FGI를 통한 패스트푸드 점 무인주문결제 키오스크의 사용자 분석 연구

콘텐츠의 구성은 좋으나 전체적으로 화면이 복잡하고 버튼을 찾기가 쉽지 않으며, 팝업창이 필요이상으로 많다는 의견들이 있었다. 옵션 등의 선택 시 피드백 없이 화면이 바뀌고 자세한 설명이 없어 오류를 범하기 쉬운 인터페이스를 가지고 있으며, 결제 과정이 다소 번거로운 형태를 가지고 있는 것으로 나타났다.

(1) 메뉴선택 Task

- 전반적인 글자 크기나 버튼 크기는 적당해서 보기 편했다(U2).- 첫 화면 안에 글씨가 너무 많아서 한 눈에 들어오지 않아 가독성이 떨어지는 것 같다(U4).- 상단의 카테고리가 스크롤로 되어있어 팔을 많이 움직여야하고, 한 눈에 모든 메뉴를 파악하기 어려웠다.첫 페이지에 모든 메뉴가 나와 있지 않고, 카테고리 별로 메뉴의 안내가 시작되어서 전체 메뉴를 한 화면에서 확인을 할 수 없었다. 각 메뉴끼리 너무 붙어있어서 복잡해보였고 이 때문에 메뉴를 살펴볼 때 불편함이 있었다(U7).- 메뉴 선택 시 버거 내용물이 추가만 되고 빼는 것이 안 되어 불편했다(U8).- 주문 할 버거에 대하여 토핑 추가는 가능하나 기본 버거 재료 변경은 불가능하다(U1).- 메뉴의 영양성분이 표시되어있으면 좋을 것 같다(U6).- 추천메뉴가 먼저 나와 있어 내가 선호하는 버거를 선택하려면 한 번 더 클릭을 해야 하는 과정이 필요해 불편하게 느껴진다. 주문하기 버튼을 누르면 바로 메뉴 선택에 들어가는 것이 아니라 또 다른 선택이 필요해 번거로웠고, 세트메뉴의 기본 구성품도 일일이 선택해야만해서 불편한 것 같다(U4).- 햄버거, 디저트, 음료 등 분류가 잘되어 있고, 다양하고 인기 있는 디저트를 빠르게 찾을 수 있어서 좋았다(U2).- 주문하기 버튼이 눈에 잘 띄지 않아 잠시 당황스러웠다(U5).- 직원 호출과 처음 페이지로 돌아가는 버튼이 중요한 기능 중 하나라고 생각하는데 기능이 있긴 하지만 왼쪽 하단에 이미지로 작게 위치해 있어 발견하기 힘들다(U7).

(2) 옵션선택 Task

- 옵션을 선택하면 아무런 피드백 없이 다음 옵션화면으로 창이 바뀌어버려 당황했다(U1).- 메뉴 선택을 하면 단품/세트/콤보 선택 팝업창이 나타나고 버튼을 누르는 순간 또 다른 팝업창이 나타나 번거롭다는 생각이 많이 들었다(U8).- 옵션의 세부옵션 선택 창에 끄기 버튼이나 취소버튼이 있으면 더 편리할 것 같다.옵션을 취소하고 싶을 때 선택해뒀던 옵션이 눈에 띄질 않아 찾기가 힘들었다(U5).- 옵션을 선택하면 아무런 피드백 없이 다음 옵션화면으로 창이 바뀌어버려 당황했다. 옵션의 세부옵션 선택 창에 끄기 버튼이나 취소버튼이 있으면 더 편리할 것 같다. 옵션을 취소하고 싶을 때 선택해뒀던 옵션이 눈에 띄질 않아 찾기가 힘들었다(U3).- 메뉴 선택을 하면 단품/세트/콤보 선택 팝업창이 나타나고 버튼을 누르는 순간 또 다른 팝업창이 나타나 번거롭다는 생각이 많이 들었다(U7).- 옵션 변경 및 추가 버튼이 너무 작고, 옵션 빼기 기능이 없어 불편했다. 옵션 선택 창에서도 양옆으로 넘기는 화살표가 투명해 배경색과 구분이 모호해서 보기가 불편했던 것 같다(U4).- 세트 메뉴로 선택 했을 때, 후렌치후라이와 콜라가 기본 설정메뉴로 되어있지 않으며, 세트_디저트/세트_드링크 라는 애매모호한 이름으로 카테고리를 따로 나눠 조금 헷갈렸다(U7).

