모바일 메신저의 감정반응 요인이 자기효능감과 몰입을 통해 이용자 만족에 미치는 영향
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초록
본 연구의 목적은 쌍방향으로 상호소통하고 엔터테이먼트 요인까지 갖춘 모바일 메신저를 이용하는 인간의 본연적인 감정을 강조한 감정반응이 특정행동을 실행하면서 자신에게 나타나는 성과를 설명하고 있는 자기효능감과 어떤 대상에 깊이 푹 빠져드는 기분을 설명하는 몰입을 통해 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증 검증하고자 한다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 메신저의 즐거움은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 모바일 메신저의 환기는 자기효능감에 정(+)의 영향에 미치지 않았다. 하지만 몰입에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 서비스 지배는 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 몰입에는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 모바일 서비스 자기효능감은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 모바일 서비스 자기효능감과 몰입은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims to examine how Emotional Response affects User Satisfaction through self-Efficacy and Flow. showing the following result. First, the feeling of joy from using mobile messenger has a positive influence on self-efficacy and Flow. Second, the feeling of arousal did not have a positive influence on self-efficacy, while having a positive influence on Flow. Third, the sense of control over mobile service has a positive influence on self-efficacy, while not having a positive influence on Flow. Fourth, self-efficacy over mobile service did not have a positive influence either on self-efficacy or Flow. Fifth, self-efficacy and Flow over mobile service have a positive influence on User Satisfaction.
Keywords:
Mobile messenger, emotional response, Self-efficacy, Flow, user satisfaction키워드:
모바일 메신저, 감정반응, 자기효능감, 몰입, 이용자 만족Ⅰ. 서 론
최근 초고속 통신망의 개발과 데이터 전용 요금제가 생기기 시작하면서 스마트폰이 대중들에게 더욱 가까워지게 되었고, 이는 모바일 메신저의 사용을 빠르게 증가시켰다. 페이스북 메신저나 카카오톡 같은 모바일 메신저는 많은 데이터를 실시간으로 전송되게 함으로써 더욱 효과적인 의사소통과 이러한 소통의 수단을 제공하였다[1]. 또한 이러한 모바일 메신저의 영향이 커지게 되면서 생겨난 다양한 어플리케이션을 활용한 범죄가 발생하기도 하는데 송수신되는 메시지를 도청하거나, 대화내용을 서버에 저장함으로써 사생활이 침해될 수 있는 위험요소도 함께 갖추고 있다[2]. 모바일 메신저란 텍스트, 음성, 사진 및 동영상공유, 게임 등 다양한 콘텐츠를 모바일 네트워크를 통하여 제공하는 하나의 플랫폼이라 정의할 수 있는데[3], 옛날과는 다르게 더 명확하고 빠른 전화 통화가 아닌, 대부분의 사람들이 모바일 메신저를 통해 여유가 있을 때 메시지를 주고받는 방식을 더욱 선호하게 되며 이러한 모바일 메신저는 더욱 보편화되는 추세로 나타난다는 특징이 있다[4].
Byoungsoo Kim, Young Sik Kang[5]의 연구에서는 모바일 메신저 서비스 시장에서 현재 가장 많은 사용자를 확보한 카카오톡이 설문 조사를 실시한 결과를 발표했는데, 카카오톡이 실행되지 않는 스마트폰 기기는 구매하지 않겠다는 의견이 72.4%로 모바일 메신저에 관하여 높은 의존도를 보이고 있고, Kim, Ah Lan, Park, Nam Choon[6]의 연구에 의하면, 일본은 스마트폰 사용자의 44%가 모바일 메신저인 라인을 사용하고 있고, 중국은 스마트폰 사용자의 43%가 모바일 메신저인 웨이신을 사용하고 있다고 밝혔다.
이처럼 우리나라뿐만 아니라 해외 다양한 국가들이 초고속 통신망의 개발과 스마트폰의 대중화를 통해 모바일 메신저의 의존도가 점차 높아지며, 이에 따라 모바일 메신저도 단순한 텍스트나 음성만을 주고받는 개념을 넘어서 그 영향이 더 확대되고 있는 추세임을 알 수 있다. 이를 계기로 국·내외적으로 모바일 메신저에 따라 국내외적으로 모바일 메신저에 관한 연구와 관심이 점차 증대되고 있으나, 실질적으로 개인이 느끼는 감정에 인과관계에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 그리고 모바일 메신저가 실제적으로 개인에게 어떠한 감정적 영향을 미치는지에 관한 연구는 아직 많지 않거나 부족한 실정이다. 또한 감정을 가지고 서비스의 품질, 만족 등과 같은 행동학적 인과관계 측면에서 연구가 거의 진행되지 않았다.
