기업의 디지털트랜스포메이션 역량이 서비스 혁신 행동에 미치는 영향 연구

Ⅰ. 서 론

4차 산업혁명 시대로 진입하면서 ICT 기술 발전과 산업 간의 융복합이 발생하면서 기존의 비즈니스 모델이론을 변화 발전시키는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)이 나타났다[8]. 대부분 기업들은 디지털 트랜스포메이션 역량 강화를 위해 거시적 및 다차원적 관점보다는 인공지능(AI), 블록체인, 빅데이터, 사물인터넷(IoT)등과 같은 새로운 기술만을 도입 적용하고자 하였다[6],[5]. 성공적 디지털 트랜스포메이션 역량 강화를 위해서도 완전한 기술은 없다는 인식과 시행착오 과정에서 나타난 문제들의 빠른 수정과 실천 과정의 반복에서 적용 대상 및 범위를 분명하게 구체화하였다 [2]. 서비스 혁신은 신(新)정책과 서비스, 그리고 변화된 프로세스 등의 제공이나 새로운 시장모습을 통해 나타나는데 기업들은 시장에서의 생존을 위해서는 지속적으로 고객과 관계가 이어질 수 있도록 해야 한다 [10].

따라서 본 연구는 기업의 디지털트랜스포메이션 역량의 활용과 탐색이 디지털트랜스포메이션 역량이 서비스 혁신행동에 영향을 미치는 과정에서 어떠한 매개역할을 하는지를 알아보고자 함에 있다. 따라서 선행연구를 토대로 요인별 측정항목 도출과 연구모형, 그리고 설문 조사를 통한 분석방법을 진행하였다.

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구 방법

3-1 연구 모형과 연구가설

본 연구의 연구모형은 <그림 1>과 같고 연구가설을 설정하였다.

Fig. 1.

Research Model

연구가설1. 디지털트랜스포메이션 역량은 서비스혁신 행동에 영향을 미칠 것이다.

연구가설2. 디지털트랜스포메이션 역량은 디지털트랜스포메이션 활용과 탐색에 영향을 미칠 것이다.

연구가설3. 디지털트랜스포메이션 활용과 탐색은 서비스혁신행동에 영향을 미칠 것이다.

연구가설4. 디지털트랜스포메이션 역량이 서비스혁신행동에 영향을 미침에 있어 매개역할을 활 것이다.

3-2 연구 대상자

본 연구에서는 설문지를 250부 배포하여, 본 연구와 부합하지 않거나 회수할 수 없는 설문지를 제외하고 207부만을 연구 자료로 활용하였다. 설문지에 응답한 사람들의 일반적 특성은 다음과 같다.

Table 1.

Characteristics of the Research Sample

3-3 측정 도구

1) 연구개념의 개념타당도 분석

디지털트랜스포메이션 역량연구에 사용된 변수들에 대한 개념타당도를 분석하기 위해 탐색적 요인분석결과 3개 요인이 추출되었고, 각 요인들로서 구성된 항목들 사이에는 타당성 있었다<표3-3>. 요인분석에 대한 적합성을 분석하는 KMO(Kaiser -Mayer-Olkin)값이 .964로 나타나 요인분석에 사용된 변수들의 선정이 양호하다고 진단할 수 있다.

Table 2.

Digital Transformation Competency Concept Validity Analysis

Table 3.

Digital Transformation Competency Concept Reliability

2) 디지털트랜스포메이션 역량 개념의 신뢰도 분석

연구에서 사용 변수들이 특정개념을 균일하게 설명하는가를 검토하기 위해 Cronba ch's ɑ 신뢰도검정 분석결과 Cronbach's ɑ값이 .891∼.966으로 나타나 본 연구에 사용된 변수들은 항목 간 내적 일관성이 있음을 알 수 있다.

3) 자료처리

본 자료의 통계 분석을 위해서 Spss Windows 21.0을 사용 통계 처리하였다. 이 과정에서 빈도 분석(Frequency Analysis), 주성분 분석, 직각 회전 방식의 요인 분석, 크론바하 알파테스트 (Cronbach alpha test)를 사용 분석하였다. 또한 기술통계(Descriptive analysis), 상관관계분석(Correlation analysis)과 회귀분석(Regre ssion Anal ysis), 독립표본 t-test 분석, 분산분석(oneway ANOVA)을 이용하였다. 수집된 자료의 통계적인 유의수준을 검정하기 위하여 유의 수준은 α =.05로 하였다.

Ⅳ. 연구 결과

4-1 디지털트랜스포메이션 역량 연구개념 기술통계

디지털트랜스포메이션 역량 연구변수들의 상관구조를 살펴보면<표4-1> 모든 변수 간의 상관크기가 나타나 99% 신뢰수준에서 통계적으로 유의한 강한 상관관계가 있다고 해석할 수 있다.