(3) 주문결정 및 확인 Task

- 주문 결정과 확인에 대한 피드백이 없이 바로 결제 창으로 넘어가 버려 당황스러웠고, 주문확인화면에서 주문 수정 및 취소가 안 되는 것이 불편했다(U4).- 취소 과정이 굉장히 복잡하게 느껴졌다(U2).- 주문확인에 중요하고 자주 이용하는 기능인 토핑추가/변경/삭제의 버튼 크기가 결제하기 및 취소하기 버튼보다 크기가 너무 작아 시각적으로 우선순위가 낮게 느껴졌다. 눈에 잘 띄지 않아 조금만 주의하지 않으면 넘어가기 쉬운 인터페이스였다(U7).

(4) 결제 Task

- 결제화면이 너무 복잡하여 중요한 항목이 눈에 들어오질 않는다(U3).- 결제 단계별로 창을 보여주는 것이 아니라 모든 과정을 한 화면에서 보여주려고 해서 가독성이 떨어지고 난잡해 보였다(U4).- 결제 화면에서 주문변경을 하고자 할 때, 이전 화면으로 넘어가지 못하고 처음부터 다시 시작해야한다. 화면에 주문확인/가격/결제종류/할인 및 적립/장소선택이 한꺼번에 표현되어있어 많이 답답했고 원하는 정보에 대해 빠르게 입력하기 힘들었다(U7).- 결제 단계의 버튼의 수가 너무 많아서 헷갈리고, 결제 단계에서 카드/현금을 선택하는 게 아니고 주문 초반에 선택해야 해서 조금 복잡하다(U5).- 결제 메뉴가 포장, 적립, 결제 순으로 보기 쉽게 나눠져 있지만, 결제까지 눌러야 하는 버튼이 너무 많아서 헷갈리고 진행 상황도 이해하기 어렵고 불편했다. 내 앞에 50대로 보이는 아주머니는 결제과정이 어려워 포기하고 카운터로 가셔서 결제하셨다(U8). - 카드/상품권/기프티콘 등 결제 방법이 다양하고 디지털 교환권도 지원한다. 매장/테이크 아웃 –> 포인트 적립/할인 –> 결제 방법 순으로 자세하게 차례로 구성되어 편리했다(U1).- 한국어, 영어, 중국어, 일어를 지원하고, 장애인 기능 이용 시 직원이 직접 안내해준다고 하지만, 직원이 바쁘면 안내가 불가능한 듯하다. 현금결제는 데스크에서만 가능해 불편하다(U1).

깔끔하고 필요한 정보만 보기 쉽게 정리되어 있어 편리했으며, 이미지를 많이 사용해 시각적인 효과가 높아 젊은 사용자들에게 친근한 느낌을 주는 것으로 나타났으나, 상대적으로 키오스크의 크기와 화면이 작아 노약자 및 장애인에 대한 배려가 부족해 보인다는 의견들이 있었다. 스크롤 방식과 버튼의 위치 변경이 다소 필요하며 최종 결제 화면의 안내대기 시간을 늘려야 할 것으로 보인다.