최근까지 진행된 모바일 메신저 선행연구들은 인간의 본연적인 감정을 가지고 다른 요인들간의 인과관계는 거의 진행되지 않은 실정이며, 연구자가 이론에 기반하여 모바일 메신저 서비스를 이용하는 사람들의 특성을 추출하지 못하였다[7, 8, 9].
본 연구의 차별화는 2가지로 구분하여 설명할 수 있다. 첫째, 이용자 측면에서 모바일 메신저의 감정반응이 이용자 만족에 영향을 미치는 주요 변인들을 고찰하고, 국내 모바일 메신저 서비스 활성화에 대해 전략적으로 제언하고자 한다. 둘째, 모바일 서비스 같은 새로운 개념의 멀티미디어와 엔터테이먼트 요소를 갖춘 콘텐츠 서비스 수용에 관한 연구는 개인의 이용 경험, 사회적 영향 그리고 품질들을 전반적으로 고려해야 함으로 감정·행동학을 통합된 연구는 반드시 필요하다. 접근은 반드시 필요하다.
본 연구의 목적은 쌍방향으로 상호소통하고 엔터테이먼트 요인까지 갖춘 모바일 메신저를 이용하는 인간의 본연적인 감정을 강조한 감정반응이 특정행동을 실행하면서 자신에게 나타나는 성과를 설명하고 있는 자기효능감과 어떤 대상에 깊이 푹 빠져드는 기분을 설명하는 몰입을 통해 이용자 만족에 인과관계를 실증적으로 검증하고자 한다.
Ⅱ. 본 론
2-1 모바일 메신저
모바일 메신저의 정의는 스마트폰을 활용하여 언제 어디서든 지인들과 소통할 수 있으며, 사진이나 영상까지도 무료로 서로 주고받을 수 있는 서비스라고 정의할 수 있다. 그리고 모바일 메신저는 글로벌 환경에서 언제 어디서나 상호 소통할 수 있는 창구라고 정의한다.
모바일 메신저의 특징은 편리한 기능과 안정적으로 다양한 서비스 제공으로 인하여 시간이 지남에 따라 급성장을 이루고 있는 추세이다. 대표적인 모바일 메신저로는 카카오톡, 라인, 위챗이 있다. 특히, 국내의 활성화 되어 사용되어지는 모바일 메신저는 카카오톡이다[10]. 카카오톡은 국내 스마트폰 사용자가 가장 많이 설치하는 것이 모바일 메신저이다. 국가와 국가 간의 경계를 무너뜨리고 전 세계적으로 새로운 소통 방식이라 정의할 수 있다[11]. Byoungsoo Kim[12]의 연구에서는 모바일 메신저의 정의는 스마트 기기를 통해 상대방과 메시지 또는 사진, 동영상을 공유할 수 있다.
모바일 메신저의 선행연구를 살펴보면, Kim, Sun Jin[13]의 연구에서는 모바일 메신저와 같은 문자로 상호 소통 방식의 한계점을 보완하였다. 그리고 감정을 표현하고 전달하기 위해 사용되는 이모티콘의 구성, 이모티콘의 활용 가능성 및 전략에 대하여 제안하였다. Dong-Gyoon Han[14]의 연구에서는 사용자 환경과 커뮤니케이션 유형분석, 앱의 기획과정과 스토리텔링을 활용하여 인터페이스 개발 및 사례를 연구함으로써, 특정 그룹 인터페이스 디자인개발과 사례를 연구하였다.
2-2 감정반응이론
감정은 정서보다는 더 인지적이며, 느낌이나 정서를 포괄하는 개념으로 이에 대해 반응하는 것이라고 정의하였다. 또한 감정반응은 어떠한 경험을 통하여 느끼게 되고, 이에 따라 신체적, 생리적 변화가 일어나기도 하며, 이러한 감정은 외부로 표현된다는 특징이 있다고 주장하였다. 감정반응이론의 정의는 인간은 어떠한 특정 환경 속에서 반응을 나타내기 이전에 정서적으로 먼저 경험하게 되고, 이를 통하여 행동이 유도되는 것으로, 행동이 환경에 반응하는 과정을 즐거움, 각성, 지배력의 세 가지로 구분하여 정의하였다[15].
감정반응의 특징을 살펴보면, Chung Dong-Ju[16]는 감정반응은 정서를 포함하여 개인이 느끼게 되는 느낌, 기분, 감상을 포함하며 문화적 특성과 고려하여 느낌과 정서가 문화적 특성과 연관될 때 감정이 드러난다고 설명하고 있다.
