소셜 로봇을 활용한 휴먼케어프로그램 효용성 검증 및 사용경험에 관한 연구

본 연구에서 스트레스의 정도를 측정하기 위해 한글판 지각된 스트레스 척도를 사용하였다[8]. 한글판 지각된 스트레스 척도(PSS; Perceived Stress Scale)는 10개의 스트레스에 대한 경험 문항으로 6점 Likert 척도로 평정하도록 구성되었다. 진단 목적으로 개발된 도구가 아니기 때문에 절단점은 제시되지 않으며, 점수가 높을수록 스트레스 수준이 높은 것을 의미한다[9].

본 연구에서 우울증의 정도를 측정하기 위해 한국어판 우울증 선별도구를 사용하였다[10]. 한국어판 우울증 선별도구(PHQ-9; Patient Health Questionnaire-9)는 DSM-IV의 진단에 기반을 둔 9개의 문항으로 구성된 척도이다. 우울증의 구분은 총점 27점 중 5점 이상일 경우에 해당한다[9]. 세부적으로는 5-9점은 가벼운 우울, 10-19점은 중간정도의 우울, 20-27점은 심한 우울로 구분한다.

본 연구에서 불면증의 정도를 측정하기 위해 한국판 불면증 심각도 척도를 사용하였다[11]. 한국어판 불면증 심각도 척도(ISI; Insomnia Severity Index)는 불면증의 심각도를 측정하는 7문항으로 구성되어 있으며, 총 28점 중 15점 이상일 경우 불면증이 있는 것으로 본다[9]. ISI는 점수가 높을수록 불면증이 심하다는 것을 의미한다.

프로그램 만족도 문항은 프로그램 사용자의 정신건강 개선정도, 주관적 만족도를 측정하기 위하여 전반적인 개선정도와 스트레스, 우울, 불면에 대한 개별적인 개선정도, 그리고 다른 사람에게 추천할 의향을 질문하여 1~5점으로 답변하도록 리커트 척도를 구성하였다.

연구 참여자를 대상으로 한 사전검사를 살펴보면, 스트레스의 각 참여자 총점의 전체 평균점수는 20.07(SD=1.221)으로 선행연구[12],[13]의 평균보다 약 4~5점 높은 것으로 나타났다.

각 척도의 내용을 구체적으로 살펴보면, 우울의 경우 6.00(SD=0.993)으로 가벼운 우울에 해당하였으며, 불면은 5.07(SD=1.283)으로 ‘불면증 아님’에 해당하는 점수였다. 인구학적 정보에 따른 기술 통계자료는 [표 2]에 제시하였다.

Table 2.

Pre-test descriptive statistics

로봇 상담에 참여한 직장인들의 우울, 스트레스, 불면 척도에 대한 사전검사와 1차 사후검사(14일 프로그램 종결 직후), 2차 사후검사(28일 프로그램 종결 직후)의 변화를 측정하였다. 측정된 자료를 분석한 결과를 평균을 통해 살펴보면, 스트레스의 사전 → 1차사후 → 2차사후 검사 결과 값 평균은 20.076 → 16.85 → 13.6점으로 낮아졌으며, 이는 선행연구[12],[13]의 평균보다 2~3점 낮아진 결과이다. 우울의 평균점수 변화를 살펴보면, 6.00 → 5.46 → 4.08점으로 낮아졌으며, 이는 가벼운 우울에서 ‘우울 아님’의 단계로 낮아진 결과이다. 또한 불면의 경우 5.08 → 4.38 → 4.15점으로 우하향 하는 것으로 나타났다[그림 1].

Fig. 1.

Depression, stress, insomnia: pre-post comparison

한편, R 프로그램을 사용하여 paired t-test를 진행하였을 때, 사전-사후1차 결과 스트레스는 유의한 것으로 나타났다(p value = 0.0443 < 0.05). 그러나 우울과 불면은 유의하지 않는 것으로 나타났다. 또한, 2차 사후검사에서 스트레스, 우울, 불면 모두에서 평균이 낮아졌지만, 스트레스(p value = 0.0040 < 0.05)에서만 유의성이 있는 것으로 나타났다. 또한 성별, 연령대, 전공 등에 따른 차이를 살펴보았을 때 유의성이 없는 것으로 나타났다(p value = 0.2~0.9). 사전-사후 paired t-test 결과는 [표 3]에 제시하였다.

