항공기내 승객 경험 개선을 위한 디지털 콘텐츠와 인터페이스 디자인 제안 : 저가 항공사를 중심으로

1-1 연구 배경 및 목적

최근 수년간 환율 상승과 여객 수요 둔화 등의 외부적 요인 때문에 계속된 적자를 만회하기 위한 비용을 감축하는 방법의 하나로, 좌석에 달린 모니터를 제거하여 여객기의 무게를 감량하는 저가 항공사 (LCC; Low Cost Carrier) 사가 늘고 있다. 그 이유는 기내 좌석 모니터 제거 시, 항공사는 항공기 1대당 18t의 무게를 줄여 연간 급유비를 5,300만 원가량 절약할 수 있기 때문이다[1]. 반면, 여객기의 좌석별 또는 공용 모니터를 통해　유료로 제공되는 기내 엔터테인먼트 서비스(IFE; In-Flight Entertainment)는 많은 부가 수익을 창출할 수 있는 하나의 수단이 되기도 한다. 2016년에 이미 전국경제인연합회는 보고서를 통해 기내 엔터테인먼트 시장은 2015년부터 2020년까지 30억 달러가 성장할 것이라고 예상했었고 최근 2020년 리서치 회사인 Technavio가 발간한 보고서에는, 더 나은 여행 체험을 위한 승객들의 미디어 수요 증가와 기술 진보 등으로 의해 2020년부터 2024년까지 3억 5천여만 달러가 더 성장할 것이라고 예상하고 있다. 이에, 저가 항공사들은 좌석 뒷면에 설치된 모니터를 제거하는 대신에 기내 무선 인터넷(Wi-Fi)을 제공해 개인 태블릿 PC나 스마트폰에 연결하여 콘텐츠를 결제하는 개인 선택 맞춤형 서비스인 AVOD 시스템을 제공하여 수익을 창출하고 있다. 이처럼 항공사에서는 직원과 직접적인 접촉 없이 승객이 스스로 서비스를 이용할 수 있도록 하는 화면을 통한 Self-Service Technology (SST)로 인력을 절감하여 운영비용을 줄이면서도 고객 만족에 주요한 영향을 미치는 개인화된 서비스를 제공하여 경쟁력을 높이는 방향으로 나아가고 있다[2]. 특히 이러한 서비스 개인화는 코로나 19가 발생한 현재, 사회에서 더욱 중요해지고 있다. 이러한 흐름과 더불어 저가 항공사들은 비행기 티켓 가격이 비슷하기 때문에 승객들에게 제공하는 서비스 하나에도 재미와 편의를 제공하기 위해 다양한 차별화를 시도하고 있다[3]. 조세희 (2015)는 SST의 실용적, 효율적, 특히 유희적 사용 경험 가치와 용이한 사용방법이 비행 고객 만족에 큰 영향을 미친다고 하였다 [2]. 따라서 승객들의 만족스러운 기내 경험을 위해서 어떤 개인화된 서비스 콘텐츠를 필요로 하고, 어떤 사용성을 통해 만족스러운 사용자 경험을 제공해야 하는지 살펴볼 필요가 있다.

이에 본 연구에서는 향후 기내 좌석 모니터가 없는 항공사에 수익 창출을 낼 기회를 부여하는 동시에, 승객들의 기내 경험 향상을 돕기 위해 개인화된 기내 디지털 서비스 콘텐츠의 방향성을 선행연구와 설문 분석을 바탕으로 디자인 설계와 사용성 조사를 통해 제안하고자 한다.　

2-1 포스트 코로나 시대의 항공 산업 동향

세계 경제 호황과 항공 공급 증가의 결과로, 세계 관광기구 (UNWTO)는 2019년 1분기까지 4%의 상승률을 보여 세계 여행 시장은 지속해서 성장하고 있다고 밝혔으며, 2019년 국제 관광객이 지난해 14억 명에서 약 3~4% 증가할 것으로 예측하였다[4]. 하지만 최근 코로나 19로 인한 사회적 거리 두기나 해외여행 자제 등으로 항공 시장의 수요가 대폭 줄어, 국제항공운송협회(IATA)의 향후 5년간 항공 수요 전망에 따르면 올해 항공 수요는 유상여객 킬로미터 (RPK, 유상 탑승객 x운송거리) 기준 작년의 약 50% 수준에 그친다고 하였다. 이는 2019년 12월 예측한 올해 RPK 성장률 (4.1%)과 비교하면 턱없이 모자란 수치이며, 항공 수요 회복은 당분간 어려울 것으로 발표하였다[5]. 또한 윌스트리트 저널은 코로나 19 이후 이전에 없던 새로운 항공 여행 시대가 열릴 것이며, 항공 산업과 여객기 내부에도 변화가 일어날 것이라고 하였다[6]. 이에 대한 예로, 뉴질랜드의 에어 뉴질랜드 (Air New Zealand)는 사회적 거리 두기 공간을 확보하기 위해 중간 좌석을 띄워 탑승 인원의 절반 이하로만 승객을 태우고 있었다. 아일랜드의 라이언에어 (Ryanair)는 기내 화장실을 이용하기 위해서 손을 들고 승무원에게 허락을 받는 시스템을 도입하여, 승객들은 불편해진 기내 서비스를 감수해야 했다. 여객기의 빈 좌석 공간을 남겨두는 데 드는 비용을 항공 운임으로 메꾸려면 약 50%를 올려야 할 것으로 추산되며, 항공사들은 장거리용 항공기를 매각하거나 기내 잡지와 면세품 카트 서비스 등을 폐지하고 있는 추세이다.

