공공실버주택 거주 노인을 위한 Wel-Tech 커뮤니티케어 서비스 디자인 연구

Ⅰ. 서 론

우리나라는 2017년 고령사회로 진입하였고 2025년 초고령사회로 진입할 것이 예상되고 있다. 또한, 고령자의 1인 가구 비중이 크게 늘어나면서 독거노인의 고독사 문제가 큰 사회적 이슈로 대두되고 있다. 이와 같이 노인을 둘러싼 환경이 지속적으로 변화하고 있는 가운데 2018년 우리 정부는 노인의 돌봄 문제 해결을 위해 지역사회 통합 돌봄, 즉 커뮤니티케어(Community Care) 정책을 수립하였다[1].

커뮤니티케어는 노인이나 장애인과 같이 신체적 또는 정신적으로 취약한 사람들은 병원이나 복지시설이 아닌 가정에서 돌보는 것으로, 1983년 영국의 탈시설 정책 중 하나로 나타난 후 Aging in Place의 기치 하에 많은 북유럽 국가에서 주요 노인 복지 정책 중 하나로 채택하고 있다[2].

최근 우리나라에서도 저출산 및 고령화의 인구구조 변화에 대응하고자 과거의 인력기반 복지 서비스가 아닌 기술기반 복지서비스 제공의 방향을 모색하는 복지기술(Wel-Tech; Welfare Technology)에 대한 연구와 논의가 활발히 이루어지고 있다. 복지기술은 2007년 덴마크를 시작으로 이미 많은 복지 국가에서 큰 관심을 가지고 연구 및 사업이 활발히 진행되고 있다[3], [4].

최근 우리 정부가 케어안심주택의 한 유형인 공공실버주택 공급을 확대하고 있지만 노인 대상 공공 주택 확대 정책에서 노인 돌봄의 문제는 계속해서 제기되고 있다[5]. 과거에는 우리나라에서 노인 돌봄 영역에 ICT 기술을 적용하는 사례는 매우 제한적으로 이루어졌지만, 최근에는 노인을 위한 복지기술 및 실내 공간 디자인에 대한 연구를 중심으로 ICT 기술 적용이 활발히 진행되고 있다[6], [7].

Wel-Tech 커뮤니티케어 서비스는 지역사회에서 ICT를 중심으로 한 과학기술을 활용하여 소통, 건강, 안전 등의 노인의 욕구를 해결해 주는 통합 돌봄 서비스라 할 수 있다. 이는 전통적인 복지 시스템으로 제공하지 못했던 서비스들을 ICT 등 기술과 결합하여 효율적으로 제공하는 복지서비스의 혁신으로, 저출산 및 고령화 사회와 같은 현대 사회에 알맞은 복지서비스 제공 방식이라 할 수 있다.

본 연구는 공공실버주택에 거주하는 노인을 위한 ICT 기반 통합 돌봄 서비스를 디자인하는데 주요 목적이 있다. 우리는 서비스 디자인 방법론에 기초하여 사전 조사와 이해관계자와의 지속적인 논의를 통해 질적 연구를 수행하였다. 새로운 복지 서비스가 제공해야 할 주요 가치(Value)들을 찾아내고 공공실버주택 노인을 위한 복지 서비스와 ICT 기술이 결합하는 접점을 파악하였다. 그리고 ICT 개발자들과의 논의를 통해 여러 자원들을 연계한 통합 돌봄 Wel-Tech 서비스 프로세스를 구체적으로 제안하였다.

서비스 대상은 성남위례공공실버주택[8]에 거주하는 노인들로 주요 서비스 제공자인 성남위례종합사회복지관[9]과 협력하여 연구를 수행하였다. 성남위례 공공실버주택은 총 164세대로 연령대는 90대가 15.9%, 80대가 67.7%, 70대가 15.2%, 60대가 1.2%이며 세대원이 한 명인 세대가 97%, 두 명인 세대가 3%이고 수급자가 79.2%, 차상위 자가 15.3%이다. 주거와 복지가 융합된 공간으로 종합복지관이 지하층과 1층에 위치해 있고 2층부터는 거주자 주거공간이 있다.