감정반응 이론의 선행연구를 살펴보면 다음과 같다. Seung-Ho Cho, Jung-Yul Jo[17]의 연구에서는 소비자가 제품 및 서비스 불만족으로 인해 발생하는 감정적 반응 (Anger)이 소비자 불평행동에 미치는 영향을 행동이론 중에 하나인 계획행동이론(Theory of Planned Behavior)과 결합하여 살펴보았고, Sang Hee Kim, Hyung Ryong Lee[18]의 연구에서는 레스토랑 유형별 감성적 식공간 연출이 고객의 감정반응에 미치는 영향과 이러한 감정반응이 고객의 만족과 행동의도에 미치는 영향을 실증분석하여, 레스토랑 경영자와 관리자를 위한 마케팅 전략으로서 경쟁력을 강화할 수 있는 방향을 제시하였으며, Lee, Hee-Ji, Cho, Kwang-Min[19]의 연구에서는 IT 기술을 이용해 생생한 현장감을 제공하고 있는 스크린 골프와 스크린 야구를 중심으로 가상현실 스포츠 이용자의 프레즌스(presence)경험과 감정반응, 스포츠 태도 및 행동의도의 관계를 규명하였다.
2-3 자기효능감
자기효능감의 정의는 개인이 원하는 목표에 도달할 수 있도록 어떠한 행동이 필요한가 계획하고, 수행할 수 있는지에 대한 개인의 신념이며, 자신이 성공적으로 목표를 수행할 수 있다는 믿음을 의미한다[20]. Yongjin Park, Seung-il Na[21]의 연구에서는 자기효능감이란 특정한 목표에 도달하기 위하여 개인이 목표를 위한 활동을 계획하며, 성공적으로 수행할 수 있는가에 대하여 자신을 믿는 신념이다.
자기효능감의 특징은 사람들이 행동을 수행하는 과정에 있어서 영향을 미치게 되는데, 과제를 수행하는가에 관한 여부, 노력이 얼마나 지속되는지의 여부, 개인의 성취수준에도 영향을 미치며, 현재 진행되고 있는 행동에 영향을 미칠 뿐만 아니라, 앞으로의 미래 행동에도 영향을 미치게 되는 특징이 있다[22].
자기효능감의 선행연구는 Ju-Hee Bang, Yo-Soon Bang, Bo-Young Son, Eun-Ju Oh[23]의 연구에서는 인지자극 활동프로그램을 반영하여 노인의 인지기능, 자기효능감, 우울에 미치는 영향을 살펴보았다. Lee, Seung-yeon, Choi, Soyeong[24]의 연구에서는 또래괴롭힘 목격 시 주변인의 방어행동을 늘리기 위한 방안으로 방어행동에 대한 자기효능감과 집단효능감의 역할이 무엇인지 살펴보았다.
2-4 몰입
몰입의 정의는 일치감, 동일감 등 심리적으로 애착을 느끼며, 자신이 세운 목표와 그 가치에 강한 신뢰를 갖게 되고, 헌신하려는 의지를 의미한다.[25], 자신이 목표한 것에 대하여 심리적으로 일체감을 느끼고 가치와 목표가 동일시되고 이를 내재화하는 과정 속에서 갖게 되는 긍정적인 감정이며, 목표에 대해 강한 애착을 가지고 헌신하게 되는 욕구를 의미한다[26]. 또한 개인이 갖는 정서적 동일감, 애착으로 지속해서 목표를 끝내 이루고 성취하려고 하는 강한 의지라고 정의할 수 있다[27].
몰입의 특징은 개인이 자신의 행위에 대하여 완전히 몰두한 상태를 의미하고, 환경과의 끊임없는 상호작용 속에서 촉진되는 반응의 연속이고, 이 자체로 즐겁고 개인이 강화되는 특징을 지니고 있다. 더하여 이 자체로 개인이 행복감과 만족감을 느끼기 때문에 시간이 지남과 주변의 상황이 어떠한지는 인식하지 못하는 상태라는 특징이 있다[28]. 또한 개인이 자신이 몰두하고 있는 것에 얼마나 관심과 열의를 가지고 집중하고 있으며, 얼마나 가치와 목표를 두고 있는지, 이러한 목표를 달성하기 위하여 희망하는 마음과 욕망이라 할 수 있다[29].
몰입의 선행연구를 살펴보면, In-Gyu Kim, Chun-Man Park[30]의 연구에서는 보건통합교육이 병원행정직 종사자들의 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향을 확인함으로써 병원을 경영하는데 보다 효율적으로 인적 자원을 관리하고 활용할 수 있는 교육환경 개선을 위한 대안을 제시하였고, Soon-Hwa Kim, Dae-Hyok Youn, Ki-Yong Kim[31]의 연구에서는 강한 조직을 설계하고 효과적이고 능률적인 조직 관리를 위해 요구되는 인간행동에 대한 심도 있는 이해와 이에 대한 해답을 찾고자 조직구성원의 가치의식수준이 조직몰입에 미치는 영향관계를 조직수준에서 구명해 보았고, 가치의식수준과 조직몰입간의 영향관계에서 매개변수인 조직건강(환경 적합도, 직무수행방식 적합도, 조직 활기, 공동체 지향성)의 매개효과도 검증하였다.
