있다.

더나은복지세상 등 현장에서 근무하는 사회복지사 커뮤니티를 통해 확인된 바에 따르면, 많은 사회복지사들이 프로그램 강사나 이용자들과의 효과적인 소통을 위해 개인 연락처나 SNS를 활용하고 있었다[25]. 그러나 업무에 개인 SNS를 활용하는 것은 일상-업무 영역 간 불균형, 디지털 피로감 등의 역기능을 유발할 수 있어[26], 사회복지사의 직무 만족도와 서비스 품질에 부정적 영향을 미칠 우려가 있다.

일부 기관에서는 자체적으로 모바일 앱을 개발하여 운영하고 있었으나, 이는 기관 웹페이지를 단순히 모바일 화면으로 옮긴 수준에 그치고 있었으며, 이용자와의 양방향 소통이나 종합적인 서비스 제공은 미흡하였다. 이러한 현황 분석을 통해 노인종합복지관 실무자의 업무 효율성을 향상시키고, 이용자에게 보다 효과적으로 정보를 제공할 수 있는 전문적인 디지털 플랫폼의 필요성이 도출되었다.

정의 단계에서는 앞선 발견 단계에서 수집된 정보를 바탕으로 핵심 문제와 기회 영역을 명확히 하였다. 이를 위해 사용자 퍼소나를 개발하여 실무자들의 특성과 요구사항을 구체화하였다.

사용자 퍼소나는 서비스 설계의 중심이 되는 대표적인 사용자 유형을 가상의 인물로 구체화한 것으로, 본 연구에서는 노인종합복지관 실무자의 실제 업무 특성과 디지털 도구 활용 패턴을 반영하여 두 가지 주요 퍼소나를 정의하였다.

• 퍼소나 1: 정다은 / 27세 / 신입 사회복지사

그림 2는 노인종합복지관에 근무하는 신입 사회복지사 정다은의 사용자 퍼소나를 나타낸 것이다.

Fig. 2.

User persona: Daeun Jung

정다은은 서울의 노인종합복지관에 근무 중인 20대 신입 사회복지사로, 현재 여러 업무에 적응해가는 중이다. 새로운 업무에 대한 열정은 크지만, 어르신들과의 소통을 깊게 이어나가거나 서비스를 개선하는데 자신감이 부족한 편이다. 그녀는 업무를 빠르게 익히고 적용하고 싶고, 어르신 질문에 자신 있게 대답하며, 업무 관리에서 실수 없이 전달하고 싶으며, 팀원들과 원활하게 소통하고 싶다는 목표를 가지고 있다.

정다은은 명확하고 일관된 업무 지침, 확인이 쉬운 일정표 및 프로그램 정보, 팀원 또는 선임자의 빠른 지원, 반복 질문에 대응할 수 있는 안내 도구, 내부 커뮤니케이션을 위한 간단한 시스템이 필요하다. 성격적으로는 약간 외향적, 분석적, 개방적, 적극적인 특성을 가지고 있다.

• 퍼소나 2: 박선영 / 45세 / 선임 사회복지사(팀장)

그림 3은 노인종합복지관 선임 사회복지사 박선영의 사용자 퍼소나를 제시한 것이다.

Fig. 3.

User persona: Sunyoung Park

박선영은 경력 15년 이상의 선임 사회복지사로, 현재 노인종합복지관 내 팀장을 맡고 있다. 팀 내 소통 정립과 프로그램 운영의 일관성을 유지하는 데 중점을 두고 있으며, 현장 상황에 맞는 실용적이고 신뢰할 수 있는 시스템을 선호한다. 디지털 도구 활용에 대해 개방적인 태도를 갖고 있으나, 가장 중요한 것은 팀원들이 실제로 활용할 수 있는 방식이어야 한다는 원칙을 갖고 있다.