이러한 현상들을 보면 항공사들의 비용 절감은 필수이며, 동시에 승객들이 필요한 서비스를 편하고 안전하게 제공할 방안이 필요함을 알 수 있다. 그리고 그 방법의 하나로 사람 간의 접촉은 적으면서도 승객들에게 편의를 제공할 수 있도록 개인용 디바이스를 기반으로 한 더욱더 개인화된 디지털 콘텐츠 서비스 제공에 점점 더 초점을 맞춰 변화해야 함을 예상할 수 있다.

2-2 기내 디지털 콘텐츠 서비스 대중화

기내의 대표적 디지털 콘텐츠는 엔터테인먼트 서비스이다. 이 시스템 도입 전까지는 여행객들이 기내에서 시간을 보내는 방법은 잡지와 신문 읽기 등 매우 제한적이었다. 1990년대 중반부터 컴퓨터 스크린 기술의 발전과 동시에 항공기에도 기내 엔터테인먼트 서비스 도입이 이뤄졌으며, 2000년대 이후 스크린 기술의 발전과 해외여행 수요가 늘어나며 국내에는 대한항공과 아시아나항공에 최초 도입되었다. 2016년 국제항공운송협회가 전 세계 145개국 6,920명의 승객을 대상으로 한 설문조사 결과에 따르면, 취침 69%보다 더 많은 77%의 응답자가 장거리 비행 때 영화 감상을 하며 시간을 보낸다고 답한 결과를 볼 수 있으며 이를 통해 기내 엔터테인먼트 서비스의 필수성을 확인할 수 있다. 시간이 지나며 주문형 오디오 & 비디오 (Audio & Video On Demand)로 승객이 스스로 조작이 가능하며 콘텐츠도 방대해진 좌석 모니터는 간단한 게임과 목적지까지의 지도, 항공기 동체 외부 화면 등 다양한 비행 정보를 보여주고 영화, 드라마 등 콘텐츠를 상시 제공해준다. 또한, 스크린 옆 USB 포트나 전기 코드도 함께 배치하여 스크린 미러링 또한 가능해지고 있다. 최근에는 저가 항공사를 중심으로 도입되고 있는 BYOD Friendly (Bring Your Own Device) 서비스가 있다. 이는 승객들 개인의 기기로 기내 망만 지원되는 네트워크에 접속하여 스트리밍 서비스를 즐길 수 있는 서비스로 국적기 중에서는 대한항공, 아시아나항공, 이스타항공, 에어부산, 제주항공 등에서 스트리밍 기내 엔터테인먼트 서비스를 시행 중이다[7]. 이처럼 항공사들은 기내 디지털 콘텐츠 확대에 나서기 위하여 꾸준히 시스템 개발을 연구하고 있는 상황이다. 박진우, 이익수, 지봉구(2007)는 고객 및 운항 관련 서비스와 기내 서비스는 항공사 이미지 형성에 긍정적인 영향을 미치기 때문에 승객들의 향후 행동 의도에 긍정적인 영향을 미친다고 하였는데[8], 이는 향후 항공사의 수익과도 연결되기 때문에 더 나은 서비스 개발은 필수적이라 판단된다.

2-3 연구 방법 및 범위

본 연구의 연구 방법으로는 첫째, 저가 항공사에서 제공하고 있는 기내 디지털 콘텐츠 동향을 조사하고 현재 제공되고 있는 서비스들의 한계점을 도출한다. 둘째, 다양한 직군과 연령대를 가지고 있는 사람들을 대상으로 사람들의 기내 이용행태와 기내 콘텐츠 활용 및 니즈를 파악하기 위하여 설문조사를 진행하고 분석 결과를 토대로 서비스의 지향점을 설정한다. 이후 사용자 조사 결과를 바탕으로 2명의 가상의 페르소나를 설정 후 사용자 시나리오를 설계하고, 사용자 여정 지도를 이용하여 서비스의 목표와 비행 중인 승객들의 어려운 점을 찾는다. 다음으로는 디바이스를 선별 후, 디바이스별로 필요한 콘텐츠와 인터페이스를 설계한 후, 프로토타입을 제작하여 내, 외부 사용성 점검을 통해 본 연구 결과인 비행 경험 개선을 위한 개인용 기내 디지털 콘텐츠 디자인의 효용성을 검증한다.

2-4 사례 선정 기준 및 과정

현재 기내 디지털 콘텐츠의 대부분은 엔터테인먼트 서비스 위주로 구성되어 있으며, 디지털 콘텐츠의 동향 파악과 한계점을 알아보고자 국내, 국외 저가 항공사의 기내 엔터테인먼트 서비스를 선정하여 사례분석을 진행하였다.