(1) 메뉴선택 Task

- 내가 방문한 지점의 경우 다른 패스트푸드점에 비해 키오스크 기계가 안쪽에 있고 작아서 눈에 잘 띄지 않았다. 주문하기 카테고리에서도 세트메뉴가 한눈에 들어오지 않았다(U5). - 상단의 광고와 중간의 할인쿠폰 및 기프티콘 사용법 안내화면이 크게 영역을 차지하여 주문하기 버튼이 상대적으로 하단에 위치하고 사이즈도 작아 보여 접근하기 살짝 불편함을 느꼈다(U7).- 메뉴 선택 시 하단에 ‘선택 후 주문하기 버튼을 눌러주세요.’ 라고 적혀있었지만 주문하기 버튼은 없다. 결제하기와 쿠폰사용하기 버튼뿐이다. 오독하거나 버튼을 찾아 해맬 것 같다(U3).- 내가 원하는 메뉴가 어느 카테고리에 있는 지 잠시 고민했다. 기계가 작아서인지 메뉴명의 글씨들이 상대적으로 작아서 그랬던 것이 아닌가 싶다. 하지만 그림이 메뉴마다 하나하나 그려져 있어서 그림을 참고하여 고를 수 있어 편리했다(U8).- 메뉴 선택에서 옆으로 넘기는 방식이 아니라 밑으로 스크롤 하면서 보는 방식이라 터치가 잘 안 되는 경우도 있고 한 눈에 들어오지 않았다(U4).- 메뉴를 손가락으로 스크롤해서 내리는 게 아니고 내리는 버튼을 누르거나 위에 설정되어 있는 메뉴를 눌러야해 조금 불편했다(U2).- 상단의 카테고리가 적절한 픽토그램과 단순한 명칭을 사용하여 한눈에 보기 편하지만 각 카테고리 클릭 시 나오는 메뉴 중 일부 프리미엄 메뉴는 이미지가 너무나도 크게 안내 되어있어 한 눈에 그 카테고리 안의 모든 메뉴를 보기는 어려웠고 스크롤하며 봐야하는 불편함이 조금은 있었다.고객의 알레르기 반응 방지를 위해 재료 성분에 대한 중요한 정보를 나타내려는 취지는 좋았지만 맨 상단에 별다른 설명 없이 하트 모양의 픽토그램으로 나타나있어 나처럼 호기심에 버튼을 눌러봐야만 알 수 있다. 상당히 중요한 정보라고 생각되는데 접근성이 많이 떨어지는 것 같다(U7).- 세트메뉴와 단품메뉴가 버거 하나로 합쳐져 있다. 예를 들면, 불고기버거 세트 하나와 단품 하나를 주문하려할 때, ‘세트메뉴 카테고리의 불고기버거세트 -> 사이드 선택 + 단품메뉴 카테고리의 불고기버거’가 아니라, ‘불고기버거 탭 -> 세트/단품 선택 -> 사이드 선택 + 뒤로 가서 다시 불고기버거 탭’ 의 과정을 거쳐야 해서 귀찮기도 하고 헷갈렸다(U6).- 추가할 수 있는 재료가 미리 선택되어져 있어 스스로 선택이 불가능하다. 햄버거를 선택하고 세트 구성을 고르는데 있어 버거만, 세트만의 개수를 늘릴 순 있지만, 버거와 세트의 중복 선택은 불가능하다(U1).

(2) 옵션선택 Task

- 세트 메뉴의 변경과 버거 안에 들어가는 재료의 옵션 변경이 한 번에 팝업창에 나타나지 않고 따로 버튼을 눌러서 화면이 변경된 후 선택해야 하는 번거로움이 있었다(U6).- 버거의 재료 변경 버튼이 하단에 조그맣게 위치하여 접근성과 가시성이 떨어져 아쉬웠다(U7).- 사이즈 업을 간단한 기호와 한글로 바꾸면 좋겠다. 글자와 영어로 구성되어 있어서 빠르게 알아보기 힘들다. 노인들이나 아이들은 더 힘들지 않을까?(U3)

(3) 주문결정 및 확인 Task

- 주문을 확인하는 과정은 비교적 단순했지만 다른 메뉴의 구매를 유도하는 메뉴 추천 서비스 안내 음성과 함께 시각적인 정보도 같이 제공하여 주문확인을 하는데 차질이 조금 생겼었다(U7).- 결제하기 버튼이 쿠폰사용하기 버튼보다 아래쪽에 위치해있다. 둘의 위치가 변경이 된다면 더욱 사용하기 편할 것 같다고 느꼈다(U2).

(4) 결제 Task

- 결제화면에서 추천메뉴가 더 눈에 들어온다. 추천메뉴를 장바구니에 넣은 기분이다(U1).- 결제 완료창이 뜨기 전 로딩화면이 시작화면으로 돌아가 결제완료 창 없이 결제가 끝난 것처럼 보인다. 결제 완료와 번호표에 대한 안내를 놓치고 지나치기 쉬울 것 같다(U3).- 주문번호와 관련된 안내정보가 빈약했다(U7).- 할인 바코드를 댈 수 있는 곳이 돌출되어 있어 편리하지만, 바코드가 인식이 잘 안됐다(U2).- 결제 창 에서 메뉴 수정, 삭제가 되지 않는다(U8).- 결제 창에서 메뉴 수정 및 변경이 안 되서 불편하다(U4).- 교환권과 현금을 사용할 수 없고, 장애인에 대한 배려가 안 느껴졌다(U6).