우리는 2장에서 사전 조사과 사용자 분석에 대해 기술하였다. 그리고 3장에서는 어피니티 다이어그램과 E3 가치 분석을 통해 다섯 가지 목표 서비스 가치를 도출하고 서비스 블루프린트를 추출하여 주요 서비스 접점을 파악하는 AS-IS 분석에 대해 기술하였다. 4장에서는 TO-BE 서비스 포지셔닝과 서비스 아이데이션을 통해 제안하는 Wel-Tech 서비스 프로세스를 기술하였고 5장에서 요약 및 결론을 기술하였다.

1-1 서비스 디자인 프로세스

우리는 Wel-Tech 서비스 디자인을 위해 <그림 1>과 같은 더블 다이아몬드 프로세스(Double Diamond Process)[10]에 기초하여 연구를 수행하였다.

Fig. 1.

Double Diamond Design Process

발견 단계(Discover)는 사용자 경험을 조사하여 필요한 것을 찾아내는 단계로, 우리는 노인 대상 인터뷰와 설문조사, 사회복지사 및 기존 서비스 제공자 대상 초점집단인터뷰(Focus Group Interview)를 수행하였다. 정의 단계(Define)는 사용자 경험을 분석하여 어떤 서비스를 제공할 것인지 정의하는 단계이다. 우리는 이 단계에서 서비스 디자인의 대표적인 방법인 어피니티 다이어그램, E3 가치 분류체계, 서비스블루프린트 등을 적용하여 목표 서비스 가치를 도출하고 CBAM과 HVM 분석을 통해 심층적인 상황 및 가치 분석을 실시하였다.

발전 단계(Develop)는 가능한 서비스 개선 아이디어를 논의하는 단계로 서비스 이해관계자와 논의를 통해 성남위례공공실버주택 상황 맞는 서비스 목표와 아이데이션, Wel-Tech 서비스 프로세스 등을 도출하였다. 전달 단계(Deliver)는 최종적으로 만들어진 Wel-Tech기반 복지 서비스를 사용자에게 전달하는 단계이다.

우리는 본 논문에서 발견 단계, 정의 단계, 발전 단계에 대해 기술하고, 전달 단계에서 수행해야 할 복지기술 기반 서비스 프로토타입(Prototype) 구현 및 제공, 평가, 개선 등은 향후 연구로 남긴다.

Ⅱ. 사전 조사

2-2 사용자 분석

우리는 사전 조사의 결과를 다음과 같은 다섯 개의 항목으로 구분하여 사용자 분석을 실시하였다.

1) 일상/관심사

사용자들의 일상에 관한 주요 관심사는 건강, 일상에서 작은 행복 추구, 취미활동, 친구, 소일거리 순으로 나타났다. 사용자들의 관심있는 활동으로는 식사, TV 시청, 의료기기 페어 참여 및 구매, 경로당, 종교, 콜라텍, 무료 대중교통 등이 있었다. 특정 과거 사실에 대해서는 놀라울 정도로 자세히 기억하고 논리적으로 설명이 가능하였다.

새로운 것을 배우고 적응하는 것을 어려워하고 부담스러워 하였으나 고학력자 등 특정 사용자 범주에서는 관심 있는 것을 배우고자 하는 열망이 높았다. 환경의 변화를 인정하는 것 보다 이전에 살던 동네, 이전에 다니던 복지관 등 예전의 친숙한 환경을 선호하였다. 그리고 경제적 욕구가 강한 것으로 나타났다.

2) 신체적 특징

사용자들은 육체적 노화로 인해 해야 할 일과 물건 위치를 잘 잊어버리고, 기계 조작에 미숙하고 적응하는 속도도 느렸다. 눈앞에서 보여지는 큰 변화도 자주 놓치는 경향이 있었다.

3) 정서적 특징

사용자들의 정서적 특징은 현재의 경험보다는 과거의 기억에 더 많이 의존적이다. 노화, 주변관심 부족 등으로 인한 외로움, 심리적 공허함이 전반적으로 내재되어 있다. 혼자서 무언가를 해야 되는 상황에서 불안감을 느끼며, 물리적 요구나 좋은 일에 대해서는 적극적으로 의사를 표현하지만 주관적인 감정 상태에 대한 표현은 서투르다.