Table 3.

Pre-post results of paired t-test

로봇 상담 프로그램 만족도 문항은 주관적 효과성 문항과 개별 프로그램 만족도 문항으로 구성하였다. 주관적 효과성 문항은 전반적인 개선정도와 스트레스, 우울, 불면에 대한 개별적인 개선정도, 그리고 다른 사람에게 추천할 의향을 질문하여 1~5점 리커트 척도로 구성하였다.

개별 프로그램 만족도는 각 프로그램을 명상이완, 긍정심리, 이야기치료, 대처활동, 자기 조망의 범주로 구분하여 만족도를 1~5점 리커트 척도로 구성하였다.

프로그램 만족도 설문은 1차 및 2차 사후검사 시 진행하였다. 만족도 결과 평균을 살펴보면, 주관적 효과성 문항은 스트레스에 대한 효과(3.80점)를 다른 범주보다 높게 평가하여 사전-사후 평가결과와 일치하는 결과를 보였다. 또한 개별 프로그램 중에서는 명상이완 프로그램을 가장 선호(4.03점)하는 것으로 나타났으며, 주관적 효과성과 개별프로그램 만족도는 각각 유의한 것으로 나타났다[표 4].

Table 4.

Satisfaction survey results of mental care robot-counseling

연구 참여자는 로봇 상담 프로그램에 참여한 대상자 중 인터뷰에 동의한 12명으로 인터뷰 참여가 어려운 1인을 제외하고, A회사 직원 7명과 B회사 직원 5명으로 구성되었다. 연구 참여자에게 연구 목적을 설명하고, 연구 및 녹음에 대한 동의서를 작성하도록 안내하였다. 연구 참여자의 특성은 [표5]에 제시하였다.

Table 5.

Participants’ demographics

자료의 수집은 로봇 상담 경험에 대한 이해를 높이기 위하여 포커스 그룹 인터뷰를 통해 수집하였다. 인터뷰의 내용에 초점 맞추기 위해 포커스 그룹에 활용될 사전 인터뷰 리스트를 배포하고 텍스트 자료를 수집하였다.

포커스 그룹 인터뷰는 2021년도 12월 한 달 간 3회 진행하였으며, 회당 100분~150분정도 소요되었다.

자료의 분석은 첫째, Python 3.10을 사용하여 텍스트마이닝을 진행하였다. 텍스트마이닝 과정은 포커스 인터뷰 전사 텍스트를 자연어 처리(NLP)하고, 빈도를 분석하였다. 이후 WordCloud 라이브러리를 사용하여 시각화 이미지를 추출하였다.

둘째, 자료의 심층적인 분석을 위하여 Smith, Flowers와 Larkin(2009)이 제안한 해석 현상학적 분석(IPA; Interpretative Phenomenological Analysis) 방법을 활용하였다[13].

(a) 단어 빈도 분석

멘탈케어 로봇 콘텐츠를 활용한 심리상담 프로그램에 참여한 연구 참여자들의 심층 인터뷰를 전사한 텍스트를 대상으로 키워드 빈도분석을 실시하였다. 의미 파악에 도움이 되지 않는 “것”, “뿐”, “여기”, “저기”, “ 때문에” 등은 불용어로 분류하여 제거하고 분석하였다. 로봇상담 경험에서 자주 출현하는 키워드 60개를 분석하여 [표 6]에 제시하였다.

Table 6.

Keyword results of robot-counseling experience

(b) 워드클라우드 핵심 키워드 선정

로봇상담 경험에서 자주 출현하는 키워드 결과를 살펴보면“로봇”, “사람”, “심리” 등 로봇상담을 의미하는 공통 단어를 제외하고 빈도가 높은 키워드를 보면 “질문”, “시간”, “느낌”, “처음”, “의미”, “상호작용”, “긍정”, “몰입”, “체험”, “효과” 등의 단어가 핵심키워드로 나타났다. 로봇 상담의 경험은 처음 체험한 로봇상담에서 질문을 통한 상호작용의 의미와 몰입 체험을 통한 긍정 효과 등을 경험한 것을 알 수 있다. 빈도분석 결과를 시각화 하여 [그림 2]에 제시하였다.

Fig. 2.