2-5 이용자만족
이용자 만족의 정의는 소비의 경험 결과이며 이는 이용자가 치른 대가에 관하여 적절한지 부적절 한지에 대해 느끼는 인지적 상태이며, 또한 소비한 특정한 것에 대하여 경험하게 되는 감정적 반응, 불일치로 경험과 감정이 결합될 때 발생하는 종합적 심리상태라고 정의하였다[32].
이용자 만족 특징은 특정거래나 서비스에 관하여 개인의 감정적 반응이라고 볼 수 있으며, 개인의 경험과 기대에 불일치가 일어나면, 구매 경험 전의 감정이 결합되어 발생하게 되는 종합적 심리상태라고 할 수 있다. 그리고 고객의 충성, 이탈, 재구매율 등과 밀접한 관계가 있어 제품을 제공하는 제공자의 입장에서 매우 중요한 의미를 갖게 되며, 이용자 관점에서도 서비스의 품질과 만족도를 평가하여 제품을 제공하는 기관의 성과를 측정할 수 있게 되는 중요한 도구가 될 수 있다[33].
이용자 만족의 선행연구는 Sun-Ae Kim[34]의 연구에서는 유럽의 고객만족도모델(ECSI)을 반영하여 대학도서관의 품질이 만족과 지속이용의도 간에 어떠한 인과관계가 있는지 살펴보았다. Dong-Geun Oh[35]의 연구에서는 공공도서관의 서비스품질이 공공도서관의 이용에 따른 전반적인 만족도 및 불평의도, 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Yang, Nan Joo, Lim, Se Hee, Han, Sung Yun[36]의 연구에서는 산모·신생아도우미서비스를 대상으로 비영리성이라는 조직 특성이 기관활동을 통해 이용자 만족도에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보았다.
Ⅲ. 연구모형 및 가설설정
3-1 연구모형
본 연구모형은 모바일 메신저의 감정반응 요인이 자기효능감과 몰입을 통해 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지를 분석하고자 한다. 본 연구의 연구모형을 실증적으로 검증하기 위해 모바일 메신저를 사용하는 이용자를 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 구체적으로 설명하면, 모바일 메신저 이용자에 대한 독립변수는 감정반응의 요인들을 알아보고, 매개변수는 자기효능감과 몰입을 통해 종속변수인 이용자 만족 간의 인과관계를 검증하였다. 본 연구의 연구 모형은 <Fig. 1>와 같다.
Research Model
3-2 연구변수의 조작적 정의
본 연구는 기존연구들을 기반으로 도출된 모바일 메신저의 감정반응 요인과 이용자 만족에 관한 인과관계에 대한 개념적 정의를 도출하고 기존연구들의 측정항목을 수정하여 측정문항을 구성하였다. <표 1>는 변수의 조작적 정의 및 측정항목으로 독립변수는 감정반응 요인의 하위항목인 즐거움, 환기, 지배의 주요 요인들을 살펴보고, 매개변수는 자기효능감과 몰입을 통해 종속변수인 이용자 만족에 인과관계를 알아보고자 한다.
Operational Definition of Variable & Advanced Research
3-3 연구가설 설정
본 연구는 모바일 메신저의 특징의 감정반응에 세 가지 요소는 즐거움, 환기, 지배이다. 이를 통해 자기효능감에 어떠한 영향을 미치는지 연구가설을 설정하였다. Young-Chan Park, Wi-Sug Ko[46]의 연구에서는 지도자의 비언어적 커뮤니케이션이 체육고등학교 학생운동선수들의 감정반응과 자기효능감에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보았다. 연구결과 학생운동선수가 경험하는 감정반응은 자기효능감에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. Jong-Tae Baek, Hu-Yeon Lee[47]의 연구에서는 콜센터 상담원의 감정노동, 직무스트레스와 우울과의 관계를 살펴보았다. 연구결과 자기효능감, 조직몰입의 매개효과 연구에서는 자기효능감과 조직몰입은 감정노동과 우울수준을 낮추는 매개효과가 있는 것으로 나타났다. Han-chul Kang, Jong-chul Oh[48]의 슈퍼리더십의 조절효과를 중심으로콜센터 상담사의 감정노동이 직무소진, 자기효능감 및 이직의도에 미치는 영향을 살펴보았다. 연구결과 감정노동으로 인해 직무소진이 나타날 때 자기효능감은 중요한 매개역할을 하는 것으로 나타났다.