국내 사례 선정을 위하여 한국소비자원에서 최근 6개월 내 저가 항공사 이용 고객 남/여 400명을 대상으로 실시한 국내 4대 저가 항공사 소비자 만족도 조사[9]를 참고하여, <그림 1>과 같이 물적 서비스 운영체계 부분에서 가장 높은 점수를 차지한 상위 3개의 항공사 이스타항공(63.9점), 에어부산(60.2점), 진에어(58.7점)를 본 연구의 사례분석 대상으로 선정하였다. 물적 서비스 평가 항목에는 기내 엔터테인먼트의 다양성, 음료 서비스, 만족도 등이 포함된다.

Fig. 1.

Material Service Satisfaction

국외 저가 항공사의 경우 최고 기내 서비스를 제공하는 아랍에미레이트의 저비용 항공사인 플라이두바이 (flydubai)와 저가 항공사 1위로 언급된 에어아시아 (AirAsia)를 분석 대상으로 선정하였다.

2-5 관련 사례 분석

비행 승객 경험과 관련 있는 기내 서비스는 사용기기, 콘텐츠, 특징 ３단계로 비교 분석하여 <표 1>로 정리하였고, 콘텐츠 사용성에 영향을 미치는 인터페이스 디자인은 색상, 레이아웃, 그래픽 3단계로 비교 및 분석하여 <표 2>로 정리한 후, 제이콥 닐슨（Jakob Nielsen)의 발견적 평가방법 （Huristic Evaluation)[10]을 통해 인터페이스의 정보 접근성, 일관성, 가독성 유용성, 조작성, 심미성을 5점 척도로 점수화하였다. 발견적 평가방법은 인터페이스의 사용 적합성 문제를 파악하는 데 사용되는 검사방법 중의 하나로 우수사례나 경험에 바탕을 둔 보편적인 규칙을 다루고 있는 표준적인 사용성 평가 도구 중 하나이다.（J.Nielsen, 1997)

<표 1>과 같이 서비스 측면에서 먼저 살펴보면 첫 번째 사례인 이스타항공의 스타티브이 (STAR TV)는 승객이 개인용 디바이스를 통해 기내 전용 와이파이에 접속해 다양한 콘텐츠를 즐길 수 있는 기내 무선 엔터테인먼트 서비스이다. 별도의 애플리케이션 설치 없이 이용이 가능하며 서비스에 접속 후, 해당 여객기의 운항 스케줄과 기내 면세품 등 기내 서비스와 관련된 다양한 정보를 확인할 수 있고 최신 드라마와 예능, 음악 콘텐츠 등을 유, 무료로 시청할 수 있다[11]. 하지만, 편의를 위한 서비스 부재 및 중요한 목적지에 관한 정보 콘텐츠가 없고 별도의 애플리케이션이 없어 로딩 시간이 오래 걸린다는 점 등이 한계점으로 나타났다. 두 번째 사례인 에어부산의 스마트 티브이 (Smart TV)는 기내 전용 WiFi 셋톱박스에 개인 스마트 기기로 접속해 콘텐츠를 이용할 수 있는 기내 엔터 서비스다. 콘텐츠로는 최신 인기 드라마와 각종 TV 프로그램 이외에도 어린이 콘텐츠, 탑승 항공기 비행 정보, 기내 샵 등의 정보가 제공된다. 하지만 여행지 정보, 기내시설 사용 서비스 등의 부족과 실시간 인터넷이 제공되지 않는다는 것이 한계로 나타났다.

Table 1.

Analyses relevant service contents

세 번째 사례인, 진에어의 지니 플레이 (JINI PLAY)는 탑승 전 개인 디바이스에 애플리케이션을 설치한 후, 기내 무선 공유기를 통한 WiFi로 영화, 게임, 음악, 운항 정보들의 콘텐츠를 제공한다.

탑승객이 자신의 개인 디바이스나 항공사에서 제공되는 대여 태블릿을 고정할 수 있는 거치대가 좌석마다 존재하며, 국내의 저가 항공사 중 가장 많은 콘텐츠가 존재한다는 장점이 있었다. 하지만 인터넷을 통해 네이버나 다음 같은 포털 사이트 이용은 금지되어 있었으며 [12] 면세품이나, 식, 음료 정보 등 기내 승객들이 필요로 하는 정보들이 다소 부족하다는 점이 한계로 나타났다. 네 번째로, 에미레이트 항공 자회사인 플라이두바이 (flydubai)의 좌석 모니터 기내 엔터테인먼트 서비스가 있다. 플라이두바이의 좌석 모니터는 리모콘 없이 터치 기반의 스크린으로 이뤄져 있으며 기내 서비스로는 면세품 정보, 식품 정보, 항로 정보, 뉴스, 게임, 영화, TV, 음악 등 타 항공사보다 다양한 콘텐츠 카테고리를 제공하고 있다. 마지막으로, 에어아시아의 엑사이트 (Xcite)는 영화와 드라마 같은 각종 영상 서비스와 여행지 정보가 담긴 태블릿 PC를 항공사에서 유료로 대여하는 서비스다. 서비스를 이용하기 위해서는 탑승 전 자신의 개인 정보를 입력 후 서비스 요금을 지불해야 하고, 일부 항공편에만 태블릿 제공을 받을 수 있다는 아쉬운 점이 있었다. 또한 다양한 언어 번역 서비스를 제공하지 않아서 언어의 장벽이 높음을 알 수 있어, 승객의 편의성 제공 서비스에 부족함이 있다고 분석되었다.