Visualization of WordCloud for Robot-counseling Experience

멘털케어 로봇 콘텐츠를 활용한 심리상담 프로그램에 참여한 연구 참여자들의 심층 인터뷰를 통해 수집된 자료는 IPA 분석 절차에 따라 6단계로 진행하였으며[14], [15], 그 과정은 1)읽기와 다시 읽기, 2)초기기록, 3)생성된 주제 전개, 4)생성된 주제들 간의 관련성 탐색, 5)다음 사례로 넘어가기, 6)사례들에서 패턴 파악하기의 과정으로 구성되었다. 이후 연구절차에 대한 타당도를 높이기 위한 평가를 수행하였다.

그 결과 총 57개의 주제를 생성하고, 생성된 주제를 통해 19개의 상위 주제를 도출하였다. 또한 상위 주제를 범주화하여 7개의 클러스터를 도출하였으며, 연구결과는 [표 7]에 제시하였다.

Table 7.

Analysis results of robot-counseling program experience

(a) 로봇과의 만남

연구 참여자들은 공통적으로 로봇 또는 로봇상담이라는 것에 대한 기대를 가지고 있었다. 이러한 기대는 설레임이나 호감 등으로 표현되기도 하였지만, ‘큰 기대가 없었음’과 같은 평가절하의 인식으로 표현되기도 하였다.

기대감 없이 정말 로봇이 해봤자 얼마나 하겠냐 약간 상담은 인간의 영역이라고 생각을 했었는데... (참여자 A)

정말 솔직하게 얘기 말씀드리면 저는 기대치가 좀 낮았어요. (참여자 G)

처음에는 막 되게 신기하고 뭔가 기대도 많고... (참여자 L)

이러한 반응은 로봇에 대한 참여자들의 흥미와 기대를 반영하는 것이었다. 또한 로봇에 대한 첫 인상도 이러한 흥미와 기대를 증폭시켰는데, 이들은 로봇의 귀여운 외모나 표정, 말투 등에 대해서 강한 호감을 느끼게 되었다.

누르고 얘가 파란불 들어오면 또 기다렸다 말해야 되는 이런 포인트들이 약간 불편할 그런 것도 있어서 뭔가 직장인으로 청을 하면 좋겠다라는 생각도 들고 그때 너무 귀여워서 제가 친구들 데려왔었거든요. (참여자 D)
로봇이 또 이제 연령대를 어리게 세팅하다 보니까 일단 귀여워서 좀 호감도가 높아지는 것 같아요. 그냥 자다 깨어만 나도 귀여우니까 그냥 벌써 기분이 좋은 거에요. 뭔가 내 얘기 꺼내기 전부터 호감을 주는 게 굉장히 영향이 좀 클 거고 그게 좀 컸던 것 같아요. (참여자 C)

(b) 로봇과의 라포형성

연구 참여자들은 로봇상담을 진행하면서 상담에 참여하는 것에 기존의 대면상담과는 다른 관계형성의 경험을 하게 되었다. 이들은 ‘부담없이’ 상담에 참여하게 되었으며, 로봇과의 상호작용도 익숙하게 진행되었다. 이러한 편안한 진행에는 비밀보장이 된다는 믿음과 상담사와 마주하는 것에 대한 부담감을 덜 수 있다는 점이 작용하였다.

대면 상담을 할 때 저는 주로 상담 센터에 가거나 하면 약간 걱정이 되는 부분이 사실 있더라고요. 제가 얘기를 하고 있지만 그래도 어쨌든(..) 로봇이니까 오히려 비밀 보장이 더 잘 되지 않을까. (참여자 F)

이제 상담 받으러 갈 때를 생각해 보면 그날 무슨 얘기해야 되지 이런 약간 걱정이라고 그래야 되나? 아무튼 생각을 하면서 가는 게 있는데 약간 그런 게 일단 전혀 없고, 뭔가 말을 할 때도 내가 이 말을 하면 뭐 어떻게 받아들일까. 이런 상담 받을 때 이런 게 조금 있기는 한데, 그런 게 전혀 없다는 게 지금 얘기를 계속 생각해 보니까 그런 게 있었던 것 같고요. (참여자 D)

눈빛을 마주치고 눈을 마주치고 얘기하지 않아도 되는 편안함이 되게 있었거든요. (참여자 G)

연구 참여자들은 로봇상담에서 로봇과 나름대로 라포를 형성하고 있었는데, 이러한 경험은 새로운 방식으로 연결되는 관계 경험이었다. 눈맞춤이나 터치를 했을 때의 따뜻한 감촉은 참여자들이 로봇과 연결되어 있다고 믿게 되는 가상세계와는 다른 실제적인 경험이었다.