이를 통해 모바일 메신저의 이용자의 감정반응과 자기효능감 간의 연구가설을 설정하였다.
가설 1 : 모바일 메신저의 감정반응은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 모바일 메신저의 특징의 감정반응에 세 가지 요소는 즐거움, 환기, 지배이다. 이를 통해 몰입에 어떠한 영향을 미치는지 연구가설을 설정하였다. MiSook Park, Chung-Uk Oh, Yoon-Jin Park, Hye-Kyung Kang[49] 연구에서는 간호사의 감정노동, 자아탄력성이 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구결과 감정노동과 조직몰입 간에는 유의미한 부(-)적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다. Shin Hyeon Jeong[50]의 연구에서는 민원행정에서 공무원의 감정노동 및 개인 특성이 직무몰입에 미치는 영향관계를 살펴보았다. 연구결과 감정노동의 특성 요인인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현 의 다양성, 감정적 부조화는 직무몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. Hong seong hee[51]의 연구에서는 유아교육기관 교사의 감정노동과 소명의식 및 조직몰입 간의 관계 연구에서는 감정노동과 소명의식 및 조직몰입과의 상관관계 살펴보았다. 연구결과 감정노동 유형 중 표면적 행동은 조직몰입의 하위요인인 정서적 몰입과는 부적 상관관계를, 지속적 몰입은 정적 상관관계로 나타났으며, 내면적 행동은 조직몰입 전체와 정적 상관관계를 보였다.
이를 통해 모바일 메신저의 이용자의 감정반응과 몰입 간의 연구가설을 설정하였다.
가설 2 : 모바일 메신저의 감정반응은 몰입에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 모바일 메신저의 특징의 자기효능감이 몰입에 어떠한 영향을 미치는지 연구가설을 설정하였다. Hahm, Jin-Suk, Lee, Hyung-Ryong[52]의 연구에서는 항공사 객실승무원의 완벽주의 성향이 자기효능감 및 조직몰입에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구결과 항공사 객실승무원의 자기효능감이 조직몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Yoon, Sang-Young[53]의 연구에서는 축구동호회 참가자들의 운동스트레스와 자기효능감 및 운동 몰입의 구조 관계를 살펴보았다. 연구결과 운동 몰입은 자기효능감으로부터 긍정적인 효과를 받고 있는 것으로 나타났다. 그리고 자기효능감에서 운동 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Sung-Ho Cho, Kwang-Sik Han, Myung-Ho Lee[54]의 연구에서는 호텔베이커리 종사자의 셀프리더십이 자기효능감 및 조직몰입 간의 관계를 살펴보았다. 연구결과 자기 효능감이 조직몰입에 미치는 영향관계에서 정서적 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 통해 모바일 메신저의 이용자의 자기효능감과 몰입 간의 연구가설을 설정하였다.
가설 3 : 모바일 메신저의 자기효능감은 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 모바일 메신저의 특징의 자기효능감이 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 연구가설을 설정하였다. Cho, Sun-Lyoung, Kim, Min-Jun[55]의 연구에서는 학교스포츠클럽 참여 중학생들의 자기효능감과 운동만족의 관계에서 운동정서의 매개효과를 살펴보았다. 연구결과 자기효능감은 운동만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. Kim, Ju-Young[56]의 연구에서는 대학 학생선수의 그릿과 학업적 자기효능감, 선수만족간의 인과관계를 연구하였다. 연구결과 대학 학생선수가 지각하는 학업적 자기효능감은 선수만족에 직접적인 영향 관계가 없는 것으로 나타났다. Han, Su-jung[57]의 연구에서는 여가스포츠 참여자의 몰입, 자기효능감, 여가만족간의 관계를 살펴보았다. 연구결과 골프관광 참여자의 자기효능감은 만족에 부분적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 통해 모바일 메신저의 이용자의 자기효능감과 이용자 만족 간의 연구가설을 설정하였다.
가설 4 : 모바일 메신저의 자기효능감은 이용자 만족에 부(-)의 영향을 미칠 것이다.