4)AI 스피커 인터랙션

AI 스피커에 대한 사용 전 관여도는 낮으나 일부 사용자는 사용 후 높은 관심을 보였다. 하지만 이러한 관심은 사용 기간이 길수록 점차 낮아졌다. “신기하다, 재미있다, 친구가 될 것 같다”, 등의 긍정적인 반응도 있었고, “잘 모르겠다, 어색하다, 기분이 불편하다”, 등의 부정적인 반응도 있었다. 그 밖에 “쓰기 싫다, 없는 게 더 낫겠다” 등의 사용 거부를 표현하는 사용자도 있었다.

AI 스피커와의 의사소통 능력과 관련하여 발화 패턴을 관찰을 해 보았다. 말의 간결성, 정보전달력, 발음, 속도 묵음, 간투어 사용 등 피험자들의 발화 패턴은 대체로 양호하다고 판단되며, 최초 AI 스피커의 인식률에는 큰 영향을 미치지 않았다. 그러나 즉각적이고 구체적인 문장을 조합할 때는 리드 타임(Lead time) 발생이 발생했고 긴 쉼(Pause)도 자주 발생했다. 인지 및 반응 능력 감퇴로 인한 현상이라 판단되어 단답식의 질의응답이 아닌 긴 대화 형태로 서비스가 진행될 경우 지속적으로 집중하는 것이 어려울 것으로 보인다.

5) 사용자 속성에 따른 AI 스피커 관여도 분석

본 서비스는 AI 스피커가 주요한 사용자 인터페이스로 고려되고 있기 때문에 AI 스피커 사용 가능 여부 또는 가능한 정도를 사전에 파악하는 것이 중요하다. 우리는 사전 조사를 바탕으로 다음 <표1>과 같이 AI 스피커 관여도를 분석하였다.

Table 1.

AI speaker involvement analysis result according to subject attribute

사용자의 저 관여상황과 고 관여상황에 대해 구분하고 속성에 따른 특징을 기록하였다. 관찰 결과 나이, 성별, 성격, 건강 상태는 관여도를 구분하는 속성으로 적당하지 않다고 판단된다. 일상이나 여가 시간, 취미 등에서 혼자 하는 활동을 선호하는 분들이 AI 스피커에 고 관여하는 것을 확인할 수 있었다.

우리는 서비스에서 AI 스피커가 활용되는 정도를 결정하기 위해 AI 스피커에 수동적으로 관여하는 분들을 능동적으로 전향하도록 유도하는 서비스를 디자인 할 것인지, 현재의 수동적인 성향에 맞추어 AI 스피커 활용을 적절히 제한하여 서비스를 디자인 할 것인지 고민하였다.

6) 기타 요구사항

대다수 독거노인은 정책 및 체계, 행정적 규제 때문에 정서적 케어가 잘 이루어지지 않는다고 생각한다. 또한 이들에게 자살 및 우울증 관련 프로그램을 홍보할 필요가 있어 보인다.

Ⅲ. 공공실버주택 거주 노인 현황 분석

우리는 공공실버주택 거주 노인들을 위한 Wel-Tech 기반 커뮤니티케어 서비스 도출을 위한 목표 서비스 가치와 서비스 접점을 찾아내기 위해 현황(AS-IS) 분석을 실시하였다. 우리는 사전 조사 결과에 기반하여 어피니티 다이어그램 분석과 E3 가치 분석을 통해 서비스를 통해 구현해야 할 목표 서비스 가치를 도출하고, 서비스 접점을 찾기 위한 라이프 사이클 스텝 분석을 통해 서비스 블루프린트를 작성하였다.

3-2 E3 가치 체계에 의한 목표 서비스 가치 도출

E3 가치는 경제적인 가치, 생태적 가치, 경험적 가치를 말하며, 제품이나 서비스를 디자인 할 때 주요 가치 또는 동인(driver)을 분석하는 방법론으로 사용된다[12], [13].

E3 가치는 특히 사용자의 경험적 가치를 강조한 가치 분석 방법으로 <그림 2>와 같은 계층적 구조를 가진다.

Fig. 2.

E3 Value Concept Diagram[12]

우리는 Wel-Tech 기반 복지 서비스를 통해 노인의 경제적인 가치나 생태적 가치를 높이거나 개선하기는 것은 어렵다고 판단하고 공공실버주택 거주 노인의 부정적인 경험 가치를 찾아내어 개선하는 서비스를 디자인하고자 한다. 따라서 E3 가치 체계는 경제적 가치나 생태적 가치보다 경험적 가치 분석을 강조한 가치 분류 체계이기 때문에 우리의 서비스 디자인 도구로 적당하다고 할 수 있다.