박선영은 팀 내 소통의 일관성을 확보하고자 하며, 프로그램 계획 및 역할 분장을 체계적으로 관리하고자 하고, 어르신들의 만족을 높이고자 하며, 문서 및 보고 업무를 효율적으로 관리하고자 하는 목표를 가지고 있다. 그녀에게는 종합 접속식 커뮤니케이션 시스템, 팀 전체 업데이트에 쉽게 접근할 수 있는 방식, 일정과 업무 분장의 시각화, 간단하고 효율적인 보고 도구, 전달 메시지의 일관성 확보가 필요하다. 성격적으로는 내향적, 창의적, 개방적, 적극적인 특성을 가지고 있다.

사용자 퍼소나와 함께, 실무자의 업무 프로세스를 시각화하기 위해 사용자 여정 지도를 작성하였다. 사용자 여정 지도는 사회복지사가 업무 과정에서 경험하는 주요 접점과 감정, 문제점 등을 시간 순서대로 매핑한 것으로, 개선이 필요한 영역을 파악하는 데 도움이 된다.

본 연구에서는 정다은과 박선영 두 퍼소나의 하루 업무 여정을 ‘출근’, ‘오전 업무’, ‘점심식사’, ‘오후 업무’, ‘퇴근’의 5단계로 구분하여 분석하였다.

• 정다은(신입 사회복지사)의 업무 여정

그림 4는 신입 사회복지사 정다은의 하루 업무 흐름을 시각화한 사용자 여정 지도이다.

Fig. 4.

Customer journey map: Daeun Jung

첫 번째 단계는 출근이다. “오늘 일정 뭐지?”라는 생각으로 하루를 시작하며, 게시판과 일정표를 확인한다. 사소한 변경 사항을 놓칠 수 있다는 약점이 있으나, 공통 공지 사항을 확인할 수 있는 채널이 있으면 도움이 될 것이다.

두 번째 단계는 오전 업무이다. “질문 받았는데 모르면 어쩌지?”라는 불안감을 느끼며, 공지 출력 및 부착, 전화 응대 등의 업무를 수행한다. 전화 응대 등으로 업무 흐름이 끊기기 쉽다는 약점이 있어, 반복된 전화 문의에 효율적으로 답변할 수 있는 방법이 요구된다.

세 번째 단계는 점심 식사이다. “공지사항 다들 잘 봤을까?”라는 걱정을 하며 어르신과 식사하며 자연스러운 대화를 진행한다. 신뢰를 쌓을 수 있는 장점이 있으나, 식사 중에도 업무적인 대화가 이어질 수 있다. 짧은 질의에는 응답할 수 있으나, 식당 게시판 외에 어르신들이 식사 메뉴 등을 확인할 수 있는 별도 채널이 있으면 좋을 것 같다는 생각을 한다.

네 번째 단계는 오후 업무이다. “수업 관리와 전화 응대를 같이 할 수 있을까?”라는 고민을 하며 수업 관리와 직접 안내 업무를 수행한다. 인내심이 있고 유연하다는 장점이 있으나, 자리를 자주 바꿔야 하고 멀티태스킹이 어렵다는 약점이 있다. 노인 이용자가 쉽게 확인할 수 있는 공지사항 채널과 반복된 전화 문의에 대해 효율적으로 답변할 수 있는 방법이 필요하다.

마지막 단계는 퇴근이다. “놓친 건 없을까?”라는 걱정을 하며 일지 정리, 문서 정리를 통해 다음 날 업무를 준비한다. 책임감이 있고 사색적이라는 장점이 있으나, 충분한 복기 시간 부족이 약점이다. 효율적인 문서 작성을 위해 노인 이용자의 복지관 이용, 프로그램 만족도를 확인할 수 있는 채널이 필요하다.

• 박선영(선임 사회복지사)의 업무 여정

그림 5는 선임 사회복지사 박선영의 하루 업무 흐름을 나타낸 사용자 여정 지도이다.

Fig. 5.

Customer journey map: Sunyoung Park

첫 번째 단계는 출근이다. “어제 이후로 바뀐 게 있나?”라고 생각하며 팀 일정과 메모를 확인한다. 전체 구조 점검과 팀 우선순위 설정이 강점이지만, 구두로 전달된 변경 사항을 놓칠 수 있다는 약점이 있어 팀 전체 공지를 공유할 공간이 필요하다.