본 연구는 모바일 메신저의 특징의 몰입이 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 연구가설을 설정하였다. Kang-You Lee, Dong-Kyoo Sung[58]의 연구에서는 유튜브 이용자의 몰입경험과 만족에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 연구결과 몰입은 이용자의 만족에 직접 적인 영향을 주고, 유튜브의 특성과 만족을 일부 매개한다는 사실도 확인하였다. Junghwa Woo, Chungmin Joo[59]의 연구에서는 웹소설 이용자 속성이 몰입(Flow)과 만족도, 그리고 지속적 이용의도에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보았다. 연구결과 웹소설에 대한 몰입감은 웹소설의 만족도와 지속적인 이용의도에 긍정적인 영향을 미쳤다. Peng Song, Lee, Jong-Ho, Jung, Byoung-Moo[60]의 연구에서는 스마트폰 게임 특성이 몰입, 이용자의 만족도와 충성도에 어떠한 영향을 미치는 지 살펴보았다. 연구려과 스마트폰 게임에서 개인적 요인 중 재미, 충동성은 몰입을 매개로 스마트폰 게임 이용자의 만족도와 충성도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이를 통해 모바일 메신저의 이용자의 몰입과 이용자 만족 간의 연구가설을 설정하였다.
가설 5 : 모바일 메신저의 몰입은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
Ⅳ. 실증검증
3-1 표본수집방법 및 표본의 기술적 특성
모바일 메신저의 감정반응 요인이 자기효능감과 몰입을 통해 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 실증검증하였다. 표본은 모바일 메신저를 이용한 사람들을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
설문조사는 2019년 08월 12일부터 2019년 8월 25일까지 2개월간 실시하였다. 이 기간에 총 190부를 배포하여 190부가 회수되었으며, 불성실한 5부를 본 조사에 제외시켜 185부를 자료 분석에 사용하였다.
인구통계학적 분석 결과 남자 80명(43.2%), 여자 105명(56.8%)으로 나타났다. 연령은 10대 2명(1.1%), 20대 31명(16.8%), 30대 46명(24.9%), 40대 72명(38.9%), 50대 34명(18.4%)로 나타났다. 교육기간은 고졸 29명(15.7%), 전문대졸 21명(11.4%), 대학교졸 85명(45.9%), 대학원 수료 20명(10.8%), 대학원 졸업 30명(16.2%)로 나타났다. 메신저는 왓츠앱 2명(1.1%), 바이버 1명(0.5%), 카카오톡 182명(98.4%)로 나타났다. 특히, 카카오톡 이용하는 사람이 압도적으로 많았다. 하루 사용시간은 30분 이내 46명(24.9%), 30분˜1시간 이내 42명(22.7%), 1시간〜2시간 이내 36명(19.5%), 2시간〜3시간 이내 28명(15.1%), 3시간 이상 33명(17.8%)로 나타났다. 연간 사용기간은 1년 미만 2명(47.1%), 1년 이상〜2년 미만 2명(15.2%), 2년 이상〜3년 미만 2명(12.3%), 3년 이상 179명(11.0%)로 나타났다(<표 2>).
Demographic Factor of Sample
3-2 Smart PLS
본 연구를 실증적으로 분석하기 위해 본 연구에서 이용한 요인들의 측정도구의 신뢰도 및 타당도를 분석하기 위해 확인적 요인 분석 Tool인 Smart PLS 구조방정식 방법론을 이용하였다. 이는 이론적으로 표본을 최적으로 Setting하고 문항 간 구체성을 중심으로 한 연구의 특성을 제대로 고려할 수 있도록 도와주는 모형이라 할 수 있다. 정보기술 연구에서는 Smart PLS 분석도구를 채택하고 있다. 그리고 측정모형의 검증을 통해 각 요인의 신뢰성과 타당성을 분석하였으며, 신뢰도, 내적 일관도, 집중타당도, 판별타당도을 검증하였다. 본 연구에서 사용한 측정항목은 연구변수에서의 다른 측정항목과 상관관계가 적절한 상태로 반영항목으로 설정하여 분석하였다[61].
3-3 측정모형의 검증
신뢰성 검증을 위해 성분(복합)신뢰도(Composite Reliability : CR), 평균분산추출(Average Variance Extracted : AVE)값을 도출하였다. 도출한 값이 0.7이상이면 요인의 측정이 내적일관성이 있다고 볼 수 있다[62]. <표 3>에서 연구 변수의 내적 일관성 도출 값이 0.7이상, 본 연구의 측정항목들은 내적일관성도 있다고 볼 수 있다.
Internal consistency of Research variable
연구모형에 반영되어 있는 각 요인들의 측정항목에 대한 개념 타당성을 검증보기 위해 수렴과 판별 타당성을 연구하였다. 이를 통해 측정항목과 관련 요인과의 적재값과 다른 변수와의 교차 적재값을 도출하여 <표 4>에 정리하였다. <표 4>에서 각 측정항목의 해당 상위변수에 대한 하위요인 적재값이 모두 0.7이상으로 수렴타당도가 입증되었다.