Table 4.

Digital Transformation Competency Research Concept Descriptive Statistics

4-2 연구개념들 사이의 상관관계 분석

디지털트랜스포메이션 역량 연구변수들의 상관구조를 살펴보면<표4-2> 모든 변수 간의 상관크기를 보였는데, 99% 신뢰수준에서 통계적 유의한 강한 상관관계가 있다고 볼 수 있다.

Table 5.

Correlation Analysis of Research Variables on Digital Transformation Capability

4-3 연구가설 검증

1) 연구가설 1의 검증

연구가설 1을 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식은(R²=.560, F=129.956, p<.001)로 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 독립변수별로도 95% 신뢰수준 이상에서 통계적인 유의한 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 따라서 연구가설 1은 채택되었다.

Table 6.

Influence of Digital Transformation Organizational Competency and Digital Transformation Technology Competence on Service Innovation Behavior-Multiple Regression Analysis

2) 연구가설 2의 검증

연구가설 2-1. 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식은 (R²=.864, F=648.364, p<.001)로 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 독립변수별로도 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적 유의한 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 따라서 연구가설 2-1은 채택되었다.

Table 7.

The effect of digital transformation organizational competency and digital transformation technology capability on digital transformation technology capability utilization and exploration-Multiple regression analysis

연구가설 2-2. 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식은 (R²=.809, F=432.923, p< .001)로 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 독립변수별로도 95% 신뢰수준 이상에서 통계적으로 유의한 영향을 미치고 있다. 연구가설 2-2는 채택되었다.

Table 8.

The effect of digital transformation organizational competency and digital transformation technology competency on digital transformation organizational capability utilization and exploration-Multiple regression analysis

3) 연구가설 3의 검증

연구가설 3. 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식은 (R²=.604, F=155.680, p<.001)로 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적으로 유의한 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 독립변수별로도 99.9% 신뢰수준 이상에서 통계적인 유의한 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 따라서 연구가설 3은 채택되었다.

Table 9.

The effect of digital transformation organizational capacity utilization and exploration, digital transformation technology capacity utilization and exploration on service innovation behavior-Multiple regression analysis

4) 연구가설 4의 검증

연구가설 4-1. 매개효과를 분석하기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과 회귀식은 (R²=.590, F=97.345, p<.00 1)로 95% 신뢰수준에서 통계적 유의한 영향관계가 있음을 보여주었다. 독립변수별로도 95% 신뢰수준 이상에서 통계적인 유의한 영향을 미치고 있음을 보였다. 매개변수의 투입으로 설명력이 3.0% 향상되었고, 매개효과유형에서는 부분매개효과가 있음을 보여주었다. 따라서 가설 4-1은 채택되었다.

Table 10.

The effect of digital transformation organizational competency and digital transformation technology competency on service innovation behavior-hierarchical multiple regression analysis

연구가설 4-2. 매개효과를 분석하기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시한 결과 1단계에서 디지털트랜스포메이션 조직역량, 디지털트랜스포메이션 기술역량을 독립변인으로 하고 서비스 혁신행동을 종속변인으로 한 회귀식은 (R²=.601, F=102.004, p<.001)로 95% 신뢰수준의 통계적 유의한 영향관계가 있음을 보여주었다. 독립변수별로도 95% 신뢰수준 이상에서 통계적 유의한 영향을 미치고 있다. 매개변수의 투입되므로 설명력이 4.1% 향상되었고, 매개효과유형에서는 부분매개효과가 있음을 보여주었다. 가설 4-2는 채택되었다.

Table 11.

Influence of Digital Transformation Organizational Competence and Digital Transformation Technology Competency on Service Innovation Behavior-Hierarchical Multiple Regression Analysis

Ⅴ. 결 론

본 연구의 분석결과를 종합하면 서비스 영업중심시대에서 디지털플랫폼을 통해 업무 처리 가능시대로 변화하고 고객과의 접점도 플랫폼이 되어 가고 있다. 따라서 플랫폼의 정기적 업데이트를 통하여 고객의 니즈를 위한 새로운 서비스를 실행과 개선 작업의 진행을 통해 기업의 디지털플랫폼 역량을 강화 할 필요성이 있다. 특히 고객과 마주하는 현장에서 서비스혁신행동의 발휘가 가능하다면 고객입장에서 경험하는 만족도 역시 높아질 가능성이 있다.

본 연구는 기업의 상황에 따라 다양한 차이가 발생될 수 있음을 간과하고 있어 설문응답자의 응답도 일정한 한계가 있다. 시사점으로는 디지털트랜스포메이션 역량 향상에서 요구되는 다양한 영역지표를 만들어 IT 기술적 관점이 아니라, 기업조직문화, 대 고객 서비스 등을 위한 통합적 관점에서 대응 전략을 마련할 필요가 있다.

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