디지털 콘텐츠의 사용성과 관계있는 인터페이스 디자인 측면을 분석한 <표 2>를 살펴보면, 첫 번째 스타 티브이 (STAR TV)의 경우 일반적으로 사용하는 상단 내비게이션 바 사용과 이미지 위주의 구성으로 비교적 쉬운 인터페이스를 가지고 있었다. 두 번째 스마트 티브이 (Smart TV) 같은 경우는 글로벌 네비게이션 바의 부재로 사용자가 많은 정보 탐색 과정을 거쳐야 한다는 문제가 있고, 그래픽 스타일이 아이콘 위주라 화면이 단조롭고 사용의 흥미를 떨어뜨린다고 분석되었다. 세 번째 지니 플레이 (JINI PLAY)는 정보 계층이 뚜렷하지 않고, 색의 부조화로 인해 정보의 습득이 어렵다고 분석되었다. 네 번째 플라이두바이 (flydubai)의 경우 콘텐츠를 볼 때 눈이 피로하지 않도록 다크 모드를 제공하고 있었으며, 가장 상단에 글로벌 네비게이션 바가 있어서 정보를 살피는데 뎁스(depth)가 짧다는 장점이 있었으나 스크린 특성상 단조로운 구성이라는 한계점이 있었다. 마지막으로 엑사이트 (Xcite)의 경우, 좌측 글로벌 네비바로 인해 사용자가 정보의 접근이 쉽고, 기존 스트리밍 서비스와 유사한 콘텐츠 위주의 레이아웃 구성으로 인해 익숙한 사용성을 제공한다는 장점이 있었지만, 주요 정보가 아이콘만으로 구성되어있어 전반적인 조작성이 떨어진다는 한계점이 있었다.

Table 2.

Analyses relevant service interface

사례 내용을 종합해보면 대부분 서비스에서 항공기 정보나 엔터테인먼트 서비스는 제공하고 있었으나, 승객들이 기내에서 필요로 하는 식 음료, 기내 시설 이용 정보, 여행지 정보 제공 등의 콘텐츠 부재가 한계점임을 알 수 있었다. 인터페이스의 경우는 불명확한 이름 및 정보의 계층구조와 정리되지 않은 색과 텍스트로 인해 정보 전달에 다소 어려움을 주는 것이 문제점으로 나타났다. 또한 디지털 콘텐츠를 제공하는 디바이스는 대부분 스마트 폰이나 태블릿 PC였는데, 이는 서비스 사용 시 디바이스를 들거나 거치대를 활용해야 하기 때문에 좁은 기내에서 움직임의 제약이 있을 수 있고 서비스를 이용하려면 정보가 많은 화면을 늘 보아야 하므로 눈의 피로도를 유발할 수 있다는 것을 발견할 수 있었다.

분석 결과, 장시간 좁은 공간에서 앉아 있어야 하는 승객들의 경험을 고려한 개인용 디바이스의 제안 및 편리한 기내시설 이용 기능, 시간을 즐겁게 보낼 수 있는 엔터테인먼트 콘텐츠, 여행에 필요한 정보 콘텐츠, 운동 콘텐츠 등의 개발이 필요하다는 것을 도출할 수 있었다. 또한 원하는 정보에 쉽게 접근할 수 있는 쉬운 정보 계층구조 설계와 이미지 활용, 그리고 눈에 피로를 덜어 줄 수 있는 다크 모드의 지원이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

따라서, 본 연구에서는 엔터테인먼트에만 집중되어있고 사용이 다소 어려운 계층구조를 가진 디지털 서비스 콘텐츠에서 편의를 고려한 서비스 콘텐츠로의 확장과 서비스의 사용을 더욱 편하게 도울 수 있는 인터페이스를 제안하고자 한다.

3-1 설문조사 계획

본 설문은 기존 서비스의 현황 및 한계점을 파악하기 위한 사례 조사와 더불어 사람들의 기내 이용행태와 기내 콘텐츠 활용 및 니즈를 파악하기 위하여 시행하였다.

설문 대상자는 해외여행 경험이 있는 다양한 직군 127명을 대상으로 했으며, <표 3>과 같이 90% 이상의 스마트 기기를 보유율을 보이는 초등 고학년생 이상[13]의 다양한 연령대의 여자 90명, 남자 37명에게 실시하였다.

Table 3.

Demographic information in a sample

설문지 질문 구성은 크게 2가지로 나눴고, 기내 서비스 이용 유형 분석과 기내 서비스 콘텐츠 관련 니즈 파악으로 나누어 질문을 설계하였다. 서비스의 목적 설정과 새롭게 제시할 콘텐츠 및 기능에 대하여 심층적인 분석을 하기 위해 <표 4>에 정리된 설문 문항별로 피험자 자신의 해당 정도를 오지선다와 주관식으로 답하도록 하였다.