Confirmatory Factor Analysis of Research Variable
판별 타당성 측정을 위해 Fornell & Larcker[62]가 연구한 평균분산추출(Average Variance Extracted, AVE)값을 이용하였다 <표 5>에서 별표(*)로 표시한 값은 AVE 제곱근 값이며 나머지 행렬에서의 값은 각 변수의 상관계수 값을 나타낸다. AVE 제곱근 값이 0.7이상이고, AVE 제곱근 값이 다른 변수의 상관계수 값보다 커야 판별 타당성이 있는 것으로 볼 수 있다. 본 연구에 사용된 항목들은 모두 0.7보다 큰 AVE 제곱근 결과 값이 나왔으며, 나머지 변수간의 상관계수가 AVE 제곱근 값보다 적게 나타나 판별 타당성의 조건이 입증되었다. 본 연구에서 사용한 측정항목은 개념적으로 타당하다.
Distinction Validity of Research Variable*Square Root of the AVE
Smart PLS 모형 적합도를 검증하기 위해 연구변수의 가외성(Redundancy)과 공통성(Communality) 그리고 설명력(R-Square), 전체 적합도(Good-of-Fit)을 도출하였다. 연구모형의 적합도 검증결과는 <표 6>과 같다. R-Square값은 0.26이상이면 높은 설명력이 있다. 그리고 평균값이 0.336로서 R-Square값이 0.26보다 높은 것으로 볼 수 있다. Redundancy값은 측정 변수가 다른 변수의 분산을 설명하는 평균이 0보다 높으면 예측적합도가 있는 것으로 볼 수 있다. 본 연구모형의 내생변수의 Redundancy값이 모두 0보다 높은 것으로 판단되므로 적합도가 있는 것으로 나타났다. Redundancy값은 한 연구변수가 다른 변수의 분산을 설명하는 평균이 0보다 크면 예측적합도가 있는 것으로 판단하였다. 본 연구모형의 내생변수의 Redundancy값이 모두 0보다 큰 것으로 분석되어 예측 적합도가 있는 것으로 나타났다. 또한 Good-of-Fit방식도 PLS 모형의 적합도를 판단하는 기준으로 많이 사용되고 있는데, PLS 모형의 적합도 기준은 연구변수 R-Square값들의 평균값과 공통성(Communality) 평균값을 곱한 값의 제곱근 값을 통해 판단할 수 있다. 그 값이 0.36 이상은 높은 수준의 적합도라고 판단한다. 이를 통해 본 연구모형의 연구변수 R-Square값들의 평균은 0.336이며, Communality 평균값은 0.417이다. 두 값의 곱은 0.140이며, 0.140의 제곱근 값은 0.374이므로 본 연구모형의 적합도는 높은 수준의 적합도로 판단할 수 있다.
Goodness of Fit Test of Research Variable
이상의 측정모형 분석 결과를 통해 측정항목의 신뢰성과 타당성이 검증되었다. 이 측정모형 하에서 각 변수간의 경로에 대한 유의성 검증을 실시하여 가설을 검증하였다. 연구모형의 경로분석 결과는 <표 7>과 같다.
Path-Coefficient Result***P<0.000, **P<0.001, *P>0.05
먼저, 첫째, 모바일 메신저의 즐거움은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 둘째, 모바일 메신저의 환기는 자기효능감에 정(+)의 영향에 미치지 않았다. 하지만 몰입에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 모바일 서비스 지배는 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 몰입에는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 모바일 서비스 자기효능감은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다섯째, 모바일 서비스 자기효능감과 몰입은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Ⅴ. 결 론
본 연구는 모바일 메신저 서비스를 이용하는 사람들의 감정반응 이론이 자기효능감과 몰입을 통해 이용자 만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 이를 위해 모바일 메신저를 이용하는 사람 190명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 그 중 190부를 회수하고 불성실한 5부를 본 조사에 제외시켜 총 185부를 자료 분석에 사용하였으며, 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 모바일 메신저의 즐거움은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 이는 모바일 메신저를 통해 느끼게 되는 즐거움이 개인이 추구하는 목표에 도달할 수 있도록 스스로 확신을 갖고 동기를 부여함으로써, 이를 통해 자기효능감과 몰입이 향상된다는 것임이라 할 수 있다. 모바일 메신저를 통해 즐거움을 느끼게 하며 이를 통해 자신에 대한 신념과 의지가 확고해져 원하는 바에 도달하도록 노력해야 할 것이다.
둘째, 모바일 메신저의 환기는 자기효능감에 정(+)의 영향에 미치지 않았다. 하지만 몰입에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 모바일 메신저를 통한 환기가 일을 수행함에 있어 자신의 역량에 만족하며 유능하게 느끼는 자기효능감에는 영향을 미치지 못하지만, 일에 몰두하고 계획한 바를 이루기까지 집중이 된다는 것을 의미한다. 모바일 메신저의 환기가 몰입됨을 넘어 스스로 그 일을 만족하고 유능하게 즐거움을 느끼며 수행하도록 노력해야 할 것이다.