우리는 2 장에서 수행한 사전 조사 결과들로 어피니티들을 도출하고 <그림 3>과 같이 E3 가치 분류 체계에 따라 어피니티들을 분류하였다.

Fig. 3.

Classification of affinities according to the E3 value classification method

우리의 서비스 디자인은 주거 공간을 중심으로 한 노인의 일상 활동을 대상으로 하기 때문에 목표 서비스 가치를 생태학적 가치나 경제적 가치에서 도출하기 보다는 경험적 가치에서 도출하는 것이 적절하다고 판단하였다.

우리는 <그림3> 의 어피니티들을 연관성과 종속성, 의존성에 따라 그룹핑하여 <그림4>와 같이 ‘걱정되는(Worried)’, ‘외로운(Lonely)’, ‘잘 잊어버리는(Easily forgetting)’, ‘혼자있기 싫은(Not wanting to be alone)’, ‘알고 싶은(Wanting to know)’ 등 다섯 가지 목표 서비스 가치를 도출하였다.

Fig. 4.

Derivation of Target E3 value

3-3 서비스 블루프리트 도출

사용자 중심 서비스 제공을 위해, 서비스 사용주기 전반에 걸친 사용자 활동을 모델링함으로써 이해 관계자들의 다양한 요구조건을 분석할 수 있다. 우리는 사전 조사 내용을 바탕으로 사용자의 라이프 사이클을 분석하고 여러 사용자들의 다양한 동선들 중 빈도가 높고 서비스 제공 가능성을 고려하여 하루 일과에서 일상생활의 단계들을 도출하는 생애주기단계(Life Cycle Step) 분석을 실시하였다.

어피니티 다이어그램, E3 가치 분석이 사용자 관점에서 구현할 서비스 경험에 초점을 두었다면, 생애주기단계 분석은 직관적이고 물리적인 요소에 초점을 둔다. 이 프로세스의 핵심은 분석하고자 하는 대상의 주기를 주요 서비스 주기로 제한하지 않고 생애 주기 전체로 넓히는 것이다. DURING은 '사용 중', '접촉 중' 등을 포함하며 서비스의 가장 중요한 주기이지만, DURING의 이전 단계인 PRE와 이후 단계인 POST를 서비스의 생애 주기로 고려한다. 그 이유는 각 주기별로 사용자의 행동에 개입되는 이해관계자를 최대한 많이 파악하기 위해서이다.

<그림5 >는 사전 조사 내용을 바탕으로 입주노인의 전형적인 생애주기단계를 도출한 결과를 보여준다. 예시로 본 연구에서는 DURING 단계를 외출부터 귀가까지의 시간으로 설정했다. 그리고 DURING 단계에서 개입되는 이해관계자는 대중교통, 병원, 복지관이라는 장소 그리고 관련 종사자이다. 대부분의 구성원이 인지하고 관계를 설명할 수 있는 대상이라면 모든 것이 이해관계자가 될 수 있다. 서비스를 바라보는 관점을 확대해 더 많은 기회를 창출하는 것이 이 단계의 목적이다.

Fig. 5.

Life Cycle Step Analysis Result

PRE 단계는 기상하여 병원으로 출발하기 전까지 오전 중 자택에서 활동하는 시간, POST 단계는 취침 전까지 자택에서 활동하는 여정으로 나누었다. 이 단계의 주요 이해 관계자는 사용자, 의사, 간호사, 사회복지사, 생활관리사 등으로 나타났는데, 개인의 상황에 따라 다소 차이가 있었다.

3-4 AS-IS 서비스 블루프린트과 CBAM

서비스 블루프린트(Blueprint)는 서비스 프로세스를 단계와 흐름 기준으로 도식화하는 방법론이며 궁극적으로는 마스터플랜을 지향한다. 현재는 기업 조직 및 업무 프로세스 구축까지 넓게 활용되고 있다. 이를 통해 이슈 발생 시점 및 리스크 발생 예상 시점을 분석하고 서비스 대상과 여러 관계자들이 취하는 활동들(Activities) 및 상호작용을 시간에 따라 쉽게 파악할 수 있는 장점이 있다.