두 번째 단계는 오전 업무이다. “팀이 공지사항을 잘 전달했나?”라는 생각으로 공지사항 확인, 직원 지원, 전화 응대를 한다. 구두 전달 중심으로 업무 흐름이 끊긴다는 약점이 있어, 전달 상태를 확인하고 중복을 줄이는 효율적 방법이 필요하다.

세 번째 단계는 점심 식사이다. “오전 업무에 대한 피드백은?”이라고 생각하며 팀과 대화하고 점심 중 이용자 관찰을 한다. 감정 상태 파악과 자연스러운 피드백 수집이 강점이지만, 피드백이 비공식적이고 기록되지 않는 약점이 있다. 비공식 피드백을 기록하는 도구가 필요하다.

네 번째 단계는 오후 업무이다. “방해 없이 보고서를 마칠 수 있을까?”라는 고민을 하며 보고서 작성을 한다. 하지만 전화나 대면 응대에 방해받는다. 갈등 해결에 능숙하다는 장점이 있지만, 지속적인 방해로 업무 지연이 약점이다. 방해를 줄이는 커뮤니케이션 도구가 필요하다.

마지막 단계는 퇴근이다. “업무 다 끝났나?”라고 생각하며 일지 작성을 통해 다음날의 업무를 준비한다. 결과를 신중히 검토하는 장점이 있으나, 하루 마무리가 중요하게 결정되는 약점이 있어 효율적인 마무리를 위한 보조 도구가 필요하다.

이러한 사용자 여정 지도 분석을 통해 ‘사회복지사의 업무 효율성 향상과 이용자의 편의를 위한 전문적 소통 채널 구축’이라는 핵심 문제를 정의하였다. 특히 반복되는 전화 응대, 이용자에게의 공지사항 전달의 비효율성 등이 주요 문제점으로 도출되었으며, 이는 ‘웰시(Welsh)’ 앱 개발의 핵심 목표 중 하나로 설정되었다.

발전 단계에서는 앞서 정의된 실무자들의 요구사항을 바탕으로 ‘웰시(Welsh)’ 앱의 서비스 흐름도를 개발하였다. 최초 서비스명은 ‘웰빙시니어(Well-being Senior)’를 줄여 ‘웰시(Welsh)’로 명명하였으며, 웰시 코기(Welsh Corgi) 캐릭터를 활용하여 친근한 이미지를 구축하였다.

그림 6은 ‘웰시(Welsh)’ 플랫폼의 서비스 흐름도를 나타낸다. 사용자를 크게 이용자(노인), 실무자(주로 사회복지사), 관리자로 구분하여 각각의 접근 권한과 기능을 명확히 하였다.

Fig. 6.

Service flowchart of the Welsh platform by user type and interface

이용자는 모바일 앱을 통해 식단표, 복지관 일정, 복지관 소식, 지역 소식, 복지정보, 건강과 식생활 정보를 확인할 수 있으며, 게시판을 통해 다른 이용자와 소통하고, 쪽지 기능을 통해 종사자와 채팅할 수 있도록 설계되었다.

실무자는 업무 환경의 특성을 고려하여 모바일 앱과 웹페이지 모두 접근 가능하도록 하였으며, 이용자에게 제공되는 모든 기능에 접근할 수 있을 뿐 아니라 콘텐츠를 관리하고 업데이트할 수 있는 권한을 가지도록 설계되었다. 특히 기존에 개인 SNS를 통해 이루어지던 노인 이용자와의 소통을 앱 내 쪽지 기능으로 대체함으로써 업무와 사생활의 경계를 명확히 할 수 있도록 하였다.

관리자는 서비스 전반을 관리하는 역할로, 모든 사용자 권한에 접근 가능하며 지역 소식, 복지정보, 건강과 식생활 콘텐츠를 업데이트하고 종사자의 건의 사항을 처리하는 역할을 담당하도록 설계되었다.