셋째, 모바일 서비스 지배는 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 몰입에는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 모바일 서비스 지배를 통해 스스로 주체가 되어 일을 수행하게 되어 자기효능감에는 긍정적 영향을 미치지만 일을 완벽히 목표한 바에 도달할 수 있는 몰입까지는 긍정적 영향을 미치지 않는 것을 의미한다. 개인이 목표한 바에 있어 자발적으로 만족을 느끼며 일을 수행하면서 일에 집중하고 끝까지 목표를 달성할 수 있는 몰입이 되도록 노력해야 할 것이다.
넷째, 모바일 서비스 자기효능감은 자기효능감과 몰입에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 모바일 서비스를 통한 자기효능감이 개인의 자기효능감과 일을 끝까지 수행할 수 있는 개인의 힘인 몰입에는 영향을 미치지 않는 것을 의미한다. 모바일 서비스 자기효능감이 곧 개인의 자기효능감을 넘어 동기가 부여되고 일에 집중할 수 있는 몰입이 되도록 노력해야 할 것이다.
다섯째, 모바일 서비스 자기효능감과 몰입은 이용자 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 모바일 서비스를 통해 개인의 역량에 대한 신뢰와 할 수 있다는 긍정적인 내적 의지가 곧 결과에 대한 긍정적 만족도까지 이어짐을 의미한다. 모바일 서비스를 통해 스스로 신뢰하고 목표에 대해 자발적으로 도달하고자 노력한다면 곧 결과에 대한 만족도도 높을 것이다.
본 연구의 이론적·실무적 의의는 다음과 같다. 본 연구는 모바일 메신저를 이용하는 사람들의 인간의 본연적인 감정을 이론적 기반으로 접근했다는 점에서 이론적 의의가 있다. 그리고 실무적 의의는 모바일 메신저는 기존의 소셜미디어에서 사용하지 않았던 새로운 이론에서의 요인을 도출했으며, 이용자들은 상호간의 대화 및 소통할 수 있는 채널이지만 모바일 메신저는 서비스를 이용할 수 있는 플랫폼들이 많기 때문에 모바일 메신저를 제공하는 기업 입장에서는 이용자의 감정을 자극할 수 있는 모바일 메신저 플랫폼을 개발해야 할 것이다.
또한 모바일 메신저는 포화상태에 이를 정도로 보편화가 되어왔다. 이제는 대화중심의 모바일 메신저를 비즈니스 플랫폼 기반의 메신저로 전환하는 서비스를 제공해야 할 것이다. 커뮤니케이션, 쇼핑, 광고, 검색을 통해 고객의 심리적인 욕구를 자극하여 나오는 제품과 서비스를 복잡한 결제없이 구매할 수 있는 방향으로 전개되어야 할 것이다.
본 연구의 한계점은 연구 표본의 일반화와 측정도구에 관련된 것이다. 표본의 연령대 분포는 30대와 40대에 편향되어 있다. 설문지의 내용과 응답자의 반응태도에 따라 조사결과가 좌우된다는 점을 완전히 통제할 수 없다는 한계점이 있다.
마지막으로 향후 연구방향은 다음과 같다. 첫째, 모바일 메신저의 감정반응 이론과 자기결정성 이론을 통합하여 실증 검증할 수 있는 추가적인 연구가 필요할 것이다. 둘째, 본 연구는 모바일 메신저를 기존 선행연구를 통해 변수를 추출하여 모형을 만든 후 인과관계 분석으로 연구를 마무리 하는 것보다는 인과분석을 하기 전에 모바일 메신저의 특징을 추출하여 데이터마이닝 기법으로 적용하는 연구가 중요하겠다. 예를 들어 모바일 메신저 특성을 나열하여 이용자에게 설문을 받은 후 텍스트 마이닝으로 분석하여 변수를 추출후 인과관계 모형으로 분석하는 연구가 진행되어야 할 것이다.
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Fornell, C., Larcker, D. F., “Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error”, Journal of Marketing Research,Vol. 18, No. 1, pp. 39-50, 1981.
[https://doi.org/10.1177/002224378101800104]
저자소개
2006년 : 중부대학교 경영대학 광고홍보학과 (학사)
2011년 : 동국대학교 문화예술대학원 예술경영학과 (석사)
2017년 : 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 (박사수료)
2003년～현 재: JiHo Makeup 운영
※관심분야：분장예술교육 시스템화, 빅데이터
2007년 : 국민대학교 인사조직심리/리더쉽 전공 경영학박사
2003년～현 재: 서울벤처대학원대학교 융합산업학과 미용학전공 교수
※관심분야：뷰티미용경영, 리더십