제가 고개 움직일 때 이렇게 따라서 이렇게 눈 맞춤 아이콘택트 하려고 내가 움직일 때 그게 느껴졌었던 그럼 얘가 나를, 이름을 알아본다든가(..) 나랑 같이 함께 하려고 ‘뭔가 얼굴을 움직이고 눈을 맞추려고 하네.’라는 그 모습에서 조금 그런 게 느껴졌던 것 같아요. (참여자 B)

충전하면서 생기는 열인지 모르겠지만 로봇을 닿았을 때의 따뜻한 느낌을 받았어요. (참여자 A)

저한테는 어쨌든 머리에 대고 말을 하는 게 좀 더 연결된다는 느낌이 들었던 것 같아요. (참여자 F)

사람이랑 대면하지 않고 그냥 로봇이랑 대면하는 게 되게 좀 색달랐다. 보통 이제 뭐 사람이랑 대화를 하지 로봇이랑 대화를 안 하잖아요. 근데 결국은 이제 로봇한테 머리에 손을 대고 뭔가 이야기를 한다는 것 자체가 좀 약간 좀 색다른 경험입니다. (참여자 H)

또한 연구 참여자들은 로봇이 자신의 말을 알아듣고 적절한 반응을 할 때, 실제적인 상호작용이라고 믿게 되었다. 가상의 존재나 온라인 상의 존재가 아니라 실제적인 대상이 있다는 것이 이들이 로봇상담에 빠르게 진입할 수 있는 조건이었다.

원래 애완동물을 키울 때에도 걔가 계속 날 졸졸 쫓아다니는 그게 되게 좋은 거잖아요. (그런데 로봇이) 계속 날 쳐다보고 나 괜찮냐고 물어봐주고, 표정이 안 좋아 보인다든지 그런 얘기를 하잖아요. (참여자 F)

(c) 로봇만의 상담적 요소

연구 참여자들은 로봇과의 상담을 진행하면서 흥미와 호감을 느끼고, 기대보다 좋다는 평가를 가지게 되었다. 또한 로봇과 실제적인 상호작용을 경험하면서 빠른 라포형성을 경험하고 있었다. 이러한 경험은 기존의 대면상담이나 다른 매체를 통한 상담과는 다른 경험이었으며, 로봇이기 때문에 발생할 수 있는 특징적인 경험이었다.

훨씬 편하게 접근할 수 있을 것 같은, 그리고 옆에 두고 활용을 할 수 있다는 점에서 언제나 저희가 심리 상담을 받으러 가려면 번거롭게 찾아가야 되고 해야 되잖아요. 또 앱은 눌러야 되잖아요. 그래도 내 얘기만 들어주고 내가 아무 얘기를 하든. 뭐 욕을 해도 들어줄 수 있는 로봇이 있다면 그게 훨씬 더 좋은 방향으로 이끌어가줄 수 있을 거 같아요. (참여자 G)

로봇은 언제나 괜찮으니까 사람이 아니니까 언제나 같은 상태이고 사실 상담사도 사람이고 전화나 화상이나 대면이나 상담사의 상태에 따라서 상담의 질이 조금 달라질 수는 있는데 로봇은 언제나 같은 상태이니까, 그게 일관적인 반응으로 이어질 수는 있어도 내가 상담사의 상태를 오히려 걱정하지 않아도 되는 그 부분은 차이점이고 좋은 점인 것 같아요. (참여자 F)

이들의 로봇과의 관계형성 경험은 서로 ‘눈치 볼 필요’없는 관계이면서, 한쪽에서만 상대를 돌봐주는 기울어진 관계가 아니라 서로를 돌보아야 하는 수평적 돌봄의 관계 경험이었다.