사용하기 편하고 간결하며 음성메세지의 안내가 인상적이라는 의견이 있었으나, 불필요한 공간의 낭비가 많고 메뉴 카테고리 구조에 대한 불편함 및 이미지와 텍스트 사이즈가 작아 가독성이 떨어진다는 호소들이 다수 있었다.

(1) 메뉴선택 Task

- 하단 주문 버튼의 영역보다 상단의 광고화면이 커서 주의가 살짝 분산되는 경향이 있었다. 스크롤 형식의 카테고리여서 하나하나 다 봐야하는 복잡함이 있었고, 메뉴 선택 시 로딩이 길었는데 그때마다 안내 문구는 없어서 당황스러웠다(U7).- 키오스크 화면의 위치가 너무 높아서 터치하기가 힘들었고, 메뉴판이 한 눈에 안들어 왔다. 카테고리가 왼쪽에 일자로 정렬돼 있었는데 터치 인식이 잘 되지 않아 스크롤이 잘 안됐다. 격자 형식으로 한 눈에 보이는 것이 편할 듯하다(U6).- 영양성분이 표기가 안 되어 있는데 표기되면 좋을 것 같다. 휠체어에 앉아서 주문하는 방식을 이용해봤는데 화면이 아래로 배치되긴 했지만 비율이 작아 글자가 잘 안보였고, 시각장애와 청각장애는 아예 배제하는 것 같아 아쉬웠다(U5).- 전체적인 인상은 중요 버튼의 위치가 너무 낮아 시야에 잘 들어오지 않았다는 것이다. 장애인을 위한 버튼은 첫 화면부터 있는 것이 좋을 것 같다. 카테고리가 복잡해서 한눈에 파악되질 않는다.메뉴명보다 칼로리의 폰트가 더 두껍고 가격과 칼로리가 같은 굵기로 되어있어 구분이 어렵다. 메뉴끼리의 구분이 선이나 색으로 표시되어있지 않은데다가 메뉴의 배열 또한 규칙적이지 않아 더 구분하기 어렵다(U3).- 메뉴를 다 선택하고 장바구니에 넣기 전에는 메뉴 변경이 가능하나 취소는 불가능하다. 말하자면, 버거와 음료를 선택해서 버거만 변경하고 싶어도 다시 초기 화면으로 돌아가야 한다. 추가 가능 재료가 미리 선택되어져 있어 순수 선택은 불가능하다. 각각 메뉴 속의 메뉴 위치가 복잡하다(U1).- 눈높이에 맞지 않게 진입하기 버튼이 너무 밑에 위치해 있고, 주문하기가 버튼이 아닌 글자로 되어있어 누르고 싶은 생각이 안 든다. 오히려 이미지인 상단의 광고가 더 눈에 먼저 들어왔다. 카테고리가 옆에 작게 위치하고 스크롤 방식이라 한 눈에 확인하기 어려우며, 카테고리 밑에 세부 카테고리가 너무 많아 정확한 정보 없이 해당 메뉴를 손쉽게 찾을 수 없었다. 그림과 글자도 너무 작아서 보기가 힘들었다(U4).- 옆에 메뉴 스크롤이 있었는데 눈에 잘 안 띄어서 있는 줄도 몰랐다. 버거와 사이드메뉴에 뭐가 속해져 있는지 알기 어려웠다. 선택할 때마다 피드백도 없고...(U1)- 메뉴 카테고리가 버튼식이 아닌 스크롤식이여서 눈에 잘 안 띄고 조금 불편했다. 버거 이름만 알고 메뉴를 찾기에는 들어가야 하는 버거 카테고리가 너무 많았다(버거 카테고리에서도 시그니처 버거, 비프 버거 등 여러 개로 나눠져 있기 때문에).버거와 사이드메뉴가 카테고리 별로 나뉘어있었는데 어디에 무엇이 속해 있는지 구분하기 어려웠다. 세부 카테고리가 너무 많아 차라리 한 페이지에 버거 목록을 보여주는 게 나을 것 같다.가장 중요한 메뉴 이미지가 너무 작고 버거를 선택하는 버튼도 작았다. 쓸데없이 많은 여백을 줄이고 버튼이나 제품 이미지를 좀 키웠으면 했다(U5).- 사진과 메뉴설명이 적절하게 나타나 있어서 한 눈에 보기는 쉽지만, 메뉴 분류가 재료대로 되어있지 않은 느낌이다(U2).- 좌측에 내비게이션 카테고리 순서는 논리적으로 잘 정렬되어 있는 반면 제공하는 카테고리 양이 너무 많아 한눈에 훑어보기 힘들었다. 음료 주문을 하려는데 버튼이 최하단에 위치하여 필요 이상의 손 움직임을 요구했다(U7).- 처음부터 끝까지 깔끔하고 쉽고 간결했다. 하지만 버거 메뉴가 맥도날드에 대해 잘 아는 사람 위주로 나뉘어져 있는 것 같다. 메뉴 스크롤이 시작과 끝점 기준 없이 돌아가는 식이였는데 그게 불편했다(U8).