Table 4.

Survey questions to identify in-flight usage patterns and service content utilization, and needs

3-2 설문조사 결과

<표 5>의 설문조사 결과를 보면 첫째, 기내에서 사용하는 기기에 대한 응답으로는 전체 피험자 중 90.6%가 기내 모니터가 아닌 개인의 스마트폰 및 태블릿 PC를 사용한다고 답하였다. 둘째, 기내 탑승 시 사용하는 애플리케이션 카테고리에 대한 응답은 엔터테인먼트가 57.5%로 가장 높았다. 셋째, 기내에서 겪는 불편함을 5문항 중 중복으로 선택하였을 때, 좁은 기내 공간으로 인한 신체적 피로 82.7%, Wi-Fi 데이터 사용 제한 55.9%, 한정적인 콘텐츠로 인한 지루한 비행시간 49.6%, 화장실 사용 시에 대기 시간 필요 15%, 승무원들과 원활하지 않은 커뮤니케이션 2.4% 순으로 응답하였다. 넷째, 기내 모니터 사용 빈도와 그 이유에 대해서는 ４8%가 이용하지 않는다고 응답하였고 그 이유로 개인의 디바이스가 더 편리하다 34.8%, 제공되는 콘텐츠가 부족하다 27%의 응답과 나에게 맞는 콘텐츠 부족이라는 추가 주관식 응답이 있었다. 다섯째, 기내 콘텐츠 중 자주 사용하는 것은 영화 및 TV가 72.4%, 음악 36.2%, 신문 및 읽을거리가 15%로 나타났다.

Table 5.

Summary of survey analysis results to identify in-flight usage patterns and service content utilization, and needs

여섯째, 기내에서 제공되는 서비스 중 개선을 바라는 점에 대해서는 긴 시간 즐길 수 있는 콘텐츠 55.1%, 기내식 이미지 제공 37.8%, 디바이스를 통한 기내 면세품의 간편 구매 기능 11.8%로 응답하였다. 마지막으로 기내 콘텐츠 제공 시 승객들에게 맞춤형 정보를 제공하기 위해 여행 준비 시 가장 필요한 정보에 대한 설문에는 전체 피험자의 절반 이상인 55.1%가 관광지, 문화, 환율, 에티켓 같은 여행지 기본 정보가 필요하다고 응답하였다.

설문 결과를 전체적으로 분석했을 때, 피험자 중 90% 이상의 인원이 스마트폰 및 태블릿과 같은 개인의 디바이스를 사용한다는 것을 알 수 있었다. 또한, 비행 시 좁은 기내 공간으로 인한 피로, 긴 비행시간에 비해 한정적인 콘텐츠, 기내식 및 화장실 사용 등의 불편함과 면세품 구매의 간편함, 여행지에 대한 정보 등의 니즈가 있다는 것을 알 수 있었다. 이를 종합해보면, 승객들의 비행 경험을 향상하기 위해서는 개인용 디바이스를 기반으로 한 개인화된 다양한 콘텐츠 및 정보성 서비스의 제공 등과 같이 현재 제공되고 있는 엔터테인먼트 콘텐츠의 양질 개선과 기내 시설 및 서비스 이용의 편리를 위한 새로운 서비스 및 좁은 기내에서의 불편함을 도와줄 수 있는 콘텐츠 발굴이 필요하다는 것을 알 수 있었다.

따라서, 본 연구에서는 이러한 설문조사의 결과를 반영하여 기내 사용 가능 디바이스 제안과 편의를 위한 개인화된 디지털 콘텐츠 서비스를 개발하고자 한다.

3-3 퍼소나(Persona) 설정

앞선 설문조사 결과를 토대로 저가 항공사를 이용하는 과정에서 나타나는 2가지 유형의 가상의 퍼소나를 설정하여 <그림 2>에 나누어 정리하였다. 퍼소나는 서비스를 사용하는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물로 니즈와 불편함 등을 찾기 위해 사용자 중심 연구에 많이 사용되는 방법론 중의 하나이다[14]. 본 연구에서 퍼소나는 다수의 비중을 차지하는 설문 결과를 반영한 가상의 인물로서 사용자 여정 지도를 통해 불편함과 니즈를 재확인하고, 현재 제공되고 있는 콘텐츠의 개선과 새로운 서비스 발굴을 위한 디자인 전략 수립을 위해서 제작되었다.

Fig. 2.

Lee pyunlee and Kim jungbo persona

첫 번째 퍼소나 이편리(남, 33세)는 여행을 자주 다니는 스마트 기기 헤비 유저（Heavy user)이다. 이편리의 여행 성향은 설문에서 ‘개인화된 좁은 기내 공간의 피로’, ‘한정적 콘텐츠 불만’ 등의 다수 응답을 활용하여 설정하였다. 여행을 많이 다니다 보니, 경비 절약을 위해 저가 항공사를 선택하게 되었고 도착 후에 바로 여행을 시작할 수 있어야 하므로 기내에서 몸 관리와 휴식이 중요하다. 따라서 비행 탑승 과정에서부터 개인에 맞춰진 서비스를 제공하고, 스마트 기기의 장점을 이용하여, 쉽고 편리한 기내 서비스 이용을 원한다.