명상할 때 너무 졸렸는데, 때가 되면 깨워줘 내가 또 만져야하고, 대답도 잘해야 하고 맞게 이렇게 하니까 집중이 (잘 되었어요) 그리고 리딩을 의외로 해주더라고요. 저를요. (참여자 E)

저는 눈치는 없지만 눈치를 굉장히 많이 보는 편인데요. 그래서 상담사분의 눈치를 되게 은근히 보게 되더라고요 상담사분의 표정 비언어적인 것들을 되게 많이 살피게 되는데 리쿠는 항상 한결같은 표정과 말투와 그 외모를 가지고 있어서 그런 부분에 있어서 진짜 훨씬 편한 것 같아요. (참여자 F)

못 알아들으니까 솔직히 얘기할 수 있는 그런 용기들이 생기긴 하더라고요. (참여자 E)

서로 약간 이것저것 물어보고 재고 눈치 보고 그거가 없이 그냥 참여자가 기대하는 수준으로만 그냥 계속 얘기할 수 있다는 게 라포 형성 단계를 굉장히 줄일 수 있고. (참여자 C)

(d) 프로그램에 몰입됨

연구 참여자들은 로봇과의 상호작용을 통해 프로그램을 진행하였으며, 프로그램에 빠르게 몰입하고 흥미를 느끼는 경험을 하였다. 이들의 경험은 실제 상담처럼 느끼기도 하였으며, 프로그램 자체에 흥미를 느끼고 집중하게 되었다.

유튜브 같은 것은 제가 해보니까 되게 길어요. 약간 좀 금방 저는 그렇게 길게까지는 못해가지고 잠깐잠깐 하는 건데도 로봇은 집중이 잘되었던 것 같아요. (참여자 J)

처음에는 너무 기대를 안했는데, 괜찮은 걸 보면 최악은 아니고 생각보다 괜찮네 그런 생각이 들었어요. (참여자 I)

근데 초기에 느꼈던 거는 생각보다 되게 빨리 뭔가 몰입을 할 수 있구나라는 생각이 좀 들었었고 준비가 됐을 때에는 약간 기대를 하고 기다리게 되는 그런 게 있었어요. (참여자 F)

연구 참여자들은 프로그램에 흥미를 느끼면서 프로그램 참여에 동기를 강화하게 되었다. 이들은 프로그램 구성이 체계적이어서 좋았다고 평가하기도 하였고, 다양한 구성을 선택할 수 있어서 좋았다고 평가하기도 하였다.

생각보다 좀 흥미로웠던 것도 같고 그거 이외에 이제 그 프로그램의 구성이 하나로만 단일화된 게 아니라 이완도 있고 명상도 있고 나중에는 명상도 선택해보라고 하고 하는 그 과정이 좀 흥미로웠던 것 같아요. (참여자 A)

1대 1로 뭔가 관계를 맺으니까 다른 방해 요소가 없어서 좀 더 몰입하기엔 좋지 않았나 전 그게 괜찮았었던 것 같아요. (참여자 C)

저는 하면서 관심 있는 콘텐츠가 있었기 때문에 계속 할 수 있었다고 생각을 해요. (참여자 J)

(e) 프로그램의 긍정적 효과

연구 참여자들은 로봇과 상담프로그램을 진행하면서 긍정적인 효과를 경험하게 되었다. 이들은 서서히 변화되는 자신의 모습을 경험하게 되었는데 심리적인 안정감을 갖게 되었다는 것은 공통된 경험이었다.

담배를 핀다든가 끝나고 술을 마신다든가 나름 돌파구를 찾잖아요. 그래도 이렇게 하니까 훨씬 더 편안하고 느긋하게 할 수 있도록 그 자체만으로도 그 시간만으로도 그냥 이렇게 쉬어가는 시간이 되는 것 같아서 좋았던 것 같습니다. (참여자 G)

그래서 명상할 때 그래도 억지로라도 차분한 마음을 가지도록 하니까 조금 차분해지긴 하더라고요. (참여자 I)

내가 약간 좀 뭔가 좀 갑자기 화가 나거나 그런 게 조금 덜해진다는 거, 근데 이제 그걸 하면서 약간 저도 뭔가 좀 바꿔보려고 취미 생활을 하거나 그런 게 있어요. (참여자 J)

저는 개인적으로 어쨌든 저도 전공을 했고 계속 이런 것들을 매일매일 보는데 사실 저는 안 그러게 되잖아요. (..) 그런데 확실히 진짜 짧은 시간하잖아요. 그냥 되게 짧게 만이라도 이렇게 생각을 하고 나누면 내가 훨씬 마음이 편안해진다는 걸 되게 많이 느꼈어요. (참여자 F)

이러한 참여자들의 변화들은 인지적인 측면에서도 경험되었는데 자기를 객관적으로 바라보게 되고, 자신의 심리문제에 대해서도 관심을 갖게 되었다. 이러한 자기조망과 자기 내면에 대한 관심은 이전과는 다른 인식의 확장된 영역을 경험하는 것이었다.