<그림 6>의 서비스 블루프린트는 대상 노인의 하루 일과 중 오전에 병원 진료 후 복지관으로 와서 점심식사를 하고 오후에 복지관 프로그램을 수강하고 집으로 귀가하는 DURING 단계의 활동들을 보여준다. 대상 노인을 중심으로 관련 이해관계자들의 행위와 상호작용도 표기하였다. 이 활동들을 면밀히 분석하여 서비스 개선 접점을 밝혀내고자 한다.

Fig. 6.

Derivation of Target E3 value DURING Service Blueprint and two examples of the CBAM

우리는 사용자, 타 복지관 어르신, 복지관 직원, 병원관계자를 이해 당사자(Stakeholder)로 설정하고 서비스 블루프린트에서 서비스 개선이 필요하다고 판단되는 주요 활동들에 대해 상황기반 행위 모델링(CBAM; Context-based Activity Modeling) 분석을 수행하였다[14], [15]. <그림 7>은 게시판 확인하기(Check the bulletin board), 집으로 돌아오기(Returning home) 행위에 대한 CBAM 분석 예를 보여 준다.

Fig. 7.

CBAM for the activities of ‘Check the Bulletin board’ and ‘Returning home’.

게시판 확인하기 행위의 경우 독거노인이 붐비는 복지관 1층에서 게시판의 공지사항과 당일 프로그램을 침침한 눈으로 힘들게 확인하고자 하는 상황(Context)을 묘사하였으며, 집으로 돌아오기 행위의 경우 늦은 오후 하루 일과를 마치고 쓸쓸히 혼자 사는 집으로 귀가하는 상황을 묘사하였다.

이러한 핵심 활동들의 구체적인 상황 묘사를 통해 대상, 행위자, 여러 상황 요소 등의 수정을 통해서 새로운 가치를 창출할 수 있는 행위를 복지기술을 이용해 디자인하고자 한다.

3-5 HVM

계층적 가치 맵(Hierarchical Value Map)은 각 모델링 단계별 핵심 항목의 등장 빈도와 항목 간 연결 빈도를 고려해 전체 가치를 중심으로 한 지도를 구성하는 방법론이다[16].

<그림 8>은 본 연구에서 진행한 HVM 프로세스 진행 예시이다. 상단부터 순서대로 사용자 고빈도 행동 속성, 그 행동으로 인해 발생하는 행동/심리/육체적 결과 그리고 추구하는 혹은 추구해야 할 가치를 나타낸다.

Fig. 8.

HVM for the design of welfare service for the elderly in public silver housing

예를 들어 ‘금일 일정 확인하기’라는 행동 속성은 다수의 사용자에게서 공통적으로 관찰되었는데, 이는 ‘불편한’, ‘눈이 침침한’, ‘잘 보이지 않는’, ‘기억이 안 나는’, ‘기억하려 애쓰는’이라는 결과들이 수반되었다. 그리고 이들은 다시 ‘걱정이 없는’, ‘알고 싶은’ 이라는 가치와 연관되었다. 즉, 우리는 노인들이 확인 가능한 금일 일정을 쉽고 능동적으로 제공해 드림으로써 노인들의 잘 잊어버리는 불안과 알고 싶은 욕구를 채워드린다고 할 수 있다.

본 과정에서 도출한 가치 요소들은 사용자 관점에서 서비스 선택 기준이며, 제공자 관점에서는 TO-BE 모델링 과정의 수행 기준으로 작용할 것이다.

Ⅳ. Wel-Tech 서비스 모델링

우리는 공공실버주택 거주 노인 현황(AS-IS) 분석 결과를 바탕으로 서비스 이해관계자들과 논의를 통해 다음과 같이 서비스 목표 및 서비스 모델링 방향을 설정하고 구체적인 Wel-Tech 서비스 프로세스를 설계하였다.

4-3 Wel-Tech 서비스 프로세스

우리는 서비스 포지셔닝과 TO-BE 서비스 아이데이션 논의를 바탕으로 <그림 9>와 같은 서비스 프로세스를 도출하였다.

Fig. 9.