두 번째 퍼소나 김정보(여, 23세)는 첫 혼자 해외여행을 다녀오기 위해 급하게 연차를 내서 구체적인 여행 계획을 짜지 못한 유형이다. 김정보의 여행 성향은 설문에서 ‘여행지 기본정보 필요’, ‘한정적 콘텐츠 불만’ 등의 다수 응답을 활용하여 설정하였다. 비행시간도 여행의 일부라고 생각하기 때문에 즐길 수 있는 콘텐츠와 부족했던 여행 계획을 위한 여행지에 대한 정보가 필요하다.

.<그림 3>은 기내에서 승객들이 서비스를 경험하는 과정을 그린 사용자 여정 지도이다. 서비스는 기내 탑승 후부터 착륙 전까지 연속적으로 이뤄지며 경험에 따른 감정 변화를 통해 승객의 니즈를 파악하고 구체적인 아이디어를 도출할 수 있었다.

Fig. 3.

User journey map

4-1 콘텐츠 구성

설문 조사 분석 결과 및 사용자 여정 지도와 이편리, 김정보 씨의 퍼소나 유형을 바탕으로 개인용 디바이스 기반의 서비스 콘텐츠를 구성하고 사례분석을 통해 도출한 인사이트를 바탕으로 인터페이스를 디자인하였다.

디바이스는 삼성 갤럭시 폴드 (Samsung Galaxy Fold)와 스마트 워치(Smart Watch)로 선정하였다. 그 이유는 핸드폰과 태블릿 사이즈의 인터페이스를 모두 가지고 있는 갤럭시 폴드의 경우 개인이 소지한 기기의 크기가 다양한 점을 고려하여, 인터페이스 설계 시 다양한 사용성을 포괄적으로 포함할 수 있다고 보았기 때문이다. 스마트 워치의 경우는 저렴하고 가벼워 항공사가 기내 콘텐츠 사용을 위해 승객들에게 제공하고 수거하기에 적합하며, 승객들은 좁은 기내에서도 편하고 쉽게 사용할 수 있는 기기라고 판단하였기 때문이다.

서비스의 콘텐츠는 크게 홈, 정보, 쇼핑, 정보성 게임, 편의 콘텐츠로 총 5가지이며, 세부적인 기능으로는 환율 정보 확인, 화장실 혼잡도 확인, 비행 잔여 시간 확인 등이 있다. 메인 정보는 단 상단 탭을 활용하고 세부 정보는 세로 탭을 활용한 일관된 인터페이스로 사용자가 원하는 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 구성되어있다.

자세히 살펴보면, 서비스에 처음 진입했을 때 볼 수 있는 화면은 <그림 4>의 ①로, 비행시간과 기내식 준비 시간, 노래, 게임 진행 상황 등 모든 상황을 한눈에 볼 수 있도록 하였다. 모듈형 설계 디자인은 사용자가 다른 정보를 추가 및 삭제해도 정보 구성의 사각형의 틀은 유지되도록 하였다.

Fig. 4.

Samsung Galaxy Fold content types and interfaces

다음으로 정보 탭 안에는 ②의 비행 출발 및 도착 시간, ③의 세계 표준 시간, ④의 여행지 환율 정보 인터페이스가 들어가 있는데 해당 기능들은 왼쪽에 고정되어 있는 바에서 탭(Tab)을 통해 정보 간 이동성을 높였다. 사용자 조사 결과 중 여행지 정보에 대한 니즈를 충족시키기 위해 세계 표준 시간 기능과 여행지의 환율을 알아볼 수 있는 기능을 추가하였다.

쇼핑 탭 안에는 ⑤와 같이 기내 식품과 면세품을 살 수 있는 화면을 구성하였다. 연구자 박인영, 김명지, 정이슬, 차은수, 이현진, 전수진 (2015)에 따르면 현재 기내 미디어 콘텐츠에서는 사용자의 쇼핑 경험을 제한하고 있어 정보의 니즈를 충족시켜주지 못하고 있으며, 접근성에 관한 다양한 인터페이스를 가지는 것이 중요하다고 언급하였다[15]. 따라서 사용자가 큰 카테고리를 선택하면 하단에 그와 관련한 이미지가 나오고, 구매 단계에서는 오른쪽에서 나오는 새로운 2분할 화면 방식을 통해 페이지 이동 없이 한 화면에서 구매까지 모든 프로세스가 가능하게 하였다.

게임 탭의 인터페이스는 ⑥과 같이 기내 사람들의 게임 순위를 가장 상단에서 볼 수 있고, 하단에서는 내가 플레이한 게임 정보와 게임에 대한 설명을 볼 수 있다.