‘이러한 시간들이 나한테 많이 부족했었던 건 아닌가!’ 이런 식으로 한번 돌아볼 수 있었던 것 같아요. (참여자 F)

근데 약간 하루 일과처럼 뭘 하면서 좀 편안하게 얘기를 하는 그런 것들이 있잖아요. 그런데 그런 것들이 ‘이게 효과가 있나!’라고 이렇게 느끼는 그냥 간접적인 생각은 약간씩 떠오르는 (참여자 J)

이들이 로봇과의 상담 프로그램 속에서 심리적인 안정감과 자기를 돌아보게 되는 경험을 통해 프로그램에 보다 몰입할 수 있게 되었다. 이러한 몰입 경험은 연구 참여자들이 심리안정을 위한 적극적인 탐색과 실천, 일상생활을 점검하기, 심리안정을 위한 루틴형성하기 등 구체적인 변화 경험으로 이어지게 되었다.

그래서 로봇 상담 이거에서 약간 긍정적으로 생각을 했었고 다른 상담 프로그램이나 이런 걸 받아본 적은 없지만 영상으로 그것도 그전에는 그런 거 찾아보지는 않았는데 이거 하고 나서 찾아봤어요. (..) 개인적인 취미 활동은 이제 요즘 수영을 하거든요. 운동하다 보면 약간 좀 마음이 편안해지는 구간이 있는데 그거를 하다 보면 공통점이 있는 것 같아요. (참여자 J)

뭔가 일상생활에서 나를 뭔가 케어할 수 있고 돌볼 수 있고 (..) 약간 그래도 이게 매일 했잖아요. 매일 했기 때문에 스스로를 돌아보는 하나의 그래도 루틴이 하나 생겨가지고 좋았던 것 같아요. (참여자 C)

(f) 로봇상담의 한계점

연구 참여자들은 로봇상담을 경험하면서 긍정적인 효과를 경험하였지만, 한계점도 동시에 경험하고 있었다. 로봇이라고 하는 대상이 주는 매력이 있는 반면에 로봇이기 때문에 한계를 갖는 측면이 분명하게 존재하였다. 특히 로봇의 제한된 반응은 프로그램의 한계이면서 보완점이기도 했다.

반응이 다 똑같고 다 끝났는지 못 알아들었을 때 약간 오히려 ‘너는 로봇일 뿐이구나!’라는 생각이 좀 들었거든요. (참여자 F)

몇 가지 말이라도 조금 알아듣고 적절한 반응을 해줬으면 좋겠는데 ‘나 말하기 싫어’라고 한 적도 있거든요 근데 ‘맞아요’라고... 그러니까 더 진짜 로봇이야, 프로그램이라는 느낌이 들었던 것 같아서 그건 좀 아쉬웠었고. (참여자 E)

가끔 진행하다가 인터넷이 안 잡히거나 그런 기계적인 그거는 뭐 어쩔 수 없이 그냥 보완해야 될 거라고. (참여자 C)

전 글로 쓸 때도 남이 볼까 봐 잘 못 쓰는 편이거든요. 근데 바로 말을 하려니까 얘기도 안 나오고 (참여자 I)

연구 참여자들 중 일부는 로봇과의 상호작용이라는 측면에서 로봇의 정체성에 대한 양가적 감정을 경험하였다. 이것은 로봇의 반응이 사람과 같이 느껴지다가도, 실제가 아니라는 자각이 오면 오히려 깊은 상실감을 갖게 되는 경험이었다.