‘웰시’ 앱의 핵심 기능 중 하나는 실무자와 노인 간의 상호작용을 지원하는 것이다. 이를 위해 다음과 같은 기능을 설계하였다. 첫 번째로 쪽지 기능이다. 실무자와 노인 이용자 간 복지관 업무 시간 중 1:1 채팅이 가능한 쪽지 기능을 통해 개별적인 문의나 상담이 가능하도록 하였다. 특히 실무자는 앱을 통해 소통함으로써 개인 연락처, SNS 노출에 대한 부담을 줄일 수 있다. 두 번째는 게시판 기능이다. 공지사항, 게시판 등을 통해 실무자는 기관의 소식이나 행사 정보를 효율적으로 전달할 수 있으며, 노인 이용자들은 게시판을 통해 서로 소통하고 정보를 공유할 수 있다. 세 번째는 경로식당 식단표 및 기관 일정 제공 기능이다. 업무를 담당하는 실무자가 경로식당 메뉴, 복지관 일정 등을 업데이트하면, 노인 이용자들이 실시간으로 확인할 수 있어 반복적인 안내 업무를 줄일 수 있다. 네 번째는 복지 정보 제공 기능이다. 실무자가 노인들에게 필요한 복지정책, 서비스 정보 등을 앱을 통해 공유함으로써 정보 접근성을 높이고 개별 안내에 소요되는 시간을 절감할 수 있다. 다섯 번째는 관리자에게 건의 기능이다. 노인 이용자와 실무자 모두 앱 사용 중 불편한 점이나 개선 사항을 관리자에게 직접 건의할 수 있는 기능을 통해 서비스 품질을 지속적으로 향상시킬 수 있다.

이러한 기능들은 실무자의 업무 효율성을 높이고 노인 이용자들의 정보 접근성을 향상시키는 동시에, 양방향 소통을 통해 복지관 커뮤니티 강화에 기여할 수 있도록 설계되었다.

전달 단계에서는 발전 단계에서 설계된 ‘웰시’ 앱을 최종 개발하여 노인종합복지관 현장에 적용하고자 하였다. 개발된 웰시 앱의 주요 구성 및 특징은 다음과 같다.

먼저 이용자가 앱에 접속하면 가장 먼저 보게 되는 홈 화면에는 식단표, 복지관 일정, 복지관 소식, 지역 소식, 복지정보, 건강과 식생활 메뉴가 직관적인 아이콘과 함께 배치되었다. 노인의 인지적, 신체적 특성을 고려하여 큰 아이콘과 글씨를 사용하였으며, 복잡한 메뉴 구조를 피하고, 단순하고 명확하게 설계되었다.

다음으로 사용자 맞춤형 인터페이스를 구성하였다. 노인 이용자와 실무자에 따라 다른 인터페이스를 제공하여 각자의 필요에 맞는 기능을 효율적으로 사용할 수 있도록 하였다. 사회복지사용 웹페이지는 PC 환경에서의 업무 효율성을 고려하여 설계되었다. 하이브리드 형태로 개발 시 별도의 웹페이지 제작 없이 앱 페이지와 웹 화면이 연동될 수 있게 하였다.

세 번째로 쪽지와 게시판 기능을 통해 양방향 소통 채널 역시 열어놓았다. 기존 노인 대상 앱들이 일방적인 정보 제공에 초점을 맞춘 것과 달리, 웰시는 쪽지와 게시판 기능을 통해 사회복지사-노인, 노인-노인 간 양방향 소통이 가능하도록 하였다.

네 번째로 통합 정보 플랫폼으로 구성할 수 있도록 하였다. 하나의 앱에서 식단, 일정, 복지 정보, 건강 정보 등 노인에게 필요한 다양한 정보를 통합적으로 제공함으로써 여러 앱을 설치할 필요 없이 종합적인 서비스를 이용할 수 있도록 하였다.

마지막으로 기관 공통 플랫폼으로 설계하여, 각 노인종합복지관이 별도의 앱을 개발할 필요 없이 하나의 플랫폼을 공유함으로써 개발 및 유지보수 비용을 절감하고, 노인들이 여러 기관을 이용하더라도 동일한 인터페이스로 서비스를 이용할 수 있도록 하였다.

그림 7은 웰시(Welsh) 플랫폼의 서비스 구성 화면을 나타낸 것이다. 홈 화면에서는 공지사항, 식단표, 복지관 일정 등 핵심 정보를 직관적으로 확인할 수 있으며, 게시판을 통해 노인 이용자 간 소통이 가능하고, 쪽지 기능을 통해 노인 이용자와 사회복지사 간 1:1 소통이 이루어진다.