게임은 <그림 5>처럼 크게 레이싱 게임, 행동 퀴즈 게임, 보드게임으로 나누어져 있다. 앞서 언급했듯이 SST의 유희적 사용 경험 가치는 비행 고객 만족에 큰 영향을 미치는데, 이는 기술(Technology)과 흥미(Fun)를 결합한 신용어인 퍼놀러지(Funology)의 일환으로 볼 수 있을 것이다. 사용자가 유희적 경험을 통해 정보를 습득하는 것이 삶의 중요한 가치요소로 확대되고 있기 때문에 이런 퍼놀러지 요소들은 점점 중요해지고 있다[16]. 따라서 게임을 통해 여행지 관련 정보를 제공하도록 기획하여 사용자가 동적이고 인터랙티브한 게임을 즐기는 동시에 여행 목적지의 정보도 재미있고 쉽게 얻을 수 있도록 구성하였다. 레이싱 게임은 기내 승객들과 함께 전 세계 유적지를 테마로 드라이브하는 게임으로, 해당 테마에 관련된 퀴즈를 맞혀 올바른 길로 가야 빠른 기록을 낼 수 있는 게임이다. 행동 퀴즈 게임은 목적지에 대한 문화를 단순한 워치를 이용하여 OX 퀴즈부터 행동 퀴즈까지 문화, 음식, 역사 세 분야에 걸쳐 퀴즈를 제공한다. 마지막으로 보드게임은 워치를 통한 인터랙션과 제스처를 통해 건물을 짓고 통행료를 부과하는 게임으로, 해당 국가에 대한 상식 퀴즈를 푸는 게임이다. 정보의 요소가 가미된 풍부한 게임 콘텐츠를 제공함으로써 게임 시 얻은 포인트들은 기내 면세품 구매에 사용할 수 있게 하여 자연스레 부가 서비스의 이용 유도를 할 수 있다. 또한 제스처를 활용한 게임 동작으로 좁은 기내에서 가벼운 운동을 할 수 있도록 도와준다.

Fig. 5.

Samsung Galaxy Fold game interfaces

편의 탭에서는 자신의 좌석과 가까운 화장실들의 혼잡도를 볼 수 있으며 대기 예약을 걸어둘 수 있는 ⑦번 인터페이스와 다양한 음악 및 영상 콘텐츠를 즐길 수 있는 ⑧번 화면을 볼 수 있다. 화장실 대기 예약 시, 스마트 워치로 대기 순서를 확인할 수 있으며 자신의 화장실 대기 순번이 오면 진동과 함께 알람을 받아볼 수 있다.

<그림 6>은 기내가 어두워졌을 때 자동 전환되는 다크 모드로, 승객의 눈 피로를 낮출 수 있는 인터페이스다.

Fig. 6.

Samsung Galaxy Fold dark mode interfaces

스마트 워치는 <표６>과 같이 게임과 연동하여 인터랙티브 하게 즐길 수 있고 화장실 혼잡도 알림을 띄워주며, 승무원 하고 소통할 때 사용할 수 있는 기능이 있다.

Table 6.

Smart Watch interface design

또한, 워치를 통해 카드 결제가 가능하다. 김병주(2015)의 갤럭시 워치의 사용성 평가 요소 결과에 따르면 해당 스마트 워치는 화면의 전환을 위한 정보가 부족하여 사용자로 하여금 불편함을 느끼게 하고, 원형 디자인의 다양한 감각을 활용한 경험에 대해서는 긍정적인 평가를 받았음을 알 수 있다[17]. 따라서 좁은 기내 공간에서 게임 요소를 즐기거나 정보 습득하기 쉽도록 스마트 워치에 제스처(Gesture), 터치(Touch), 음성(Voice), 햅틱 (Haptic) 등의 다양한 인터랙션을 활용할 수 있도록 하였으며, 인터페이스는 눈에 띄는 색감을 활용하여 더욱 효과적인 정보 전달이 이뤄질 수 있도록 하였다.

마지막으로, <그림 7>과 같이 서비스 프로모션 영상을 제작하여 애플리케이션 설치 전과 후로 영상을 통해 서비스 목적과 의도를 사용자들이 쉽게 이해할 수 있도록 하였다. 프로모션 영상에서는 개인 디바이스와 스마트 워치와의 연동을 통해 수행할 수 있는 기능 설명과 다양한 편의 기능을 소개하는 것을 주목적으로 하였다.

Fig. 7.

Service promotion video storyboard

5-1 평가 설계 및 수행

비행 경험 개선을 위해 발굴한 개인용 기내 서비스 콘텐츠가 적용된 인터페이스 디자인 사용성을 알아보기 위하여 프로토타입을 제작한 후, 사용성 평가를 진행하였다. 사용성 평가는 사용자가 제품이나 서비스의 기능들을 쉽게 조작할 수 있도록 하기 위한 인터페이스의 개발 또는 개선을 위해 문제점을 찾거나 아이디어를 발굴하기 위한 과학적 조사 방법이다[18]. 평가를 위해 ‘모바일 애플리케이션의 사용성 평가 방법 비교 분석’[19]과 <그림 8>의 도널드 노먼 (Donald Norman)의 행동 7단계 모형 (Seven stages of action 중 후반 4단계에 대입하여 피험자가 프로토타입을 어떻게 사용하는지 관찰하였다. 도널드 노먼의 행동 7단계는 사람이 시스템이나 제품을 사용할 때 하는 행동을 7단계로 나누어 설명한 모형으로 목적, 이용 의도, 행동 순서화, 실행, 결과 지각, 상태 해석, 만족도 판단 총 7단계로 되어있다. 여기서 사용자의 행동 목적과 실제 행동 결과의 차이가 크게 없을 때 좋은 사용성이라고 판단하게 된다[20].