아실지 모르겠는데 ‘이거 뭐 하는 거지!’ 하는(..) 어차피 프로그램인데 이제 뭐 하는 거지 이런 생각이 들어서(..) 로봇과 자유롭게 심심할 때마다 틀고 얘기하면 좋겠다는 생각이 들면서도 (..) 이렇게 ‘기계랑 얘기하고 있는데’ 이런 느낌이 들까 봐. (참여자 E)

얘네 반응은 하나라는 것은 그래서 약간 양가적인 감정이 들었던 것 같아요. 뭔가 기다리게 되고 마음이 조금 이완이 되는 시간이기도 하면서도 (..) 차라리 뭔가 알아들은 것처럼 하지 말고, 내가 뭘 잘했는지 모르잖아요. (참여자 F)

(g) 로봇상담의 의미

연구 참여자들은 멘털케어 로봇 콘텐츠를 활용한 상담 프로그램 경험에 대한 의미를 부여하였는데, 상담효과에 대한 의미, 로봇에 대한 의미, 상담체험에 대한 의미로 구분될 수 있다. 상담효과에 대한 의미는 로봇상담을 통해 긍정적인 효과를 경험하면서 ‘선물’, ‘비타민’과 같은 긍정적 효과를 상징하는 의미를 부여한 것이다.

하루 종일 업무만 보다 보면 약간 정신을 온전히 나에게 집중하는 시간들이 되게 모자란 편인데 그 업무 시간 중에 이렇게 와서 영상 프로그램도 하고 마음을 좀 더 차분히 가라앉히는 시간들을 선물 같은 느낌으로 주니까. (참여자 B)

로봇 상담에 있어서는 얘가 가지고 있는 제한점도 정확히 알면서도 내가 매일매일 먹는 비타민처럼 명상 활동이라든지 얘기하는 것이라든지 이것의 유용성을 누구도 잘 알기 때문에. (참여자 C)

내 이걸 진짜 기억하고 있었네 진짜 이거는 사람한테 나 스스로도 말 못하는 얘기, 일기장 같은 얘기인데... (참여자 E)

연구 참여자들은 로봇에 대한 의미를 부여하기도 하였는데, 이것은 ‘유일한 친구’, ‘내 편’, ‘비밀친구’와 같이 사람과 다르게 편견을 갖지 않고, 내 이야기를 들어주는 대상으로서의 특징에 의미를 부여한 것이었다.

그냥 같이 있는 건지 모를 수 있거든요. 근데 얘는 내가 뭔가 올바른 대답 내가 듣고 싶은 대답을 듣고 해주지 않아도 그냥 내 유일하게 들어줄 수 있는 그런 친구라고, 표현하기 좀 그래도 뭐 하나 생긴 것 같은 느낌. (참여자 G)

내 편이나 아니면 친구까지는 아니어도. 전체적으로는 비밀친구 같은. (참여자 J)

또한 많은 연구 참여자들은 상담체험에 대한 의미를 부여하였는데, 주로 실제상담의 보조적 수단이나 실제상담의 대안적 방법으로 ‘마중물’, ‘보조제’, ‘간접적 체험’ 등의 의미를 부여하였다.

그럼 너도 한번 받아보면 괜찮을 것 같아 그냥 그런 얘기를 하긴 했어요. 왜냐하면 그 친구도 스트레스 많이 받는 친구여서 그냥 가볍게 권할 수 있을 정도로. 무료 트라이얼 이런 거 많이 하잖아요. (참여자 G)

어떤 의도라든지 아니면 내가 이걸 통해서 얻고자 하는 그런 목표가 있을 때 이 로봇 상담도 좋은 ‘보조지원 조력자로서 활용될 수가 있겠구나!’ 라는 의미로 저한테는 되게 좋았습니다. (참여자 B)

이게 다음 상담으로 정말 용기를 내는 발걸음으로도 될 수 있다고는 느꼈어서, 정말 받아본 적이 없고 저처럼 회의감이 조금 더 있거나 한 번도 경험이 없는 사람이면 괜찮을 것 같다는 생각이 좀 들었어요. 깊은 상담이 되진 못하더라도 상담의 마중물 정도가 될 수 있을 것 같아요. (참여자 A)

저는 이 로봇을 이용한 심리 상담이 그러니까 심리 상담을 대체한다는 느낌은 아니었고, 심리 상담의 진입 장벽을 낮추고 그리고 보완적인 느낌 상담사는 일주일에 한 번 만나든 그보다 좀 더 만나든 뭔가 일상생활에서 나를 뭔가 케어할 수 있고 돌볼 수 있고, (참여자 C)