Wel-Tech service Process for the elderly in public silver housing

공공실버주택에 거주하는 노인은 AI 스피커로 표시된 댁내 인터페이스 장비를 통해 복지관의 사회복지사 및 다른 거주자와 쌍방향 소통을 하며 댁내 센서, 스마트 테이블과 운동기구들을 통해 눈에 보이는 전방 서비스(Front stage service)를 받고, 안심 및 응급 연락 시스템, 모니터링 시스템, 관제 시스템, 데이터베이스 관리 및 분석 시스템 등을 통해 보이지 않는 후방 서비스(Back stage service)를 받는다.

우리는 제안하는 Wel-Tech 서비스 프로세스를 통해 공공실버주택 거주 노인들에게 안심이라는 경험 가치와 다섯 가지 목표 서비스 가치를 제공하고자 한다.

Ⅴ. 결 론

노인은 노화로 인한 쇠약으로 인해 일상생활에서 여러 가지 불편함과 어려움. 위험을 경험한다. 이에 노인 돌봄은 이미 오래전부터 사회적 이슈가 되었다. 이를 해결하기 위한 많은 방안이 제시되었는데 노인에게 주거 지원과 돌봄 서비스를 통합하는 공공실버주택도 그 중 한 가지이다.

본 연구는 공공실버주택에 거주하는 노인들이 일상생활에서 느끼는 어려움과 부정적인 경험적 가치들을 서비스 디자인적으로 접근을 통해 긍정적 경험 가치로 전환시키고자 하였다. 우리는 사전 조사를 실시하고 어피니티 다이어그램, E3 가치 분류 등 질적 분석을 실시하였다. 분석 과정에서 노인들의 노인성 건망증과 인지능력 저하로 인해 발생되는 여러 문제점들과 소통 부재 및 정보 획득의 어려움으로 인한 부정적인 감정 및 불안 요소들을 알 수 있었고, ‘걱정되는’, ‘외로운’, ‘혼자 있기 싫은’, ‘잘 잊어버리는’, ‘알고 싶은’ 등 다섯 가지 목표 서비스 가치를 도출할 수 있었다. 그리고 서비스 블루프린트를 도출하고 분석하여 주요 서비스 접점을 설정하였다.

우리는 부정적인 서비스 경험들을 상쇄시키기 위해 ‘안심’이라는 서비스 경험 가치를 향상시키고자 하였고 노인의 일상을 돕기 위해 필요한 장비와 장비의 활용을 높이기 위한 방안들을 논의하였다. 그 결과 AI스피커라는 커뮤니케이션 매개체를 도입하고, AI스피커가 제공할 수 있는 상황인지 기능, 능동적인 피드백 기능 등을 활용하여 관제 서비스, 리마인더 서비스, 감성케어 서비스 등 세 가지 서비스를 제시하였다.

또한 AI 스피커와 게이트웨이를 포함하는 인터페이스 장비를 중심으로 한 댁내 서비스 프로세스와 복지관 및 데이터베이스 등의 관제 시스템, 응급연락 등의 주변 자원과의 연계 등을 지원하는 구체적인 Wel-Tech 서비스 프로세스를 제안하였다.

공공실버주택이 복지관과 밀접하게 연계되어 있음에도 불구하고 복지관의 제한된 인력과 전달체계로 인해 복지서비스를 충분히 제공하지 못 하고 있다. 이러한 이유로 우리의 서비스 디자인은 서비스 대상뿐만 아니라 서비스 제공자에게도 복지 서비스의 혁신을 기대하게 한다.

우리는 현재 제안한 서비스 프로세스를 기반으로 기술 구현을 하고 있으며 복지기술과 결합한 효과적인 복지서비스 전달 방법을 연구하고 있다. 발음이 부정확하고 청력이 저하된 노인을 대상으로 AI 스피커가 매개체로서의 역할을 어느 정도 수행할 수 있는지에 관해 현실적인 측면과 기술적인 측면에서 신중하게 검토하고 있다. 커뮤니티케어 실현을 위해서는 지역사회에서 노인을 돌보는 것 이상의 많은 사회적, 제도적, 경제적, 기술적 도움이 필요하다고 판단되며 변화된 사회와 서비스에 대처하고 적응하기 위한 노인 스스로의 노력도 필요해 보인다.

Acknowledgments

본 논문은 2019년 한국보건산업진흥원의 연구비(과제번호: HI19C0364) 지원을 받아 수행된 연구임.

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