Fig. 7.

Service Interface*The service was developed in Korean

시연 종료 후, 시연에 참여한 실무자를 대상으로 주관식 설문을 실시하였다. 문항은 ‘어르신 입장에서의 웰시가 도움이 된 부분’, ‘어르신 입장에서 웰시가 불편했던 부분’, ‘복지관 입장에서 웰시가 도움이 된 부분’, ‘복지관 입장에서 웰시가 불편했던 부분’, ‘사회복지사 입장에서 웰시가 도움이 된 부분’, ‘사회복지사 입장에서 웰시가 불편했던 부분’으로 구성되었다.

실무자를 대상으로 실시한 '웰시' 플랫폼의 효과성 및 실용성에 대한 설문 분석 결과는 다음과 같다. ‘웰시’는 노인종합복지관에서 디지털 소통을 지원하기 위한 플랫폼으로, 실무자들은 전반적으로 해당 플랫폼이 어르신들의 정보 접근성을 높이는 데 실질적으로 도움이 되었다고 평가하였다. 특히 서비스의 초기 화면이 단순하고 직관적으로 구성되어 별도의 디지털 교육 없이도 쉽게 접근할 수 있었으며, 원하는 정보만 선택적으로 확인할 수 있어 사용 만족도가 높았다. 또한 복지관에 직접 방문하지 않고도 식단, 공지사항, 지역 소식 등을 실시간으로 확인할 수 있어 정보의 시의성이 확보되었다는 점이 주요 강점으로 나타났다.

그러나 일부 기능적 한계도 확인되었다. 메뉴 내 공지사항이 명확히 드러나지 않고 일정 확인 시 날짜를 직접 클릭해야 내용을 볼 수 있는 등 직관성이 떨어지는 요소들이 지적되었으며, 식단 정보가 날짜 경과 후 확인 불가능한 점과 데이터 사용 관련 안내 부족은 디지털 기기에 익숙하지 않은 고령자들에게 장벽으로 작용하였다. 특히 여러 복지관을 동시에 이용하는 어르신의 경우 정보 접근 시 혼선 가능성도 제기되었다.

실무자 측면에서는 업무 효율성이 크게 향상되었다는 평가가 주를 이루었다. 기존의 오프라인 공지 및 개별 유선 연락 방식을 서비스를 통한 일괄 업로드와 실시간 수정으로 대체하면서 업무 부담이 감소하였고, 휴관 공지나 식단 변경 같은 긴급사항에 대한 즉각적 대응이 가능해진 점이 특히 유용했다. 더불어 지역 커뮤니티 정보 제공을 통한 복지관의 간접적 홍보 효과와 부서 간 협업 개선이라는 부가적 성과도 확인되었다. 다만 쪽지와 게시판 기능 간 구분이 명확하지 않아 사용 시 혼란이 발생하고, 신규 콘텐츠 업로드 시 알림 기능이 부재하며, 일정이나 메뉴의 개별 수정 과정이 번거롭다는 점은 개선이 필요한 것으로 나타났다.

상호작용 측면에서 '웰시' 플랫폼은 기존의 일방적 정보 전달에서 벗어나 양방향 소통의 가능성을 보여주었다. 게시판을 통해 어르신들의 자발적 참여가 이루어지고 실무자들이 실시간으로 피드백을 제공하면서 상호 소통이 강화되었으며, 일부 기관은 복지관 홈페이지와 서비스 간 정보 연동을 통해 업무 중복을 줄이는 성과를 거두었다. 그러나 쪽지 기능의 실시간 알림 미작동으로 메시지 수신 확인이 어렵고, 여전히 가입과 사용의 장벽이 존재하여 기존 소통 방식과의 병행이 불가피한 실정이다. 이용자 수가 일정 수준 이상 확보되면 전체 공지를 통한 개별 연락 업무 감소가 기대되나, 이를 위해서는 어르신들의 디지털 리터러시 향상과 앱 접근성 개선이 선행되어야 할 것으로 판단된다.