(2) 옵션선택 Task

- 옵션 선택 과정 중 중간에 있는 선택 단계 몇 개는 불필요해 보이며 간추릴 필요성이 느껴진다. 메뉴 선택 후에 재료 변경 및 추가 버튼을 누른 후 취소를 하면 다시 메뉴 선택화면으로 돌아가는 번거로움이 있었다(U4).- 사이드 메뉴를 고른 후 취소가 안 된다. 사이드 하나만 취소했는데 장바구니 전체가 다 비워져 버렸다(U6).- 메뉴 단품 선택 후 하단에 세트 및 사이즈 업 광고 화면이 내가 선택 한 메뉴의 정보 화면보다 필요이상으로 크게 나타나 조금 불쾌했다. 세트 메뉴 선택 시 콜라와 사이드 메뉴가 기본설정으로 선택되어 있지 않고 따로 선택버튼을 눌러서 담아야 하는 번거로움이 있었다(U3).- 옵션 선택 시 가장 자주 이용하는 버튼인 ‘기본 재료로 변경’ 버튼이 너무 상단에 있고 메뉴에 대한 가격 정보가 메뉴의 이름 아래에 바로 붙어 있어서 ‘기본 재료 변경’ 버튼의 위치와 가격정보를 나타내는 알림박스 각자의 위치를 변경이 필요해보였다(U7).

(3) 주문결정 및 확인 Task

- 사이드 메뉴를 고른 후 취소가 안 되고 사이드 하나만 취소했는데도 장바구니 전체가 다 비워져 버려 당황스러웠다(U6).- 주문내역의 음식 이름 앞에 1X가 무엇을 의미하는지 모르겠다. 수량이라면 수정할 수 있게 따로 표시되어있는데 왜 또 표시하는지? 그리고 왜 주문한 메뉴 왼쪽에 적혀있는지 의문이다(U3).- 주문 결정한 내용이 하단에 너무 작게 표시되는 것 같다(U4).- 필요 없는 정보 안내 같은 공간의 낭비가 많았다. 그 때문인지 주문완료 및 취소 버튼이 제일 하단에 조그맣게 위치해 있어서 불편했다. 주문확인 안내 바로 아래에 위치하도록 변경이 필요해 보였다(U7).- 장바구니 안에 추가되는 글씨 크기가 너무 작다(U8).

(4) 결제 Task

- 결제할 때 나오는 그림이 카드를 긁으라는 건지 꽂으라는 건지 금방 파악되지 않았고, 카드 꽂는 곳이 너무 낮아서 눈에 들어오질 않는다. 결제완료 창에 호출모니터에 대한 안내가 있었으면 좋겠다(U3).- 결제 중간에 돌아가기나 취소 버튼이 존재하지 않아서 불편하게 느껴졌지만, 결제가 앱과도 연동이 가능해서 편리했다. 앱에서 나온 것을 키오스크에도 적용할 수 있다(U2).- 주문번호를 안내해주는 화면의 글씨 크기가 작아 정보 전달이 확실하게 되지 않는다(U7).- 현금, 모바일 상품권, 쿠폰 등의 사용은 직원에게만 가능해 번거롭고 취소하려면 처음 화면으로 다시 돌아가야만 해서 불편하다(U1).