Fig. 8.

Donald Norma’s latter four of the seven stage of action

사용성 평가는 20~30대 남/여 7명을 대상으로 진행하였다. 코로나 19 사태로 인해 사회적 거리 두기 기간과 겹쳐, <그림 9>와 같이 Webex Meetings 원격 미팅 프로그램과 서비스 프로토타입 (Prototype)을 사용할 수 있는 피그마(Figma) 툴을 이용하여 20분씩 1:1 인터뷰로 진행되었다. 테스트를 시작하기 전에 간략히 서비스의 목적과 인터페이스 조작법에 관해 설명하였으며, <표 7>과 같이 6개의 테스크(Tasks)를 주고 이를 수행하는 모습을 관찰하였다.

Fig. 9.

Usability test

Table 7.

Task Action List

각 테스크는 작업 성공률, 에러율, 소요시간, 기억 가능성, 전반적 감성적 만족도 등의 지표를 측정하여 직관성, 효율성, 기억성, 만족도 등의 사용성을 평가하였다. 추가로 평가자들에게 의견을 자유롭게 이야기하도록 한 후, 앞선 평가 내용과 함께 발견적 평가방법의 기준을 다시 한번 적용하여 최종 사용성을 접근성, 일관성, 효율성, 조작성, 심미성, 정보 제공 측면으로 평가, 정리하였다.

5-2 사용성 평가 결과 및 분석

사용성 평가 진행 후 성공률, 에러율, 감성적 만족도의 지표를 기반한 피험자의 평가결과 그래프와 추가 의견 표를 <그림 10>과 같이 정리하였고, 결과 분석을 기반으로 전반적인 사용성을 5점 척도로 재평가한 후, 앞서 분석한 디지털 서비스 사례들과 비교하여 <그림 11>로 정리하였다.

Fig. 10.

Success and error rate by task and emotional satisfaction

Fig. 11.

Usability assessment diagram compared to the digital content cases previously analyzed

모든 테스크는 큰 에러율 없이 거의 모두 성공하였으며, 5점 척도로 측정한 감성적 만족도는 평균 4.2의 높은 점수를 받았고 대부분의 사용자가 콘텐츠가 유용하며 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어 편리했다고 답했다. 추가로, 1번 문항에 대해 “일관되게 정보가 정렬되어 있고 테스크를 수행하기에 어려움이 없는가?”라고 질문한 결과 9명이 그렇다고 답하였으며, 2번 문항에 대해서는 모든 인원이 마음에 드는 물건을 구매하는 과업을 쉽게 수행하였다. 3번 문항에 대해서 “사용자의 행동 및 결과에 대해 정보를 올바르게 제공하며 과업을 수행하기에 어려움이 있는가?”라는 질문에 1명이 어렵다고 답했는데, 그 이유로 게임 플레이 시, 스마트 워치의 제스처 사용 방법이 미리 고지 되어 있지 않아서 헷갈렸다는 의견을 확인할 수 있었다. 4번과 5번 문항에 대해 “다양한 방식으로 과업을 수행할 수 있는가?”에 관해 물었을 때 모든 인원이 사용하기 쉽다고 답하였다. 마지막으로, 6번 문항에 대해 9명은 과업을 수행하기 쉽다고 답하였지만 1명의 피험자가 승무원에게 필요한 물건을 요청할 때 물건 이름이 길어서 작은 스마트 워치 디스플레이에 글씨를 쓰기 어려웠다고 말했다. 추가 의견은 자유롭게 의견을 말하도록 하였는데, “갤럭시 폴드의 콘텐츠 글씨가 작아서 아쉽다”는 의견과 “간결한 아이콘 때문에 정보를 이해하기 쉬웠다.”는 응답이 있었다.

사용성 평가에 참여한 피험자 모두가 본 연구에서 제시한 서비스가 실제로 출시된다면 기내에서 사용할 의사가 있다고 답하였고, 모바일 애플리케이션을 이용하여 개인의 디바이스와 스마트 워치의 연동을 통해 게임을 인터렉티브하게 즐기며 여행지에 대한 정보를 얻을 수 있고 제스처 게임을 통해 좁은 기내에서의 움직임과 운동을 자연스레 유도한다는 점이 다른 서비스와 확연한 차별성이 있다는 의견이 있었다. 또한 기존의 정적인 기내 좌석 모니터 디자인과는 다르게 정보를 찾기 용이하고, 외부환경에 맞추어 자동으로 다크 모드로 전환되는 화면과 이미지 위주의 구성 및 이분할 된 내비게이션으로 콘텐츠를 사용할 때 눈의 피로가 적다는 의견을 확인하였다.